Facebook gruplarımızdan yapmış olduğumuz araştırma neticesinde “Her 100 kişiden 65’inin kendi seyahatini kendisinin organize ettiği” sonucunu aldık ve turizm sektörünün önde gelenlerine sorduk.
Her 100 kişiden 65’i seyahatini kendi organize ediyor. Peki klasik seyahat acentaları bitiyor mu? Değişime nasıl ayak uydurulmalı?
Koray Küçükyılmaz (Tatilsepeti.com Genel Müdürü)
İnsanlar doğal olarak kendisi bir kaynağa direk ulaşabiliyorsa ve bunu kolaylıkla oturduğu yerden becerebiliyorsa eski alışkanlıklarını bırakma ve aracıları yok etme eğiliminde olacaklardır. Bu her sektörde olduğu gibi turizmde de geçerlidir.
İş hayatında da evrim geçerlidir. Eğer bir hizmet fayda sağlamıyorsa, katma değer yaratmıyorsa doğal sürecinde yok olur. Ama artık seyahat acentelerine ihtiyaç kalmadı demek için bence erken. Çünkü bu acenteler halen müşterileri ile güven üzerine kurdukları, fiziksel bir iletişimin olduğu (human touch) yerler. Müşterilerin bir kısmı için bu değerler önemli ve kolay terkedilemezler. Ancak yine de seyahat acenteleri geleceklerini garanti altına almak için bir şeyleri bugünden farklı yapmalılar. Müşteriler ile kurabildikleri kişiselleştirilmiş birebir iletişimin yanına teknolojiyi ve alternatif esnek çözümler sunabilme kabiliyetlerini entegre etmeliler.
Mesela, otelleri VR gözlükler ile sunmalılar müşterilerine, tatil deneyimi konusunda önden müşteriyi bilgilendirebilmeliler. Yine de seyahat acentelerinin en büyük rekabet avantajı karşılıklı kişisel iletişimdir. Bu avantaja her zaman sahip olacaklar, iyi kullananlar ise varlıklarını sürdürmeye devam edeceklerdir.
Gürkan Erol (Prontotour Genel Müdür Yardımcısı)
Dijitalleşme ile birlikte individual seyahat trendleri artmış görünse de toplumda hala yurtdışına çıkmamış pasaportu olmayan büyük bir kesim bulunuyor. Seyahat tecrübesi olmayan, dil bilmeyen, güvenlik endişesi taşıyan bu büyük çoğunluk için deneyimli seyahat şirketlerine ihtiyaç olduğu bir gerçek. Bu gerçek olduğu sürece klasik anlamda acentecilik mesleğinin devam edeceğini düşünüyorum.
Almanya’da tüketiciler sosyal medya ve dijital kanalları takip edip seyahat kararlarını bu mecralar üzerinden verseler de yine güvenilir bir acente ile temas kurmak, bu acentelerin bürolarına gidip yüzyüze konuşmak istiyorlar. Bu oran online rezervasyon taleplerindeki artışın hiç gerisinde değil. Ancak tabii denge zamanla değişecek. OTA’ların varlığının dayanılmaz gerçekliği de ortada. Öte yandan teknolojiyi doğru kullanan acentelerin geride kalacağını da düşünmüyorum. Aksine daha çok kazanır hale gelecekler. Şu anda teknolojideki hızlı ilerleme karşısında turizm sektörü adaptasyon süreci yaşıyor. Kontrolsüz teknoloji kullanımının pek çok alanda sıkıntıları var. Ancak verimliliği artıran ve maliyetleri düşüren teknoloji her sektör için bir gereklilik haline geldi. Bugün tur operatörleri ve acenteler de bu gelişimin farkında ve güvenilir pek çok marka teknolojiye yatırım yapıyor. Fakat yeni teknoloji kullandığını söyleyen ve tüketici nezdinde güvenilir olmayan markaların da bulunduğunu unutmayalım. İnternetteki hızlı büyüme kuraldışı mecralar da yaratıyor ve bu haliyle her sektörde olduğu gibi seyahat endüstrisi de olumsuz etkileniyor. Hala OTA’larla ilgili mevzuat ve güvenlik sıkıntıları yaşanıyor. Globalleşmenin sonucu olarak tabii ki tüketiciler bu kanallara erişmeye devam edecekler. Burada önemli olan adaletli rekabet koşullarının oluşturulması.
Geleneksel acentelerin misafire dokunan yolcuya temas eden samimiyet odaklı bir tarafı var. Her seyahatin arkasında asıl bir amaç bulunuyor, tecrübeli acente personeli bu amacın gerçekleşmesi için bir misyon üstlenmiş oluyor ve bu amaca yönelik en uygun ideal program ancak bu şekilde oluşturulabilir inancındayız. Bu tip acentelerimiz dijitalleşme sürecine adapte olur ve doğru teknoloji üreten firmalar ile çalışırlarsa misafir sadakati anlamında sorun yaşayacaklarını düşünmüyorum. Üstelik acente ve GDS uyumu son yıllarda daha çok öne çıkmaya başladı. GDS kanalları süreli kendilerini güncelliyorlar. Bugün büyümenin koşulu inovasyon ve teknoloji. Ezcümle; teknolojiyi yaptığımız işe doğru adapte edelim. Ayrıca gelecekte yeni gelişmelerle beraber beklenmedik yeni imkanlar ortaya çıkacaktır. Alman filozof Lessing’in dediği gibi “Yeni olan, yeni olduğundan, en çok şaşırtandır.” Yeniliklere açık olalım ancak geçmişten getirdiğimiz tecrübeleri de bir çırpıda kenara bırakmayalım.
İbrahim Köymen (Travelport Türkiye Genel Müdürü)
İletişim teknolojisinde son yıllarda ortaya çıkan gelişmeler her sektörde olduğu gibi turizmde de etkilerini göstermeye başladı. Turizm sektörünün yapısı gereği özellikle de internet ve mobil teknoloji sıklıkla kullanılan araçlar haline geldi…
Seyahat acenteleriyle çalışmanın pek çok avantajı vardır. Seyahat acentelerinin geliştirdiği marka güvenirliği, müşterinin tekrar ve tekrar onlar üzerinden rezervasyon yapmasını sağlamaktadır. Ancak günümüzde bilinçli ve araştıran tüketiciler her geçen gün artmaktadır. Bu kapsamda seyahat acentelerinin mevcut durumda günü kurtarmaktan ziyade online platformlara yönelmeleri, web siteleri ve mobil uygulamaları geliştirip üretmeleri gerekmektedir.
Bu değişime ayak uydurmaya çalışan seyahat acenteleri mobil kanallar yoluyla daha fazla müşteriye ulaşmak için inovasyona yatırım yapmakta ve bu etkileşim, acentelerin daha gelişmiş ve kişiselleştirilmiş teklifler sunmasına olanak sağlamaktadır.
Okan Barlas (Tripedia CEO’su)
Günümüz yeni nesil için en önemli faktör zaman, ulaşılabilirlik ve kolaylık. Bu denklemde süre gelen klasik acenta mantığı ne yazık ki gelişen teknoloji ile yavaş yavaş sürdürülebilirliğini yitirmekte.
Klasik acentalar bu gelişimlere ayak uydurmalı, yeni nesil alışkanlıklarını takip etmeli ve gerekli teknolojik alt yapı ile desteklenmelidir. Uygun fiyat yani sıra erişilebilirlik ve servis kalitesi ön planda tutulmalı ki müşteri memnuniyeti üst düzeyde tutulabilsin. Özellikle online devlerle acentalar arasındaki en büyük fark, insan faktörü. Bu nedenle tüm bu teknolojik gelişmelerle beraber bunları kullanabilen yetişmiş insan kaynağı da rekabet için belirleyici olacaktır.
Özgür Taşkaya (Skyscanner Büyüme Müdürü)
Bu yaşanan değişim kişisel tercihlerin dönüşümüne bağlı. Bazı seyahat severler klasik seyahat acentelerinin sunduğu bireysel teması güven verici bulurken, birçok seyahat sever ise gerek masaüstü gerekse de mobil cihazları ile doğrudan seyahat planlaması yapıyorlar.
Instagram ve Snapchat gibi görsel bazlı uygulamaların yaygınlaşması ve sosyal medya fenomenlerinin de etkisi ile birlikte kullanıcılar daha önce görmedikleri yerleri keşfediyor, esinleniyor ve böylece kişisel, paylaşılabilir bir deneyim arıyorlar. Skyscanner olarak bizim amacımız seyahat severler için bu süreci basitleştirmek ve sadece zamandan değil paradan da tasarruf sağlamak. Gerek klasik gerekse de online seyahat acentelerinin aksine biz bilet satmıyoruz. Kullanıcılar Skyscanner sayesinde sadece binlerce havayolu, otel ve araç kiralama firmalarını değil, seyahat acentelerini de tarayıp karşılaştırma imkanı kazanıyor.
Böylece uçak bileti almak isteyen birisi teker teker hava yolu ve online seyahat acentelerinin sitesine girmektense Skyscanner üzerinden bunlara ücretsiz olarak tek bir platformda bakabiliyor ve istedikleri sonuca tıklayıp biletini oradan alabiliyor. Seyahatini kendi organize etmek isteyenler için ideal bir platform sunuyoruz.
Anıl Alpay (Seyahatim.com Kurucu Ortağı)
Dünyada ve buna bağlı olarak Türkiye’de de internetin, iş yapış şekillerini ve tüketicinin alışveriş şeklini değiştirdiği göz ardı edilemez bir gerçek. Turizm sektöründe de insanlar artık alacakları hizmeti çok iyi analiz edip, araştırıp en uygun ürün veya hizmeti en iyi fiyata almalarını sağlayacak araçlara sahipler.
Klasik seyahat acenteleri kısa veya orta vadede tamamen bitmese de uzun vadede ciddi bir küçülme ile karşı karşıya kalacaklardır. Çünkü her gelen nesil internet konusuna daha hakim ve interneti hayatına daha fazla oranda sokmuş olarak devam edecek. Uzun vadede yine belki yüz yüze hizmet almak isteyen sınırlı bir kitle hala olabilir ama bildiğimiz anlamda acentecilik ciddi bir darbe alacaktır.
Seyahat acenteleri dijital altyapılarını oluşturup/tamamlayıp, tüketiciye hareket alanı sağlayan sistemler ve ürün/hizmet modülleri geliştirilerek bu süreci yönetebilirler. Ayrıca acenteler kendi know-how’larını, yerel bilgil ve tecrübelerini dijital ortamda hizmete dönüştürebilirlerse bu da önemli bir değer olacaktır. Böylece acentelerin insanların hayatını kolaylaştırma, yol gösterme ve bilgilendirme vasfı dijital ortamda da devam edebilir.
Erkan Aslantaş (Tourism Korea İstanbul Pazarlama Müdürü)
Endüstri 4.0 ve bununla birlikte yapay zeka da yaşanan devrim her sektör kadar turizm sektörünü de etkiledi. Bu durum nihai tüketicinin avantajına olan bir durum olmakla birlikte hızlı büyüyen sektörlerin hepsinde devrim etkisi yarattı.
Seyahat acentaları içinse durum değişimden fazlasını kapsıyor. Artık oyun “sürdürülebilirlik” olarak yeniden oynanıyor. Mobil cihazların artık bir telefondan fazlası olduğu günümüzde, dijital çağa ayak uyduramayan acentaları zor günler bekliyor. Birçok acentenin devam ettiği “copy-paste” tur tuzağı, yeni dönemde satış kanallarının yetersizliği, marka bilinirliliğin azalması olarak, bu yeni düzene geçişte acentaları bekleyen en büyük engel olarak gözüküyor. Dijital Rönesans’ı yaşayan bir kuşak olarak, kriz ortamından fırsat yaratan birçok girişimciler için bu engel çok büyük bir avantaja dönüşebilir.
İbrahim Çağrı Sağlık (Tourism Malaysia İstanbul Pazarlama Müdürü)
Kendi başına seyahatini organize etmek ciddi anlamda planlama, araştırma ve promosyon takibi gerektirir. Eğer her 100 kişinin 65’I bunları hakkıyla yerine getirebiliyorsa söyleyecek bir söz yok. Aksi taktirde kendi biletini online alarak, baktığı bir kaç otelin birinden online rezervasyon yaparak seyahat planlaması yapılıyor deniyorsa burada bir tanımsal sıkıntı var demektir. Seyahat planlaması yapmıyor ama seyahatini kendisi parka parka hizmet alarak yapıyor demeliyiz.
Seyahat planlaması kısmına gelecek olursak, her ülkenin her kültürün farklı beğenileri vardır. Araplar yeşili severken Türklerin deniz ve kumsal üzerine yoğunlaşması gibi. Dolayısıyla sizin neyi sevdiğinizi ve gideceğiniz yerde size en uygun yerlerin neresi olduğunu ancak sizden bir profesyonel bilebilir.
Dolayısıyla bir profesyonel tarafından hazırlanmamış programlarda her zaman sürprizlere açıksınızdır. Mesela o çok severek aldığınız oda aslında göründüğünün yarısı kadar büyük değildir. Veya otel Google Map’te control etmiş olsanız bile, bulunduğu varsayılan yerde değildir. Benim şahsen de başıma gelmiş bir şey olarak, otel sizden daha pahalıya sizin odanızı satıp, size de maalesef oda veremiyoruz diyebilir.
Tüm bunları profesyonel bir programlama ve acentede yaşamazsınız. Elbette öngörülemeyen sıkıntılar çıkabilir ama bunlar ile acenteniz ilgilenir. Sonuçta bunun için oradalar.
Ancak Acentelerin gelişmekte olan sisteme de ayak uydurmaları gerekliyor. Gerçi Expedia’nın online booking sektörünü 400 Milyon dolarlık yatırım ile Microsoft Expedia Travel Services adı altında 1996 Ekim ayında yayına aldığını düşünürsek, 22 sene sonra online ekmek satılan bir ortamda, acentelerin tamamen hayal ürünü servislerini kağıda basarak satmaya çalışmaları komik oluyor. Burada Türkiye’nin internet kullanım özgürlüğü de tartışmaya açılabilir. Günümüzde basit bir mahkeme kararı ile birkaç yüz milyonluk yatırımınız ya da işiniz de göçebilir.
Ben tüm bunlara bir nebze çözüm olacak ve sistemi toptan düzenleyecek kuantum sıçramasının, “Tourism Agent” kelimesini Turizm Acentesi olarak çevirmek yerine “Turizm Danışmanı” olarak çevirmek olduğu kanısındayım. Mimar, Avukat, Stil Danışmanı veya Basın Danışmanı gibi sosyal beceri ve bilgi gerektiren bir iş olan Turizmi, Turizm Danışmanları bireysel adi firma kurarak yapabilmeli. Çünkü gerçekten tek bir telefon ve internet bağlantısı ile deneyim birleşimidir bu iş.
Özgü Alnıtemiz (Celestyal Cruise Ülke Müdürü)
Seyahat eden müşteri ne istiyor? Her türlü ihtiyacına cevap verebilecek bir satış acentesi mi? İyi bir asistan mı? İyi bir web sitesi mi? Aslına bakarsanız hepsi ve hepsinden ortak beklentisi ise ulaşılabilirlik ya da bir başka deyişle kolay, hızlı bir şekilde doğru ve en uygun bilgiye erişim.
Günümüzde seyahat danışmanı olgusu giderek zayıflamaktadır. Keza bugün seyahat acentesinde satış temsilcileri, seyahat danışmanından ziyade rezervasyon elemanı sıfatı ile görev yapmaktadırlar. Artık çağrı merkezleri çoğunlukla daha önceden araştırmasını yapmış ve kararlı müşteriler tarafından aranmaktadır. Sektördeki sirkülâsyondan ötürü özelikle bu departmanda çalışanlar uzun süre görevlerinin başında kalmamaktadırlar. Dolayısı ile bu alanda her zaman bir yetersizlik mevcuttur. Bir gezginin öğrenmek istediği en doğru bilgi ise aslında elinin altındadır. Yani internet…Önce tatile çıkmayı hayal ederiz. Hayalin ve bilgi edinmenin % 67 sinin internette gerçekleşmektedir. Araştırma safhasını incelediğimizde ise: Bir tatil satın almadan önce dünya ortalamasına göre 30 gün internette araştırma yapılıyor, 20 web sitesi inceleniyor, ortalama ekran başında harcanan zaman ise 4 saat. Tatil arayanlar destinasyonlara bakıyorlar, uçak ve otel alternatiflerini inceliyorlar, seyahat acentelerinin sitelerini geziyorlar, kıyaslıyorlar vs…
Özetle; İster tatil ister iş gezisi olsun seyahat edenler: KALİTELİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ GÖZ ÖNÜNDE TUTAN, HER TÜRLÜ İHTİYACINA HIZLI BİR ŞEKİLDE CEVAP VEREBİLECEK, UYGUN FİYAT POLİTİKASI İZLEYEN BİR FİRMA VE WEB SİTESİ’NE İHTİYAÇ DUYUYOR. Dolayısı ile klasik seyhat acentaları ya bu ihtiyacı karşılayabilecek bir formasyona geçecekler ya da giderek ufalmaya mecbur kalacaklar.
Mirey Messayeh (Home Exchange Ülke Müdürü)
Bence seyahat acentalarının devri git gide sona eriyor bunun başlıca nedenlerinden biri internet. İkinci neden ise insanlar daha özgün seyahatlerin peşinde olmalarıdır. Üçüncü neden ise yeni yerlerin keşfi.
Bu değişime insanlar ister istemez ayak uyduracaktır bunun için alt yapı hazır: seyahat yazarlarının blogları, trip advisor gibi siteler, google vs.
Doğukan Gener (Gözen GSA Satış Müdürü)
Her ne kadar gelişen teknoloji ile birlikte insanlar seyahatlerinin detaylarını kendileri organize etmeye başladı ise de, klasik seyahat acentelerinin fiili varlığı yakın ve orta vadede sona ermeyecektir. Sayı azalacaktır, ancak kesinlikle bitmeyecektir.
Günümüzde sektörde pek çok seyahat acentesi gelişmelere ayak uydurmak için dijitalleşme çalışmalarına başlamış durumda (tabii ki bu entegrasyonu bitirip sağlıklı şekilde işleyen acenteler de mevcut). Teknoloji hayatımızın her alanında köklü değişiklikler gerçekleştirdiği gibi, turizm sektöründe de aşina olmadığımız köklü değişikliklerle birlikte pek çok farklı kapı da açacak.
Vadi Efe (Altavia Dekatlon Ülke Müdürü)
Çetin rekabet koşullarında neredeyse herkesin aynı şablonda ilerlediği bu düzende, teknolojinin getireceği yenilikleri farklı açıdan değerlendirip cesur adımlar atacak acentelerin ilerleyen dönemde söz sahibi olacağını düşünmekteyim.
Günümüzde seyahat planlamasında kişiye özel seyahat planlamak ve seyahat maliyetlerini optimize edebilmek öne çıkıyor. Seyahatlerini planlayan kişiler kendi arzuları doğrultusunda paylaşım ekonomisi araçlarını kullanarak düşük maliyetli özel deneyimler satın alabiliyorlar. Acentalar hizmet sunarken kalite ve güven sunmaya devam etmeliler fakat bol alternatifli, deneyim sunan, özelleştirilebilen, ve esnek programlar sunabilmeliler.
Barbaros Pürten (Airport Transfer World CEO’su)
Her 100 kişiden 65 i kendi seyahatini kendi organize ediyor ancak şu aşamada Acentelerin yapacağı en önemli iş kişilere özel tam paketler hazırlamak olmalıdır.
Yani müşteri bir seyahate giderken hiç uğraşmadan kendi evinden çıkıp Havalimanı Transferi, Uçuş bileti, Konaklaması ve gittiği yerde yine kendi önceliklerine göre özel tur organizasyonları ve yine seyahat sonunda evine girene kadar bütün organizasyonlar Acenteler tarafından yapılmalıdır. Bu sistem online olarak çok zor organize edilebileceğinden müşteriler tek elden tüm planlamanın yapılması için acenteleri tercih edebileceklerdir.
