Sojern, geçen perşembe Hotel Zetta’da otellerin verileri kullanarak nasıl kâra geçebileceğini anlatan bir panel düzenledi.
Eğer butik otellerin bu panele katılımı bir şey anlam ifade ediyorsa, bu doğru yolda olduğumuzun habercisi demektir. Salon, kârlarını artırmak ve konuk beklentilerini karşılamak isteyen butik otellerin yeni teknoloji ve en iyi uygulamalara nasıl adapte olduğunu tartışmak isteyen otel yöneticileri ve konunun uzmanlarıyla doluydu.
Solage Hotels & Resorts Ciro Yöneticisi Dan Hickman ve Greystone Hotels’in Dijital Pazarlama Başkan Yardımcısı Dave Rubin davetli panelistlerdi. İki panelist de yolcularla iletişimin nasıl artırılabileceği ve sektörün son zamanlardaki çıkmazlarıyla nasıl başa çıkılabileceği hakkında görüşlerini paylaştılar.
Panel sonunda ise soru-cevap bölümüne geçildi. İşte konuşmanın satır başlıkları şöyle:
Yolcularla iç içe olmak ve direkt rezervasyona geçiş:
Dan: Küçük bir şehirde yer alan 89 odalı lüks otelimizi herkesin bildiği konusunda emin olmak zor. Online rezervasyonunun gelişinin güzel bir gelişme olmasına rağmen internet ortamında büyüme diğer bir zorluk olarak göze çarpıyor. Gerçekten hizmet odaklı lüks bir işletme olmak istiyorsanız ve elinizde sadece isimler ve kişilerin kaç gün kalacakları varsa spesifik istekleri karşılamak gerçekten zor olabiliyor. Bence bu, online rezervasyonla birlikte kaçırılmış bir fırsat.
“Bağımsız bir otel olduğunuzda OTA komisyonları zor olduğu kadar ihtiyacınız olduğunda yardımcı da olabilir. İhtiyacınız kalmadığında ise bu yardımı almayı bırakın. Bu sadık müşteriler oluşturmak için de büyük bir fırsat. Bu insanlar, otelinizle evli değiller ancak otelden ayrıldıklarında tekrar gelmelerini isteyeceğiniz kişilerdir.”- Dan Hickman
Dave: Dijital pazarlamadaki hedefimiz, birçok dijital pazarlama kaynağıyla birlikte konuklarla kişisel etkileşimlerle bağlantılar kurmayı ve kim olduklarını, nereden geldiklerini anlamayı temel alıyor. (çevrimiçi ve çevrimdışı+konaklama öncesi,konaklama sırasında ve sonrasında). Yönetimimiz altındaki 11 işletmenin hepsi ayrı birer marka (Greystone markası altında) ve her bir konuğun markanın kendine özgü hikayesinde nasıl yer aldığını anlamak için çok çalışıyoruz. Doğrusu, müşteriyi tanımaya çalışmak onlara kendilerine özgü bir hizmet sunmamıza da olanak sağlıyor, bize başka hiçbir yerden kazanamayacağımız bir tecrübe kazandırıyor.
Direkt rezervasyona karşı OTA noktasından baktığımızda ise konuk ilişkilerinden yönetime, kimsenin bizimle yarışamayacağı bir paket ve deneyim sunmak istiyoruz.
Veri tarafından baktığımızda, seyahat edenleri etkilemek için veriyi nasıl kullanıyorlar :
Dan: Bizim için en büyük veri kaynağı bizzat duyduklarımız. Rezervasyonu olmayan yolcuları kazanmak için onları gerçekten takip ediyoruz ve işe yarayan stratejiler geliştirmeye çalışıyoruz. Konaklamanın- romantik bir kaçamak, yemek ya da şarap tadımı hiç fark etmez- doğasını takip edebilme yetisine de sahibiz ve pazarlamamızı spesifik isteklere göre ayarlıyoruz. Ayrıca bizim tipik müşteri profilimizi isteyen 3. parti kuruluşlarla da çalışıyoruz.
“Mükemmel bir dünyada, sizi baştan aşağıya takip edip bize alışkanlıklarınız ve hoşlandığınız şeyler hakkında bilgi veren bir şey olsaydı keşke.”- Dave Rubin
Dave: Kolaydan başlayalım: konaklama şekilleri ve konuklarımız ne sıklıkta ve ne zaman bizi tercih ediyor? E-posta haber bülteninin açılma ve tıklanma oranlarını kullanıyoruz ve bunlar vasıtasıyla bültenden yapılan satın alımları takip ediyoruz . Mikro çapta hedefleme yapma imkanı sunan rezervasyon şekilleri ve alışkanlıklarını anlamamızı sağlayan PMS verilerine ulaşmaya çalışıyoruz. Büyük miktardaki sosyal çözümlemeyi kullanarak müşterilerimizin nerede olduğunu,nelere ilgi duyduklarını ve kimlerle konuştuğunu biraz daha öğrenebilmek için bunu bir adım ileriye taşıyoruz.
Hayaliniz daha geleneksel yoldan direkt rezervasyona yönelik geçişler mi ?
Dan: Konuğumuzun bizim sitemizi ya da rezervasyon sitesini nasıl ve nereden (mobil,tablet ya da masaüstü bilgisayar) bulduğunu daha çok takip etmeyi isterim. – tablet,masaüstü ve mobil cihazların üçüyle birden etkileşime geçerek bizi iş yerindeki bilgisayarından araştıran ve tabletinden bakan kişinin aynı insan olup olmadığını bulmak- Buna ek olarak rezervasyon yapılmadıysa bunun da seri takibini yaparak, kişinin neden rezervasyon yaptırmadığını, nereye gittiğini, nereden yer ayırttığını bilmek boş bir hayalden ibaret olabilir.
Dave: Bizim hayalimiz insanları A noktasından B noktasına dijitalleşme sayesinde en kolay şekilde götürmek . Bu sistem veriyi ve konuk takibini çok önemli kılıyor. Geçmiş tecrübelerden faydalanarak “Kullanıcı Deneyim Profili” oluşturarak gelecek için sonuçlar çıkarmak mümkün olabilir. “Satış sonrası bilgi” de müşterilerin ve diğer kullanıcıların nereye gittiği, satın aldıktan sonra ne yaptıkları konusunda yardım ederek hayalimdeki senaryonun büyük bir parçasını oluşturuyor. Her misafirin/kullanıcının yorumunu görebilmek güzel olurdu. (OTA’da, diğer değerlendirme sitelerinde, vb.) Her sosyal medya kullanıcısının otellerdeki geçmişini ve sosyal medya profillerini bağdaştırabilmek son derece önemli.
Benim bu özel gecedeki favori sözüm ise :
“ Eğer Sojern bizim için diğer bir OTA ise, bu yıl itibariyle bizim kâra geçmedeki ikinci büyük OTA’mız olacak.“ Dan Hickman
Hotel Zetta’nın şık salonunda panel sonrası Happy Hour’da insanlarla kaynaştığımız güzel bir akşamdı. Bir otel yöneticisi aramızdan birini otelinde ücretsiz ağırlamak için kura bile çektirdi.
