Öncelikle hoş geldiniz, ziyaretçilerimize kendinizi biraz tanıtabilir misiniz?
1986 yılında Hacettepe Üniversitesi, Elektronik Mühendisliği Bölümü’nden mezun olduktan sonra 1993 yılında Northwestern University Kelloggs Business School GMP ve 1998’ de Harvard Business School’da Global Leadership programlarını tamamladım. Meslek hayatıma 1986 senesinde Sabah Gazetesi ile başlayıp; ATV, Eksen Yayıncılık, CINE5, Arbomedia şirketlerinde devam ettim ve uzun yıllar boyunca bu şirketlerde üst düzey yönetici olarak çalıştıktan sonra Aras Holding’in CEO’luğunu yaptım. Burada şirketin yeniden yapılandırma sürecinde bulundum.
1999 senesinde kurduğumuz Biggplus grubu ile birlikte toplamda 32 yıllık çalışma hayatımın 19 yılını Loyalty alanında gerçekleştirmiş bulunmaktayım. 99’dan beri yaklaşık 1500 loyalty projesini hayata geçirmiş bulunuyoruz. Buradaki müşterilerimiz bize artık teveccüh gösteriyor ve yurtdışındaki işlerimizi de yapın, oradaki projelerimizi de yürütün diyorlar. Bu sebeple biz de 8-9 ay kadar önce Orta Doğu’ya hizmet vermek için Dubai ofisini, birkaç ay önce de Avrupa bölgesine hizmet vermek için Amsterdam ofisini açtık. Bu bölgelerde aynı zamanda lojistik merkezleri açıyoruz, stoklar tutuyoruz ve aynı Türkiye’de yaptığımız gibi bu bölgelerde de hizmet vermeye başlıyoruz.
Bize biraz Biggloyalty hakkında bilgi verebilir misiniz?
Bugüne kadar yürütmüş olduğumuz 1500’ün üzerindeki sadakat projesi ve içerisinde yazılımdan proje yönetimine, lojistik ve kargo sürecinden ürün tedarik zincir yönetimine ve çağrı merkezi yönetimine kadar A’dan Z’ye pek çok aşamayı kapsayan ticari pazarlama hizmetleriyle loyalty sektörünün Türkiye’deki lider firması olan Biggloyalty, oldukça tecrübeli ve profesyonel bir ekibe sahip. Her biri şirket çatısı altında geliştirilmiş, birbirini tamamlayan sadakat programlarına sahip olduğumuzdan bütün sadakat programlarını, bu yazılımlar ve uygulamalar üzerinden yürütüyoruz. Şu anda dört tane çok önemli ürünümüz var. Biggstars, çalışan ödüllendirme ve takdir programı; Biggclub, bayi teşvik ve ödüllendirme platformu; BiggyMobil son kullanıcı sadakat uygulaması. Bir de bu platformlardan toplanan tüm puanların harcandığı ödün puan sitesi Biggrewards global e-ticaret portalımız var.
Biggloyalty olarak sektördeki hedefiniz ve konumunuz hakkında bilgi alabilir miyiz?
Hem proje büyüklüğü hem de altyapı olarak loyalty sektöründe Türkiye’nin en güçlü şirketiyiz. Kendi yazılım ekiplerimizle loyalty proje çözümleri alanında en gelişmiş şirket olan Biggloyalty, yeni teknoloji ve çözümlerle yoluna yurt dışında da hızla devam ediyor. Yurtdışı yapılanma, IT ve insan kaynakları alanında yatırımlar yaparak grubumuzu büyütürken, grup firmamız olan Aristo ile birlikte çok ciddi bir şekilde TÜBİTAK ve Ar-Ge projeleri yapıyoruz. Kuruluştan itibaren iç pazarda her yıl büyüdük, bazı yıllar bu büyüme oranımız %80-%110 arasında yaşandı.
Türkiye, Avrupa ve MENA bölgelerindeki merkezlerimiz ve iş ortaklarımızla artık 95 ülkede hizmet vererek, Global Loyalty dünyasına adım atmış olduğumuzdan bundan sonraki asıl hedefimiz, uluslararası alanda Türkiye’ den çıkmış bir teknoloji markası olarak büyümek ve o noktada kalıcı olmak. Aynı zamanda Türkiye’nin global pazarda yer almak isteyen firmalarına hizmet vermek de bir diğer hedefimiz. Bu hedeflerimiz doğrultusunda 2018’in başında Dubai ofisimiz ile MENA bölgesine hizmet verecek 2 lojistik merkezimizi, Ekim ayı ile birlikte de Amsterdam ofisimizi ve lojistik merkezimizi açmış bulunmaktayız.
Acenta bayi ödüllendirme üzerine loyalty programınız mevcut mu?
Bayi ödüllendirme sistemleri, şirketlerin satış ve dağıtım kanallarının ve ticari pazarlama yöneticilerinin, hem sell-in hem de sell-out aktiviteleri için yaptıkları en verimli ve önemli uygulamaların başında geliyor. Bayilerin performans ve verimliliklerini raporlayan bu sistem sayesinde şirketler, bayi sadakat ve satış performanslarını arttırmak için izleyebilecekleri stratejiyi belirleyebiliyorlar. Loyalty programı içerisinde bayilerin motivasyonunu arttıran kampanyaların yönetimi ve içeriği, yönetim platformu uygulaması ile takip ediliyor. Online sistemlerimiz üzerinden bayilerin performans ve verimlilikleri raporlanıyor ve toplanan Big Data ile CRM analizi yapılarak bayiye özel kampanyalar düzenlenebiliyor. Birçok sektörde olduğu gibi bayi ve satış noktası ödüllendirme ve sadakat projelerinde de başarılı sonuçlar ve satış artışları alıyoruz.
Seyahat sektöründe müşteri sadakatinin öneminden biraz bahseder misiniz?
Sadakat Programları, uzun vadede başarılı olmak isteyen tüm markaların vazgeçilmezi…
Eğer bir marka başarılı ve sevilen bir marka olmak istiyorsa bu işin önemli bacaklarından biri olan müşteri bağlılığına önem vermeli ve bu hizmet, hem markanın içinde hem de dışında profesyonel ekipler tarafından yönetilmelidir. Seyahat sektöründe bu bağ konusu daha da fazla öneme sahip; çünkü verilen hizmetleri düşündüğümüzde (otel konaklaması, tur, transfer vs.) bunların, müşteriler tarafından tekrar tekrar alınan hizmetler olduğunu görüyoruz. Acentalarla ilişkilerde çok önemli.
Sadakat programlarında; satışları arttırmak, yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmak, satış noktasını yönetmek vb. satış ve pazarlama ile ilgili konular el ele yürür. Mevcut müşteriyi korumak yeni müşteri elde etmekten çok daha düşük maliyetlidir. Bizim hizmetlerimiz, tüm bu başlıklara işaret eder ve çözüm sağlar.
Bu alanda çalıştığınız bir marka var mı, ne gibi faydalar gördüler?
Hedef kitlemizi oluşturan bayilere, firma çalışanlarına ve son kullanıcıya özel loyalty programlarımızla ön plandayız. Bu kapsamda baktığımızda çalıştığımız markalardan bahsedecek olursak son kullanıcı alanında Türk Hava Yolları’nın Shop & Miles projesini söyleyebiliriz. 10 milyondan fazla üyesiyle dünyanın en büyük sadakat programlarından biri olan Shop&Miles, tamamı Biggloyalty tarafından yürütülen programla 95’ten fazla ülkeye yüzbinlerce hediye gönderimi sağlıyor. 30+ ana kategoride 25.000’den fazla ürün sunulması nedeniyle müşteri memnuniyetini en üst noktaya çıkaran proje, THY’nin müşterilerinin özel bir deneyim yaşamalarına ve markanın tüketicileriyle duygusal bir bağ kurmasına destek veriyor.
Çalışanlar için sunduğumuz RIXOS Çalışan Takdir ve Ödüllendirme projesinde ise yöneticiler, şirketteki başarılı kişilere puan veriyor ve puanlar, BIGGLOYALTY’nin tasarladığı ve tüm süreçlerini yürüttüğü internet sitesinde kullanılıyor. RIXOS Çalışan Takdir ve Ödüllendirme programı, Linkedin benzeri bir platform üzerinden tüm çalışanların takdir ve teşekkür ödüllendirilmelerinin görüntülenmesini, çalışanların birbirine şirket değerleri çerçevesinde teşekkür etmesini sağlıyor ve tüm aksiyonlar, objektif bir ortamda gerçekleşiyor.
Acente / bayi sadakat programlarına örnek olarak da The Ritz Carlton otelin booker uygulamasını örnek gösterebiliriz. Yoğun rezervasyon yapan firmaları, karar vericileri hedefleyen bu uygulama, diğer otellerin yerine The Ritz Carlton’ın tercih edilmesini teşvik ediyor.
Yakın dönemde yapılan anketlerden biri yeni bir müşterinin maliyetini 70 USD fakat var olan müşteriyi korumanın maliyetini 10 USD olarak göstermişti. Peki, markalar müşteri sadakatini artırmak için ne gibi yollar izlemeli?
Müşteri devamlı takdir edilmek istiyor. Müşteriyi mutlu etmenin birinci yolu tabii ki ürünü iyi yapmak; bu zaten her şirkette var olmalı. Sonrasında her müşteri takdir edilmek durumunda. Ben, Cine5 genel müdürlüğü yaptığım dönemde hep bizim mevcut müşterilerimiz bize de bir şey yapsana diye telefon ederdi. Müşteri bir değer yaratıyorsa, katkı sağlıyorsa mutlaka takdir edilmek istiyor. Bu durum üç hedef kitle için de geçerli. Çalışan takdir edilmek istiyor, başarısının görülmesini istiyor ve ödül bekliyor. Bayi, ben markaya yardım ediyorsam, markanın işini geliştiriyorsam benim buradan geri dönüş almam gerekli şeklinde bir beklenti içerisine giriyor. Müşteri de bir markaya sürekli sempati gösteriyorsa o markanın da onu takdir etmesini, sempati göstermesini istiyor. Bütün bu ilişkileri yönetmek için bizim dijital alt yapılara, ortamlara ihtiyacımız var. İşte bizim yaptığımız ürünler de bunu sağlıyor. Dolayısıyla sadakat projeleri, müşterinin kaybolmaması için gerekli! 1’e 7 maliyetine ben de katılıyorum; yani bir müşteriyi kaybetmenin maliyeti, yeni müşteri kazanırken çarpı yedidir. Bizim müşteri kaybetmek yerine “lifetime customer” dediğimiz hayat boyu müşteriler yaratmanın yollarını aramamız lazım. Bunlarla ilgili Harvard’da, Amerika’da çok önemli çalışmalar var. Bir müşteriyi bütün hayatınız boyunca nasıl tutarsınız şeklinde çalışmalar yapılıyor. Bizler ise çok çabuk kaybediyoruz. Müşteriyi kaybetmemek için mutlaka sadakat projelerinden birinin yapılması gerek.
Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetleriyle nasıl bir ilişkisi var?
Yaklaşık son 10-12 yıldır pazarlamada bir başlık çıktı: loyalty marketing executive, loyalty marketing manager, loyalty marketing president, CLO, Chief Loyalty Officer gibi… Pazarlamanın içerisinde loyalty marketing önemli hale geldi. Ticari pazarlamada bu iş zaten yıllardır geleneksel olarak yapılıyor, biz bunu dijital hale çeviriyoruz. Yani bayiyi alıp bir seyahate götürmek, bayiye hediye vermek geleneksel olarak yüzlerce yıldır var. Biz, bunları daha sistematik hale getiriyoruz. Teknolojik alt yapılar kuruyoruz ve dijital dünyada dijital data topluyoruz. Dolayısıyla yapmamak büyük hata! Pazarlama faaliyeti yapmadığınız zaman, ticari pazarlama faaliyeti yapmadığınız zaman zaten satışınızı arttırmanız, bayideki etkinliğinizi yükseltmeniz, bayi penetrasyonunuzu arttırmanız imkansız. Siz; bayi, çalışan ya da son kullanıcının davranışını değiştirmek için mutlaka bir sadakat çalışması yapmalısınız. Bunlar reklamın ve pazarlamanın tamamlayıcı unsuru. Dolayısıyla bizim bayi ödüllendirmede iş ortaklarımız ticari pazarlamalar, çalışan ödüllendirmedeki iş ortaklarımız insan kaynakları, son kullanıcıda da pazarlamacılar oluyor. Yani sadakat projelerini biz zaten pazarlamacılara gidip, çözüm olarak sunuyoruz. Onlarla birlikte ayağa kaldırıp, müşteri ödüllendiriyoruz.
E-ticarette müşteri payı denildiğinde akla iki konu gelir. Bunlardan ilki müşteri memnuniyeti, ikincisi ise müşteri sadakati. Bu bağlamda, turizmde e-ticaret müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri hakkında bize neler söylemek istersiniz?
E-ticaret çok özel bir konu ve bu alanda ciddi bir tecrübemiz var. E-ticarette loyalty yaratmak gerçekten çok zor. Fiyatı müşteri çok kolay kontrol edebiliyor, kıyaslayabiliyor. Bir kere mutlaka rekabetçi olmanız lazım, sitenizin teknik olarak çok hazır olması lazım. Bir sürü başlığı var bunun. Ve en sonunda mutlaka sizinle alışveriş yapan müşteriyle bir bağ kurmalı, sürekli iletişim halinde olmalı ve sadakat projesi yapmalısınız. Bu turizm sektörü için de geçerli. Ben sektörleri birbirlerinden ayırmıyorum. Genel ürün satan bir site için de geçerli; Amazon bile Premium yapıyor. Dolayısıyla müşteri size nerede değer yaratıyorsa siz de o ortamda, o ortamın gerektirdiği teknolojilerle ona geri dönmelisiniz. İşin sonu hep değer katan müşteriye bizim de geri dönüp, takdir ve ödüllendirme ile cevap vermemiz. E-ticaret olduğu zaman burada dikkat edilmesi gereken nokta, çözümün de dijital ortamda olması, ödülün de dijital olması gerektiği. Buna dikkat etmek gerekiyor.
Müşteri sadakati yönetiminde sosyal medyanın yeri hakkında neler söyleyebilirsiniz?
Müthiş önemli bir soru aslında. Biz bilişsel esnek olalım, teknoloji değişiyor, dijital teknolojiler kullanılıyor dediğimiz zaman aslında bunları moda olduğu için söylemiyoruz. Hakikaten kullanmak için söylüyoruz ve ürünlerimizde, çözümlerimizde, yazılımlarımızda da kullanıyoruz. Sosyal medya çok önemli! Sizin müşteriniz eğer sizi sosyal medyada kendi çevresine pozitif götürmeye başlarsa müthiş olmaz mı? Yani eskiden beri hep “member gets member”, “body bring body” benzeri bir sürü proje yapıldı. Arkadaşını üye yap ya da komşunu getir üye yap gibi birçok kampanya yapılıyor. Yaptığımız yazılımlarda da biz hem son kullanıcı hem bayi tarafında bir içerik sitesi kuruyoruz. Bu içerik sitesinde de paylaşım yaptırtarak ya da beğendirerek içeriklerde müşteri veya bayilerimizin bizim içeriğimizi, bizim yarattığımız pazarlama aktivitelerini duyurmalarını istiyoruz. Duyururlarsa ekstra puan, ekstra mil kazanacaklarını söyleyerek, onları motive ettirerek bunu yaptırıyoruz. Bununla ilgili çok özel projeler var. Biz sosyal medyanın paylaşma, beğenme vb. özelliklerini sadakat projelerinde mutlaka kullanıyoruz; bu detay, çok önemli.
Son olarak eklemek istedikleriniz var mı?
Öncelikle tüm değerli okuyucularınızın bilmesini isteriz ki loyalty uygulamaları alanında çok büyük bir tecrübeye ve birikime sahibiz. Standart uygulamalarımızın yanı sıra satış ve marka bağlılığını arttırmak için şirketlere özel projeler ve çalışmalar yürütüyoruz. Her şirketin verimliliğini arttırması, izinli vri tabanı oluşturması, satışlarını hızlandırması, penetrasyonda fark yaratması yani kısaca pazarlamada başarı elde etmesi için; çalışan, bayi ve müşteri olmak üzere saydığımız hedef kitlenin birine ya da tamamına sadakat projesi sunması gerekiyor. Biz de tecrübelerimizle şirketleri geleceğe taşıyacak çözümler üretip, onlara yardımcı olarak, rekabette öne geçmelerini sağlıyoruz. Okurlarınız konu ile ilgili bilgi ve detay almak isterlerse çekinmeden Biggloyalty proje ekiplerimizle iletişime geçebilirler.
