Günümüzde doğal dil işleme ve veri bilimlerinden, yapay zeka ve sanal gerçekliğe kadar tüm sektör ve şirketlerde inovasyon şaşılacak ölçüde hızlı ilerliyor.Bu büyük eğilimlerin sektörü ve özellikle otel işletmecilerini nasıl etkileyeceğini ilerleyen süreçte görecek olsak da yarının bugünden çok farklı olacağı bir gerçek.
Günümüzde dünya, tüketicilerin maceraya olan bitmez tükenmez isteğinden ötürü her zamankinden daha düz görünüyor. Seyahat için olan bu isteği daha fazla net gelir, görülmeyi bekleyen kültür ve yaşanılacak deneyimler hakkında daha fazla bilgi, ve bilet alıp oda rezerve edebileceğiniz bir akıllı telefon ile birleştirince büyüme ve inovasyon için gereken karışımı elde etmiş oluyorsunuz.
Bu gerçeğin ışığında tüketicilere en iyi seyahat deneyimini yaşatacak olan ve işletmeciler için en iyi iş olanaklarını oluşturan teknolojiyi üretmek ve uygulamak için oldukça uğraştık. Ulaştığımız sonuç şu ki; işletmecilerin misafirlerine doğru, tam vaktinde ve ileri teknoloji ürünler sunması için otel tekliflerini yönlendiren şey müşteri deneyimi olmalıdır.
İlerleyen teknoloji
Günümüzde asıl sorun seyahat sektörünün büyüyüp büyümediği değil, ortaya çıkan teknolojilerin ve yeni platformların yapay zeka ve sanal gerçeklikten chatbotlar ve kendi kendine yapılabilen check-inlere kadar bu büyümeyi nasıl şekillendirdiğidir. İşte son derece önemli olan ve sektörün üzerine inşa ettiği ve strateji kurduğu durum budur.
Seyahat etmek doğası gereği görsel ve deneyimsel olduğu için artırılmış ve sanal gerçeklik seyahate doğal bir uyum sağlıyor. Gidilecek yerler ve tarihi mekanlar hakkındaki tarihi bilgileri sunmak veya haritalar aracılığıyla seyahat edemeyenlere bu deneyimi yaşatmak teknolojinin bu konudaki artıları olarak örneklenebilir. Otellerin uygulamalarının sunduğu ekstra hizmet olarak rehberli bölge turları veya 360 derecelik otel ve oda görüntüsü sağladığını bir düşünsenize!
Kişiselleştirme ve sadelik, günümüzün tüketici taleplerini oluşturuyor ve hizmet odaklı bir sektör olduğumuz için bu ihtiyacı gidermemiz gerekiyor. Gerçek zamanlı chatbotlarda doğal dil işlemenin verimini artırmaktan Amazon ve Echo gibi uygulamalarda ses ölçümüne kadar, otellerin teknolojiyle tüketicilerin arasındaki ilişkiyi daha derinlemesine anlaması gerekiyor. Böylelikle tüketicilere kişiselleştirilmiş, tam zamanında ve tatmin edici bir etkileşim sunmak zor olmayacaktır.
Paylaşım ekonomisi
Paylaşım ekonomisi, insanların seyahat etme şeklini değiştiren bir gerçek, ve büyümeye ve gelişmeye devam edecek. Expedia’da otel ve HomeAway rezervasyonlarına baktığımızda ulaştığımız sonuç şu ki; insanlar geleneksel konaklama ile paylaşımlı ekonomi arasında seçim yapıyor. İş seyahatleri ve haftasonu kaçamakları için oteller büyük oranda tercih edilmeye devam ediyor. Daha uzun süreli ve kalabalık konaklamalar için ise paylaşımlı ekonomi seçeneklerinin sağladığı birden fazla oda, banyo ve mutfak özelliği eşsiz durumda.
Paylaşım ekonomisinde bir tek evlerden bahsetmiyoruz, örneğin otel odanıza sipariş ettiğiniz yemeği getiren Uber Eats gibi hizmetler de buna dahil. İyi haber şu ki, oteller de bu konuda ayakta kalmanın bir yolunu buluyor ve paylaşımlı ekonomiden yarar sağlayabiliyor. Otellerin paylaşımlı ekonomi aracılığıyla para kazandığı hizmetler, yakınlardaki paylaşımlı ekonomi seçeneklerinde konaklayan misafirlere yiyecek içecek servisinden toplantılar için kullanılan odalara kadar uzanıyor.
Mobil
Mobil kullanımı büyümeye devam ediyor ve önümüzdeki yıllarda da bu şekilde ilerleyeceği şüphesiz. Mobil, insanların yalnızca otel ve bilet aradığı bir platform değil, aslına bakarsak 2016 yılının sonlarında Expedia Media Solutions ve comScore tarafından yapılan bir araştırmaya göre en çok tercih edilen platform.
İnsanlar artık akıllı cihazlarından uzaklaşmak ve seyahat markası ile birebir ilişki kurmak istiyor. Bu bağlantının ise bir arkadaşla kurulan diyalog benzeri ve akıllı cihazlardan bağımsız olması tercih ediliyor.
Doğal dil işleme ve chatbotlar aracılığıyla kişilerin oteller ile gerçek zamanlı iletişim kurmasını sağlayarak müşteriler daha iyi kullanıcı deneyimi yaşayabilir ve böylelikle otel işletmecileri kendilerini müşterilerle yeni format ve platformlarda buluşturabilir. Sonuçta seyahat hayal kurunca başlayıp varılacak yerde sonlanan bir etkinlik. Bu yüzden araştırma, planlama ve rezervasyon aşamaları da dahil olmak üzere seyahat boyunca tüm aşamalar olumlu ve sorunsuz bir deneyim sağlamalı.
Tüketici bilinci
Artık veriler eskiye oranla büyük yerler işgal etmiyor. Günümüzde 50 perabyte yani 50 milyon gigabyte büyüklüğünde veri depolayabilen ve yıllık 8.6 milyarlık havayolu aramasını kapsayan sunucular bulunuyor. Kullanıcıların nasıl ve neden seyahat etmek istediği, yaptığı araştırmalar ve bileti satın alışı bizim için son derece önemli ve bu yüzden kullanıcı davranışını anlamak için derinlemesine uğraşıyor ve elde ettiğimiz bilgiyi birinci sınıf seyahat deneyimi sağlaması için otel ortaklarımızla paylaşıyoruz.
Her ay yaklaşık 120 test düzenliyoruz. Ortaya çıkan bir eğilim saptadığımızda bu konuda çalışıyor, onu anlıyor ve müşteriler için hayatı daha kolaylaştıracak şekilde öğrendiklerimizi ürünlere uygulayıp işlevsellik testlerinden geçiriyoruz. En son yapılan testler ve sonuçlar, Marriott kullanıcılarının Expedia‘nın 475 farklı havayolu partnerinden alınacak uçak bileti ve otel odasını içeren paketleri direkt olarak ayırtabileceği bir sistem olan ‘Vacations’ ile sonuçlandı. Bu platformun bir diğer özelliği ise tüm Expedia ortaklarının müşterileriyle 7/24 gerçek zamanlı iletişim kurabilmesini sağlayan bir chatbot ortaya koymasıydı.
Bütüncül bir açıyla bakıldığında, seyahat deneyimi hayal kurulan andan gidilecek yere kadar uzanır ve sektördeki firmaların müşterilerin bu sürecinde onlara unutulmaz bir deneyim sağlaması gerekir. Bunu ise yalnızca ve en iyi şekilde teknoloji ile yapabiliriz.
Kapak Görseli: Tugo.com
