Hollanda menşeli havayolları KLM sosyal medya da dahil olmak üzere değişik yöntemlerle dijital pazarlama yapma denemeleriyle tanınıyor.
İşte tam da bu yüzden, şirket geçen sene müşterileriyle Facebook Messenger yoluyla iletişime geçen ilk havayolu şirketi olacağını açıkladığında pek şaşırmamıştık.
Messenger girişiminin arkasında yatan mantığı açıklayan havayollarının dijital strateji yöneticisi Guido van Til bunun “müşteri neredeyse orada olmak”la ilgili olduğunu söyledi.
Guido van Til, mobil ve sosyal medya öncelikli olmaktan sadece ve sadece mobil ve sosyal medya tercihine doğru kaydıklarını, müşterilerin de bu yönde ilerlediğini belirtti.
Yolcularının sadece %30’unun iç piyasadan geldiğini belirten van Til, geri kalan %70’lik kesime dokunmak için yerel içerik, birden fazla dil seçeneği ve değişik ödeme şekillerinin ve yerel beklentilerin dijital yollarla karşılanmasının öneminin altını çizdi.
İtalya’daki Amadeus Satın Alma, Dijital& Turizm Zekası Konferansında konuşan Van Til:
“Hedeflerimizi başarmak için dijital olmak hayati önem taşıyor. Önceden müşteri hizmetlerini online yapılmasını konuşuyorduk, ancak bugün dijital her yerde, her şeyi mümkün kılan bir özellik taşıyor. Yaşamlarımızı da dramatik bir şekilde değiştiriyor. İçeriği nasıl tükettiğimizi, ürün alış şeklimizi, aldığımız ürünlerle ilgili görüşlerimizi paylaşma şeklimizi…Her şey dijital ve kullanıcının kararına kalmış.”
Ayrıca Van Til, Çin’deki mobilleşme sürecini ve Afrika gibi bölgelerde masaüstünün kaldırılma sürecine gidildiğini işaret etti.
Anlaşılan o ki şirket müşterilerinin büyük bir çoğunluğu mobil ve sosyal(sosyal medya hesaplarını takip eden 20 milyon takipçisi var). Bu da havayolu firmasının dijital yolda gittiği güzergahı net bir biçimde açıklıyor.
Van Til, KLM’nin dünyayı dijital devlerin bulunduğu bir galaksi ve KLM’yi de bu galaksideki sadece bir zerre olarak gördüğünü ve bu galaksinin müşterilerin işlem merkezi olarak bilinmesi gerektiğini ifade etti.
“WeChat’e bakın. Çin Yeni Yılı’nda Paypal’ın tüm 2015 yılında dünya genelinde yaptığından daha fazla finansal işlem gerçekleşti. Bizse hala kullanıcılarımızı bu temas noktasına taşımaya çalışıyoruz.”
Bu gelişmeler, havayolu firmasının potansiyel müşterilerinin seyahat planı yaparken nereden başladığına odaklanması gerektiğinin ve ürün API’lerinin dağıtılarak Facebook Messenger’ın yanı sıra Google Flights’ta da olması gerektiğinin bir işareti.
Van Til’e göre rezervasyon, check-in, boarding pass ve uçuş durumu bildirimleri çantada keklik diyebiliriz, ancak her şeyin Messenger’a taşınması süreci de böylece başlamış oldu.
İlk sonuçlarsa ümit verici, KLM chat hizmetinin açıldığı ilk ay 150 bin mesaj göndermiş durumda.
