Atlasglobal Havayolları’nda Kurumsal İletişim ve Dijital Pazarlama Başkanı ve Uzakrota Travel Summit konuşmacılarından Evrim Onat ile teknolojinin sektöre etkileri üzerine keyifli bir röportaj gerçekleştirdik.
Öncelikle hoş geldiniz, ziyaretçilerimize kendinizi biraz tanıtabilir misiniz ?
Elbette. Yüksek İletişimciyim. 14 yıldır profesyonel olarak İletişim sektöründe çeşitli roller üstlendim. Kariyerimde hem kurum hem ajans tarafında, yerel ve uluslararası birçok bilinen markanın marka iletişimi, dijital iletişim ve e-ticaret alanlarında sorumluklarını taşıdım. Şu anda, Atlasglobal Havayolları’nda Kurumsal İletişim ve Dijital Pazarlama Başkanlığı’nın yanı sıra kardeş markamız Atlasholidays’in de E-Ticaret Direktörlüğü görevlerini üstleniyorum.
Bize biraz Atlasglobal Havayolları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Atlasglobal Havayolları, bugün 28 direkt ve 26 aktarmalı sefer ile toplamda 54 noktaya uçuş gerçekleştiren bir full servis havayolu. Geçtiğimiz sene içerisinde dünyanın en saygın havayolu derecelendirme kuruluşu Skytrax’ten 4 yıldız alarak servis kalitesini kanıtlamış, bu sene yine skytrax tarafından Avrupa’nın en iyi 6. bölgesel havayolu seçilmiş ve dünyanın en iyi 100 havayolu arasına ismini yazdırmış bir havayolu. Ülkemizde iftiharla söz edebileceğimiz uluslararası bir marka konumundayız.
Atlasglobal Havayolları olarak sektördeki hedefiniz ve konumunuz hakkında bilgi alabilir miyiz?
Atlasjet 2015 yılında yeni bir markalama çalışması ile Atlasglobal adını aldı. Bu çalışmanın temelinde yepyeni bir küresel vizyon yatıyordu. Bugün baktığımızda kapasitesinin %80’ini dış hat ve %20’sini iç hat uçuşlarına ayırmış uluslararası bir taşıyıcıdan söz ediyoruz. Uçtuğumuz tüm noktalarda misafirlerimize, yüksek kalitede seyahat imkanı sağlayabildiğimiz bir operasyona sahip olmanın gururunu yaşıyoruz.
2016-17 yıllarında bölgesel olarak zor günler geçiren turizm sektörünün 2018’de canlanan Rusya ve Avrupa trafiği ile birlikte büyük bir yükseliş trendi yakalaması, yeni havalimanımızın açılışı gibi pozitif gelişmeler ile birlikte bizim de büyüyerek yolumuza devam edeceğimizi öngörüyoruz.
2018 yılında filomuza 2 geniş gövdeli Airbus A330 ve 2 Boeing 737 kattık. Yıl sonuna kadar bir Airbus A330’un daha filomuza katılmasını bekliyoruz. 2019 yılında ise en az 5 uçak daha filomuza katılacak.
Atlasglobal Havayolları son dönemde teknolojiye yoğun bir yatırım gerçekleştiriyor. Peki son yılların en gözde teknolojilerinden mobilin Atlasglobal’daki yeri nasıl? Toplam trafik ve dönüşümler içinde mobil kanalın payı ne durumda?
Atlasglobal Havayolları, marka ruhunda oldukça vizyoner ve yenilikçi bir şirket. Gelişen teknolojinin tüketici alışkanlıklarını nasıl etkilediğini yakından takip ediyoruz. Bu noktadan yola çıkarak, geçtiğimiz sene kapsamlı bir dijital yeniden yapılanma operasyonuna başladık. Şu an hem UI/UX olarak yepyeni hem de yolcu ihtiyaçlarını önceliğe alan servisleri ile kullanıcıların hayatını kolaylaştıracak yeni web sitemiz live beta olarak hayatta. Yıl sonuna kadar buna mobil uygulamalarımız da katılacak. 2018 sonunda web, webmobil, APP, Iwatch, kiosklara varıncaya kadar tamamen yenilenmiş ve geliştirilmiş bir kullanıcı deneyimi ile tanışacak yolcularımız.
Türkiye özelinde seyahat söz konusu olduğunda tüketicilerin satın alma davranışlarını hangi faktörlerin daha çok etkilediğini düşünüyorsunuz?
Türk tüketicisi oldukça seçici ve iyi takipçi. Kendisine ne vadedildiğini gayet iyi anlıyor ve sizin de bu vaadi ne düzeyde gerçekleştirdiğinizi değerlendiriyor. Ücret ve karşılığında alınan hizmetin tatminkâr oluşu, uçakların zamanında kalkıyor olması, ikramlarınızın kalitesi ve hatta sunduğunuz bagaj taşıma imkanlarına varıncaya kadar birçok konuda değerlendiriliyorsunuz tüketiciler tarafından.
Rekabetten, piyasa koşullarından veya konjonktürden kaynaklanan zorluklarla ne kadar kuvvetli mücadele edebilir ve vadettiğiniz servis kalitesinden geri adım atmazsanız o derece sadık bir müşteri kitleniz oluyor. Bu nedenle tüm birimlerdeki personelimiz koşullar her ne olursa olsun 7/24 bizden beklenen kalitede bir yolculuk deneyimini sunmak için mücadele ediyor.
Seyahat alışkanlıkları hem Türkiye’de hem de dünyada farklı eğilimler odağında şekillenmeye devam ediyor. Siz Atlasglobal Havayolları olarak sürekli değişiklik gösteren tüketici beklentilerine nasıl karşılık vermeye çalışıyorsunuz?
Birçok sektörde farklı lokal kültürler için lokal çözümler üreterek servis verdiğinizde sorunun çözüldüğünü görürsünüz. Havacılıkta ise lokal diye bir unsur yok esasında. Dünyanın bir noktasından başka bir noktasına seyahat halinde olan milyonlarca insanın kendilerine has benzer bir seyahat kültürü oluşuyor. Servis ve hizmetler noktasında din/dil/ırk farketmeksizin oluşmuş bu ortak beklentilere, misafirlerinize kişisel tercih imkanları da sunarak en iyi şekilde cevap vermeye çalışıyorsunuz. Baktığınızda körükten uçağa doğru ilerleyen misafirimiz kim olursa olsun, dünyanın neresinden gelirse gelsin kendisine vadedilen güleryüz ve kaliteli servisle karşılaşmak tek beklentisi. Bana göre, aslında biz onların yolculuklarına eşlik ediyoruz.
Pazarlama iletişimi odaklı baktığınızda ise farklı kültürle iletişim kurmak adına coğrafyaya göre özelleştirilmiş, hedef kitlenin kültür ve değerleri ile örtüşen bağlam, dil ve kampanyalar kullanıyoruz.
Sizce 2018 yaz dönemi Türkiye e-ticareti açısından nasıl geçiyor ve geçecek?
Sadece yaz sezonu için genel bir değerlendirme yapmak doğru olmaz. Perakendeden finansa, sigortadan ulaşıma birçok sektörde e-ticaret operasyonları görüyoruz ülkemizde. Tüm bu servis ve ürünlerin satış dinamiklerini etkileyen farklı konjonktür ve piyasa koşulları var. Genel olarak kullanıcı alışkanlıkları, e-ticaretin güvenilirliği ve kullanıcı dostu teknolojilerin gelişimini ortak bir gelişme olarak düşünebiliriz. Gelişen ödeme sistemleri altyapıları, gelişen internet hızı ve altyapı erişimi, kişisel verilerin kullanımı ve eticaret ile ilgili gelişen hukuki altyapı gibi konuları düşündüğümüzde Türkiye, dünyada gerçekten örnek gösterilebilecek başarılara imza atıyor. Bu konuda özellikle son 10 sene içerisinde yer yer birçok batı ülkesini geride bırakacak bir süratle geliştik. Tusiad raporlarına göre bugün Türkiye’de e-ticaret pazar hacmi 30 Milyar TL’yi aşmış durumda. Seyahat biletleri ve tatil alışverişleri dâhil olmamakla birlikte 2017 yılı sonunda bunun aşağı yukarı 18 Milyar TL’sinin perakende eticarete ait olduğu tahmin ediliyor. 2017 sonunda %66 olan online peneterasyon için 2020 TUIK öngörüsü %76 seviyelerinde. Online kullanıcıların henüz üçte birinin eticaret kullanıcısı olduğu ve artık dijital doğanlar neslinin de tüketici olarak ekosisteme katılacağı düşünüldüğünde gelecek için müthiş bir büyüme potansiyeli aşikâr. Yeterki ülkemizde bu büyümeye imkan sağlayacak nitelikli insan kaynağımız olsun.
Her sosyal ağın seslendiği kitle farklı ve bu kitlelerin birbirinden net olarak ayrışan dinamikleri var. Atlasglobal Havayolları olarak bu durumu nasıl bir stratejiye dönüştürüyorsunuz?
Kesinlikle doğru. Sosyal medyayı sürekli ölçümlüyor ve takip ediyoruz. Teoride sosyal medya çift yönlü ve simetrik iletişim mecralarından oluşuyor. Bu da, bu alanın bizim için sadece ileti girdiğimiz bir alan değil, aynı zamanda yolcularımızla birebir iletişim kurabildiğimiz bir fırsat alanı olmasını sağlıyor. Atlasglobal Havayolları’nda sadece kurumsal iletişim departmanı değil, yolcularımızla doğrudan ve dolaylı olarak temas hâlinde olan tüm birimlerimiz sosyal medya analiz, raporlama ve CRM operasyonları içerisinde tutulur ve kendilerini buradaki çıkarımlara göre geliştirirler.
Mecralardaki kullanıcı yapısının farklı olmasının demografik sebepleri olduğu gibi mecranın yapısal farklılıkları da kullanıcılara farklı şekilde hareket etme imkanı veriyor. Biz de bu nedenle Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, VK başta olmak üzere; uçtuğumuz ülkelerdeki tüm aktif sosyal mecralar için, farklı stratejiler ve günlük operasyonlar ile ilerliyoruz. Her zaman her sosyal mecra kanalında aynı iletileri paylaştığımızı göremezsiniz örneğin.
Geri dönüş bakımından hangi sosyal ağ ve faktörleri önemsiyorsunuz?
Sosyal medyada bizim için en büyük geri dönüş yolcularımızın mutluluklarına şâhit olmak. Orada 7/24 yaşayan bir organizma var. Bazen en duygulu anlarda yanlarında olduğumuzu sosyal medya paylaşımlarından görüyoruz ve bu durum yaptığımız işten büyük keyif almamızı sağlıyor.
Tabi bunun yanısıra günümüzde tüketici geridönüşleri için de aktif kullanılan biryer. Bu bağlamda çağrı merkezimiz dışında sosyal medya kanallarımız da yolcu şikayetlerini yönettiğimiz alanlar. Günün her saati Rusça, İngilizce ve Türkçe şikayet yönetimi yapan dedike bir ekibimiz var.
Sosyal medya ve dijital PR stratejinizde öne çıkan ilkeler ve uygulamalar nelerdir?
Bu alanda hâlihazırda yeni açılan destinasyonlarımızdan, servis ve ürünlerimizden haberdar ediyoruz takipçilerimizi. Zaman zaman mecralar özelinde kampanyalarımız da oluyor. 2018 son çeyreği için sosyal medyada büyük ses getireceğine inandığımız bazı dijital PR projelerimiz var. Onlar sürpriz olsun.
Uçak bileti satışı ve dijital PR ilişkisi arasında sizce nasıl bir bağlantı var?
Uçak bileti satışı sadece iletişim diliyle algı yaratılarak gerçekleşecek bir satış değil. Herşeyden önce tükecinin sizden rasyonel beklentileri var ve her koşulda sizin bu beklentilere cevap verebilmeniz gerekiyor. Bu adımı gerçekleştirebildikten sonra, tüm mecra iletişimleri tüketicinin beklentilerine hangi hizmetlerle cevap verebildiğinizi göstermek hatta daha da önemlisi beklentilerinin üzerinde ne hizmetler verdiğinizi duyurmak adına önemli. Yolcularına temas edebilen, onların duygularını, isteklerini doğru anlayan ve hizmet olarak karşılayabilen bir havayolu öncelikli tercih edilir. Yıllardır yolcusunu en çok seven havayolu mottosuyla biliniyor olmamızın nedeni de bizim misafirlerimizle bu bağı kurabilmiş olmamızdır diye düşünüyorum.
Son olarak eklemek istedikleriniz var mı?
2018 yazının sektörümüze ve ülkemize bereketler getirmesini diliyorum. Sizlere de kaliteli içerikleriniz ve organizasyonlarınız ile Türk turizmine yaptığınız katkılardan dolayı teşekkür ediyorum.
