Diggintravel, 2018 Havayolu Dijital Ticaret Kitabı’nda havayollarının ek gelirlerini artırması için en iyi şekilde işe yarayan dijital mağazacılık uygulamalarını araştırdı.
Dünya çapında 38 havayolunu inceleyen araştırma, sırasıyla tam hizmet taşıyıcıları (FSC’ler) ve düşük maliyetli taşıyıcılar (LCC’ler) arasında %34’e %66 şeklinde bölünerek, dijital ticarette olgunluk düzeylerini değerlendiriyor.
Anket, ticari olarak tanınan ürünlerin (branded fares) veya ücret ailelerinin ( uçak biletine ilişkin farklı pazarlama seçenekleri: iade edilebilir, iade edilemez, değiştirilebilir,veya millerle alınan gibi) sunulması, ürün ve hizmetlerin yükseltilmesi, alakart yan ürün teklifi ve Diggintravel Havayolu Dijital Ticaret Çerçevesi’ne karşı satışları ikna etmek için kullanılan yöntemler de dahil olmak üzere ticari unsurlara baktı.
Rapora göre:
“Büyük yardımcı ürünler, yan gelirlerinizi arttırmanız için yeterli değil; dijital mağazacılık becerileri ve müşteri odaklılık da gerekli. Benzer şekilde, organizasyonel çeviklik, entegrasyon ve çevik Bilişim Teknolojileri platformları olmaksızın büyük yan stratejiler de gerçekleştirilemez. Sonuç olarak, çerçeve aynı zamanda dijital ticaret becerilerini gerçekçi bir şekilde değerlendirmek için havayolları için bir öz değerlendirme aracıdır. Birçok durumda, dijital ve yardımcı gelir yeterliliğinin gerçekte olduğundan daha yüksek seviyede olduğuna dair örgütsel bir inanç vardır. ”
Rapor, daha sonra ise havayollarını karşılaştırmalı performanslarına dayanarak üç kategoriye ayırıyor: düşük performanslılar (çalışmaya dahil olan havayollarının 17’si); takipçiler (15 havayolu); ve liderler (6 havayolu).
Düşük Maliyetli Havayolları arasında hiçbir havayolu düşük performanslı olarak sınıflandırılmamış, yedi havayolu takipçi olarak sınıflandırılmış ve altı havayolu şirketi lider olarak sınıflandırılmıştır. Diğer bir deyişle, tüm lider havayolu şirketleri düşük maliyetli taşıyıcılardır.
Tam hizmet taşıyıcılarının 17’si düşük performanslı, 8’i takipçi olarak sınıflandırılmıştır.
Düşük performanslı olarak sınıflandırılan havayolları için yan gelir, % 12’lik bir ortalamaya kıyasla toplam gelirlerin % 5’inden azını temsil etmektedir. Yan gelir, takipçiler için toplam gelirin% 14’üne ve liderlerin gelirlerinin % 27’sine tekabül etmektedir.
Araştırmaya katılan havayolu şirketlerinin % 58’i, ek gelirlerin artmasının 2018’deki en önemli üç öncelikten biri olduğunu bildirdi. Bu oran, havayolu şirketlerinin yaklaşık % 70’inin ilk üç öncelik arasında olduğunu belirttiği 2017’ye göre düşük.
Dijital ticaret raporu, havayolu şirketlerinin rezervasyon platformlarının aşağıdaki unsurlarını da gözden geçirdi:
- Arama sonuçları sayfası ve ücretli ürün paketlerinin kullanımı (ticari olarak tanınan ürünler, ücret aileleri veya abonelik modeli),
- Ücret ya da ürün paketlerinin yapısı (ekran, seçenekler, paket özellikleri, seçenekler arasındaki fark, paket özellikleri, yükseltmeni sunduğu faydalar ve tetikleyiciler),
- Rezervasyon sürecinde sunulan alakart yan ürünler,
- Rezervasyon sürecinde yardımcı ürünler için kullanılan yenilikçi yaklaşımlar.
Ayrıca, gelir üreten yardımcı tekliflerin her biri, (neredeyse tüm havayollarının bildirdiği gibi) bagaj ücretleri (havayollarının% 70’inden fazlasının bildirdiğine göre) ve markalı ücretlerde ikinci sırada en yüksek katkıyı yapan koltuk seçimi gelirleri azaldı ve üçüncü sırada bulunan markalı satışlar veya yükseltme stratejileri de (Havayollarının sadece %30’unun bildirdiği üzere) büyük ölçüde düşüş gösterdi.
Cezası olmayan yardımcı ürünlerin satışı, sık uçan yolcu milleriyle satış, havalimanı hizmetleri ve seyahat günü/ destinasyon yardımcı ürün teklifleri gibi önceden oluşturulmuş paket özellikleriyle ilgisi olmayan ürünler veya hizmetler, havayolu şirketlerinin gelirlerine katkıda bulunan en düşük üç kategoridir.
Ancak, yemek, gümrüksüz satışlar, IFE ve Wi-Fi ücretleri gibi yerleşik hizmetler, havayollarının neredeyse% 30’unun bildirdiği gibi, ücretli paketler kadar gelirlere katkıda bulunuyor.
Bu yardımcıların ticarileştirme zamanlaması performansı şekillendirebilir. Bagaj ücretleri ve koltuk seçimleri gibi yardımcı hizmetler, rezervasyon sırasında ve sonrasında diğer kategorilerden daha iyi performans gösterir; ancak özellikle rezervasyon işlemi sırasında daha iyi performans gösteriyor.
Ancak, havalimanı hizmetleri – öncelikli biniş ve lounge erişimi gibi – ya da seyahat günü / destinasyon teklifleri rezervasyon sonrası önemli ölçüde daha iyi performans gösteriyor.
Raporun belirttiği gibi:
“Çapraz satış ürünleri (oteller, araba kiralama, sigortalar, tatil paketleri) seyahat sonrası dönemde en önemli üçüncü ürün kategorisi olup, bu oran% 32’dir. Müşteri karar verme sürecini (CDJ) anlamak ve müşteri verilerinizi ilgili teklifler oluşturmak için kullanmak, rezervasyon sonrası başarılı satış ve çapraz satış için önemli bir şart. Rezervasyon sonrası dönemde ilgili (eğer kişiselleştirilmemişse) teklifler oluşturmak, önceden rezervasyon yapıldığı için havayolları için daha kolay olmalı ve müşteri verileri daha yapısal bir şekilde ele alınmalıdır. Rezervasyon sonrası alan da deneyimleriniz ve denemeleriniz için daha esnek olabileceğiniz bir alan”.
Yaratıcı dijital mağazacılığın desteklenmesinde önemli bir faktör de, rezervasyon platformlarının göreceli esnekliğidir ve rapor, çoğu havayolunun rezervasyon platformlarının yeterince yaratıcı perakendeciliğe izin vermemesinden memnun olmadıklarını göstermektedir.
- Katılımcıların% 40’ı rezervasyon platformlarının esnek olmadığını belirtti.
- % 55, platformlarının esnek olduğunu, ancak yan ürün ve hizmetlerin eklenmesinin zaman ve çaba gerektirdiğini söyledi.
Diggintravel raporuna göre:
“Araştırma yapılan havayollarının dijital denetimleri sırasında ilginç bir model bulduk. 38 havayolunun en az 11’i (neredeyse% 30’u) çok benzer bir rezervasyon yöntemi deneyimine sahipti. Dijital ticaret süreci, ticari ürünler / ücret ailesi gösterimi, yardımcı alakart akışı, alakart seçimi ve UX sunumu, kavramsal olarak aynıydı. Tasarım ve stil farklıydı, ancak dijital satış mekaniği temel olarak aynıydı. Ya da dedikleri gibi, eğer “bir ördeğe benziyorsa, ördek gibi yüzüyorsa ve ördek gibi ses çıkarıyorsa, o zaman muhtemelen bir ördektir”. Rezervasyon platformundan duyulan memnuniyet, bu 11 havayolu için ortalamanın altındaydı ve bunlardan yedisi platformlarının esnek olmadığını iddia etti. Muhtemelen ikisi hariç hepsinin düşük performanslı olarak sınıflandırılması tesadüf değildir”.
Diggintravel raporuna sponsor olan Travelaer, tüm kanallarda ve yolculuktaki çeşitli noktalarda ürün ve hizmetlerin entegrasyonunu kolaylaştırarak bu esnekliği ele almayı amaçlayan bir rezervasyon platformu sunuyor.
Araştırma yapılan havayollarının çoğunluğu (% 58), mobil cihazlar için optimize edilmiş, rezervasyon motoru için duyarlı tasarım içerdiğini belirtse de mobil platformlarında, havayolları ilerleme konusunda bebek adımları atıyor.
Araştırmaya katılanların % 10’undan azı, rezervasyon motorunu mobil cihazlar için de tasarladıklarını açıkladı.
Diggintravel tespiti:
“Moblin önce geldiği bir dünyada havayollarının bu durumu yönetmesi çok zor. Senaryodan bağımsız olarak (bir mobil web sitesi, bir uygulama veya mesajlaşma platformu), özel mobil deneyimler planlamanız ve tasarlamanız gerekir. Mobil optimizasyonundan mobile özel deneyimler oluşturmak ise bir sonraki adım”.
Müşterileriyle ilgili büyük veri depolarına sahip olmasına rağmen, havayolları dijital pazarlama girişimlerini şekillendirmek için tahmini analitik ve makine öğrenimini de benimsemede de yavaşlar.
- % 63’ü hiç kullanmadıklarını veya cevap vermediklerini söyledi,
- % 21’i tahmini analitiği kullandığını % 13’ü ise yerleşik tavsiye motorları iddia ediyor,
- % 11 ise makine öğrenimi ve yapay zeka kullanıyor.
