Tüketiciler kaçınılmaz olarak markalar, belli bir hizmeti kullanma ve tekrar kullanma hakkında farklı hisler beslerler- peki internet müşterilerin sadakatini etkiledi mi?
Bazı pazarlama guruları markalara olan bağlılığın yok olduğunu yada geçmiş çağdan kalan bir şey olmaya çok yakın olduğunu söylüyor.
Kaçınılmaz olarak suçun atılacağı kişiler tabiî ki de yeni kuşak oluyor. Bunun üstüne internete sürekli bağlı kalma durumu tüketicilere daha çok seçenekler sunuyor bu da markalara olan bağlılığı zorlaştırıyor.
Özellikle turizm sektörü bağlılık kazanma konusunda büyük baskı altında çünkü tatil amaçlı seyahatlerin sürekliliği yok ve karar değiştirmede değerden daha çok ücretler etkili oluyor.
Facebook bu yıl ‘bağlılık kayboldu’ tartışmasının ne kadar yayıldığını (ya da yayılmadığını) ortaya çıkarmak için zaman harcadı.
Sosyal medya devi Amerika’da 15,000 yetişkine beş kategorideki (araba sigortası, havayolları, oteller, market ve restoranlar) online markalara karşı düşüncelerini ve alışkanlıklarını sordu.
Önemli bir bulguya göre insanların %77’sinin bu beş kategori içerisinde tekrar aynı markalara döndükleri oldu – fakat işlerin değiştiği nokta ise bu profil ikiye ayrılmış durumda; “marka bağımlıları” ( 37%- ürünleri tekrar alıyor ve firmaya bağlı) ve “tekrar edilen alım”(tekrar alıyor ama firmaya bağlı değil).
Araştırmada seyahat alanındaki bazı temel unsurlar:
“Seyahat bağlılığı güven ve duygusal değerler tarafından şekilleniyor”
-Havayolu şirketinde marka bağlılarının %24’ü hizmete, %17’si güvene göre değerlendirme yaparken markaya bağlı olmadan alım yapanların %35’i ücretlere, %21’i de uçuş erişilebilirliğine göre değerlendirme yapıyor.
-Otellerde marka bağlılarının %23’ü hizmete, %21’i güvene göre değerlendirme yaparken markaya bağlı olmadan alım yapanların %31’i konuma, %30’u ücretlere göre değerlendirme yapıyor.
“Yeni kuşak genel olarak eski kuşak gibi seyahatte marka bağlısı olma yolunda”
-Havayolu şirketlerinde marka bağlılarının %32’si Y Kuşağı ve %37’si Boomerlar (1946- 1964 arası doğan nüfus).
-Otellerde marka bağlılarının %23’ü Y Kuşağı ve %30’u Boomerlar.
“Y kuşağının önünde seyahat bağımlısı olmaları için sıra dışı engeller var”
-Bir havayolu şirketiyle iletişime geçmenin güç olduğunu engel olarak sunma oranları 2.33 kat daha fazla
-Bir otelle iletişime geçmenin güç olduğunu engel olarak sunma oranları 2.00 kat daha fazla
Bu çalışmadan ortaya çıkan bir başka ilginç sonuç ise müşterilerin ebeveyn olduktan sonra değişen marka bağlılığı davranışlarını içeriyor.
Rapora göre:
“Özellikle yeni ebeveynler, ebeveyn olmayanları fazla etkilemeyen kategorilerde daha sadıklar, mesela otellerde.”
“Bunun doğruluğu ürünlerde ve hizmetlerde daha çok deneysel olan kategorilerde daha fazladır. Bunun sebebinin deneysel olma isteğinin yerini bildikleri şeye sağdık kalma isteğine bıraktığından kaynaklandığını düşünüyoruz.”
