Misafirlere karşılama hizmeti sunan konsiyerjden otelden ayrılışlarında onlara iyi yolculuklar dileyen Genel Müdüre kadar, “ağırlama” doğal olarak insan etkileşiminin bir ürünü.
Teknoloji ve ağırlama sektörü de uzun zamandır uyum içerisinde; fakat diğer sektörler otomasyon teknolojisini nispeten daha kolay bir şekilde dahil ederlerken, ağırlama sektörü biraz geride kaldı.
Teknoloji sezgisel hissin yerine nasıl geçebilir? Örneğin; önbüro personeli mutsuz bir misafirle ilgilenirken? Ayrıca, neden yüz yüze kısmını teknoloji ile değiştirelim ki?
Bu tip endişeler için haklılık payı mevcut; ancak teknolojide yaşanan gelişim hızı göz önüne alındığında, bu durum sektördeki gelişim talebinin de bir kanıtıdır. Muhtemelen hepimiz 2011 yılında 150 teknoloji firması olduğundan haberdarız, bu sayı 2016 yılında ise 3.500’e fırladı. Yeni otomasyon teknolojilerini benimseyen otel pazarlamacıları ve oteller, bu teknolojinin süreci geliştirdiğini ve verimliliği arttırdığını düşünüyorlar.
Peki, pazarlama otomasyonu ile kastedilen nedir?
“Pazarlama otomasyonu, şirketlerin pazarlama görevlerini ve iş akışlarını düzene koymalarını, otomatikleştirmelerini ve ölçmelerini sağlayan operasyonel etkinliği arttırabilecek ve geliri daha hızlı büyütebilecek bir teknoloji kategorisidir.” (Kaynak: https://uk.marketo.com/marketing-automation/)
Bu, kulağa gerçek anlamda eşiz bir deneyim sağlama yükümlülüğü olan lüks ağırlama ve seyahat işletmeleri için uygun gelmeyebilir; ancak eğer teknolojinin, ağırlamanın gerçek esasının yerine geçemeyeceğine katılıyor ve onaylıyorsak, teknolojinin tamamlayıcı olabileceğini düşünemez miyiz?
Bu anlamda, bu yazıda rutin görevlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olan ve olağanüstü konuk deneyimi sunmaya odaklanan, yeni ve gelişmekte olan bazı otomasyon fırsatları tartışıyoruz.
Sohbet Robotları, Yapay Zekâ, Otel Operasyonları, Kendi Kendine Check-in ve Daha Fazlası
Sohbet robotları son iki yılda moda olmaktan çok sohbetsel ticarete dönüşmüş durumda. Zaman açısından daha hassas davranan konukların sayısı giderek artıyor, özellikle de gerçek zamanlı olarak sorularını yanıtlamaya gönüllü olan çevrimiçi seyahat acentalarının varlığı hesaba katıldığında konuklar, rezervasyon ekibi ile telefonda görüşmek için hatta beklemek konusunda memnun değiller. Aciliyet artık bir lüks değil, bu beklenen bir durum ve bu anlamda, bu duruma en hızlı yanıt veren otelcilerin doğrudan rezervasyonları elde edebileceklerini düşünüyoruz.
Sohbet robotlarıyla iletişim kanallarınızı otomatikleştirmeniz aşağıdaki üç unsurla ilgili olarak başarı elde etmenizi sağlayabilir:
1. Teslimat: Ekibinizin farklı ve çok sayıda iletişim platformu üzerinde enerji harcamasına gerek yok, süreci otomatikleştirin. Sohbet robotları en sık sorulan sorulara yanıt verebilir, bu süreçte sohbet robotlarının yanıt veremeyeceği soruları cevaplamak üzere orada bulunan gerçek bir insan da varsa, o halde konuklar her iki dünyanın da en iyisine sahip olacaklardır.
2. Misafirleriniz Neredeyse Orada Olun: Kendinize ait bir mesajlaşma uygulaması yerine Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Skype Messenger gibi uygulamalarla entegre olabileceğiniz bir çözüm geliştirin. Konuklarınızı uygulamanızı indirmeye zorlamanın, uygulama yapma amacını yenerek benimsenme oranlarını düşürücü bir etkisi olabilir.
3. Değer Ekleyin: iletişim kanallarınızı otomatikleştirmek size bir değer kazandırabilir; fakat konuklarınızın da bir değer algıladığından emin olun. Rezervasyon ekibinizin çalışma saatleri dışında rezervasyon gerçekleştiren konuklarınız için sohbet robotu şüphesiz ki 7/24 yanıt sağlayacaktır, peki son dakika haftasonu rezervasyonları için yerel etkinlikler de öneren bir sohbet robotuna sahip olsanız?
İşin içerisine insan dahil olduğunda misafirlerinizin beklentilerine yanıt verdiğinizden emin olun. Bazı otelciler cevap süreleri ile ilgili taahhütlerde bulunuyorlar, örneğin; CitizenM, web sitesinde kendilerine e-posta ile ulaşanlara 24 saat içerisinde; Facebook, Whatsapp ve diğer uygulamalar üzerinden ulaşanlara ise 1 saatte yanıt verileceğine ilişkin taahhütte bulunuyor. Eğer, potansiyel konuklar için böyle bir taahhüttü yerine getirebilecek bir altyapıya sahipseniz, neden yapmayasınız ki?
Otel Operasyonları için Otomasyon
Otel personeli, artık konukların isteklerini ve dahili istekleri ele alırken resepsiyon deksine bağımlı değil. Mobil ve tabletlerden desk uzantılı uygulamalar kullanılması, ekibinizin birbirleriyle iletişim kurmasına, bodrum katından çatı katına kadar konuklara hizmet sunulmasına olanak sağlıyor. Bu tür uzantılar sizin Mülk Yönetim Sistemi’nizle entegre hale getirilebilir, bu da misafiri hareket halindeyken bile bilgilendirebileceğiniz, görevleri merkezi bir noktadan yönlendirebileceğiniz ve hiçbir şeyin unutulmayacağı anlamına gelir.
ALICE böyle bir araç. ALICE’ın Kurucu ortağı ve Başkanı Alex Shashou’ya otel operasyonlarını otomatikleştirmenin temel avantajları hakkında ne düşündüğünü sorduk:
“Otellerin yerine getirmesi gereken çok fazla günlük görevi var ve bunların birçoğu rutin ve sürekli tekrarlanan görevler. İhtiyaca göre hizmet satışı gerçekleştiren alternatif konaklama sektörüyle rekabet edebilmek için otellerin operasyonel verimliliği arttırması gerekiyor ve bunu gerçekleştirmenin tek bir yöntemi var o da otomasyon. Buna ek olarak personel idari işleri yapmaya daha az zaman ayırırken, konuk deneyimini geliştirmek üzere konuklarla ilgilenmeye daha çok zaman ayırabilir” dedi.
Yine, ödüllü bir teknoloji olan Angie ise hava tahmini, uçuş zamanları, Uber rezervasyonu ve konsiyerj hizmetlerinin yanı sıra ışık ve sıcaklık, alarm, ses ile televizyon kontrolü gibi bir dizi amaç için odalarda ses kontrollü teknoloji sunuyor. Bu da operasyon ekibi üzerindeki yükü azaltırken konuklara kolaylık sağlıyor.
Rezervasyon Süreci İçin Otomasyon
Voyat ve Hotelchamp gibi akıllı servisler rezervasyon deneyimini konuklarınız için kişiselleştirmenizi, uygun bağlamda yerleştirilen mesajların ise onlara en iyi fırsatın sunduğundan emin olmalarını sağlıyor. Bu tür otomasyonların, bir hibrit dönüşüm oranı optimizasyonu ve pazarlama otomasyonu olarak gelir artışı ya da misafirlerinizin ortalama işlem değerini arttırmak için iyi bir potansiyeli mevcut.
HotelChamp Kurucu Ortağı Kasper Middelkoop, rezervasyon işlemini kişiselleştirmek için otomasyon araçları kullanılması konusunda şunları söyledi:
“Veriler, doğrudan rezervasyonu arttırmaya ve misafir ilişkilerini geliştirmeye yönelik temel çözümünün kişiselleştirme olduğunu gösteriyor. Çevrimiçi rezervasyon deneyimini kişiselleştirerek misafirlerinizle etkileşimi ve karşılıklı etkileşimi kişisel bir seviyede yakalıyorsunuz. Bu, örneğin; bir aileye rezervasyonlarında aile odası önermek ya da eğer misafirleriniz Noel tatilinde rezervasyon gerçekleştiriyorsa o döneme özel bir öneride bulunmak için mantıklı bir yaklaşım da sağlar. Kişiselleştirme misafirlerinizle alakalı olmak anlamına gelir ve alaka düzeyi ne kakar yüksekse başarı oranı da o kadar yükselir. Gerçek zamanlı olarak web sitenizi ziyaret edenleri belirleyerek ve analiz ederek onları en alakalı şekilde tetikleyerek harekete geçirebilirsiniz.”
Robotbilim ve Teknoloji
Japonya’da Henn na Hotel’de bulunan alışılmadık robot dinazor resepsiyonistten Aloft Otellerinde bulunan robot uşaklara kadar, robo teknolojisi oteller için kesinlikle ilginç bir süreç. Henüz yaygın değil; fakat bu geleceği izlemek gibi bir şey. Yine de henüz karşılıklı gülümsemenin yerini alıp alamayacağı üzerine tartışmak için çok uzun bir süre var.
Sektörde teknoloji kullanımı konuk deneyimini geliştirmek üzere artış gösteriyor. Renaissance New York Midtown Otelleri’nin Keşif Portal’ı (resimde görülebilir) konuklara; restoranları, barları, cazibe merkezlerini keşfetmeleri için dokunmatik olarak bir şehir rehberi olarak hizmet veriyor. Bu, tabi ki konsiyerj deskinin yerini alamaz; fakat bir eğlence ve tamamlayıcı bir araç olarak konsyerjin zamandan tasarruf ederek konuk deneyimini başka alanlarda geliştirmek üzere kendisini yeniden şekillendirmelerine olanak sağlayabilir.
Kendi Kendine Check-in
Geleneksel check-in işlemlerini ortadan kaldıran kendi kendine check-in yöntemi, konuklar açısından hızlı ve kullanışlı bir yöntem olarak giderek popüler bir haline geliyor. CitizenM gibi markalar konuklarına uzun zamandır bu yöntemi hem check-in hem de check-out işlemleri için sunuyorlar; fakat her zaman bir personel yardımcı olmak amacıyla misafirlere eşlik ediyor. İyi haber ise kendi kendine check-in sistemi Mülk Yönetim Sistemi’nize entegre edilebiliyor ve Clock Software gibi şirketlerin ürettiği makineler sayesinde maliyetler giderek daha karşılanabilir bir hale geliyor. Bu makineler check-in sırasında konuklara oda güncellemesi ya da özel teklifler de sunabiliyorlar, bu da otomasyonunun daha yüksek fiyatlı ürün ve hizmet satışı yapmak için fırsat kaybı yaratmadığına da emin olmanızı sağlıyor.
Clock Software CEO’su Krasimir Trapchev, kendi kendine check-in’in otelcilere konuk deneyimini geliştirebilmeleri açısından büyük bir fırsat sunduğunu düşünüyor:
Kendisi; “ bu yalnızca bir dijital check-in değil, günümüz gezginleri açısından bir rahatlık ve seçimlerine saygı hissi de yaratıyor. Birçok otelin halen misafirlerin varışları öncesinde onlarla doğrudan kişisel cihazları üzerinden etkileşim kurmak yerine kalışlarından ayrılışlarına kadar olan süreye odaklanmaları inanılmaz bir durum. Halbuki bu yöntemi kullansalar misafirleriyle daha çok bağlantıda kalabilir ve onlara daha fazla içerik, konfor ve seçim sunabilirler.
“Saygın sektör kaynakları, bütün rezervasyonların 2/3’ünde rezervasyon ve varış arasında kalan sürenin 30 gün olduğunu gösteriyor. Yine de çoğu otelci, varışlarından önce misafirleriyle etkileşime geçmiyor, bu yalnızca kendi kendine check-in sunmak ya da oda seçimiyle ilgili değil; fakat oda tipi yükseltme, ekstra hizmetler, yararlı bilgiler, özel talepler, restoran rezervasyonları ve diğer birçok konu için de böyle.
“Bu, yalnızca modern anlamda günlük beklentiler açısından bir başarısızlık değil; fakat potansiyel yardımcı gelir, sadakat ve deneyim açısından da büyük bir kayıp. Ayrıca havayolları gibi kardeş sektörlerin uzun süredir sağladıklarıyla da ilgili olarak büyük bir zıtlık söz konusu.
“Mobil cihazlardan ya da makinelerden dijital kendi kendine check-in, buzdağının yalnızca görünen yüzü, gerçek ise otelciler eğer mülk yönetim sistemleri aracılığıyla aktif self servis linkleriyle misafirlerine ilgili mesajlar iletilebilirse, konuklar rezervasyonlarını, check-in ve kalış deneyimlerini kontrol edebilirler ya da otel mülk yönetim sistemiyle örneğin; misafirlere seçim imkanı tanıyan self servis web uygulamaları ya da makineler içeren çoklu misafir temas noktası sunabilirse, misafirler bir insanla mı görüşmek istediklerini ya da bütün işlemlerini kendi başlarına halledip halletmek istemediklerini seçebilirler” dedi.
Otomasyona Önem Vermek
Oteller ve seyahat pazarlamacıları, en uygun konuk deneyimini sağlamak için hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak pazara uyum sağlamalı ve giderek karmaşık hale gelen otel teknolojilerini yönetmeliler.
Egencia ve Phocuswright’ın yapmış olduğu “Gelişmekte Olan Teknolojiye Dayalı Kurumsal Seyahat Devrimi” araştırması önümüzdeki 5 yıl içerisinde bahsi geçen teknolojilerin ana akım olacağını öngörüyor. Sonuç olarak, otomasyona yatırım yapmak müşterilerinize yatırım yapmak anlamına geliyor ve bunu yapmaya şimdi başlayanlar gelecekte ödülünü de alacaklardır.
Virtuoso CEO’su Matthew Uphill; “Öngörüleni otomatikleştirin böylelikle istisnayı insancıllaştırabilirsiniz” şeklinde bir öneride bulunuyor.
İdareyi ve sıradan görevleri otomatikleştirmek, artılarınızı vurgulamanızı ve konuk deneyimini sürekli geliştirmeye odaklanmanızı sağlar. Doğal olarak mutlu konuklar daha iyi yorumları getireceği gibi tekrar eden kalışları da sağlar ve en önemlisi ağızdan ağza reklama da sevk eder.
Teknoloji iyi bir ağırlamanın yerine geçemez; fakat mükemmel bir tamamlayıcıdır!
