Pek çok mülk için eksik olan bağlantı ön büro ve iki departmanın iyi iletişim kurmasını sağlamasının ötesinde ön büro personelinin otel hedeflerine ve stratejilerine tam olarak dahil edilmesi gerekiyor.
Ön büro personellerine giderek daha fazla sorumluluk verildi, bunun sonucu olarak ise görevleri arttı ve çeşitlendi. Bununla birlikte, gelir stratejinizi iyileştirmek için tasarlanmış görevlerin amacını ve önemini ön büro ekibinize ne kadar iyi iletiyorsunuz?
Bahsettiğimiz görevler şunlardır:
- Misafirin ziyaret amacının oluşturulması,
- Tekrar gelen misafirleri belirleme,
- Çevrimiçi rezervasyon gerçekleştiren misafiri bir sonraki ziyareti için doğrudan rezervasyona teşvik etme,
- Rezervasyon saatleri dışında rezervasyon alma,
- Varışta, misafiri daha yüksek standartlı ürün/ hizmet satın alması için ikna etme.
Bunlar önemli kalemler. Bununla birlikte, çoğu kez bu öğelerin otelin uzun vadeli stratejisi için neden bu kadar önemli olduğu konusunda çok az açıklama yapılmaktadır. Buna ek olarak, birçok otel ön büro ekiplerini; satışa yönelik olarak sağlıklı rekabeti mükemmelleştirmek veya teşvik etmek için cesaretlendirmiyor gibi görünüyor.
Ön büro elemanlarınızı tamamen eğitmek için zaman ayırıp onları mülkünüzün ana hedeflerine dahil etmek size zaman içerisinde büyük dönüşler sağlayacaktır.
Şimdi, bu görevlere ve neden bu kadar önemli olduklarına bir göz atalım:
Ziyaretlerin Amacı
Pazarlama birimi, misafirlerin pazar segmentasyonunda ne kadar zaman harcıyor? Bir otelin pazarlama harcamaları ve stratejilerine ilişkin çok fazla şey otel konuklarının ve büyümek istedikleri alanlar için mevcut pazar segmentasyonunun etrafında toplanmıştır.
Bununla birlikte, “ne ekerseniz onu biçersiniz” ifadesi burada temel olan şeydir. Ziyaretin amacı, resepsiyonda doğru bir şekilde kaydedilmiyorsa, otelinizin bölümleme işlemi eninde sonunda kusurludur.
Tekrar Gelen Konukları Belirleme
Ön büro personeliniz, ekibinizin tekrar gelen bir konuğu fiziksel olarak tanıyabilecek ve muhtemelen bu konuk için yinelenen bir profil oluşturulup oluşturulmadığını belirleyebilecek bir üyesidir. Yoğun bir resepsiyon deskinde veya daha büyük bir mülkte bu soruyu sormak hâlâ büyük bir ricadır. Kayıtlarınızın doğru olduğundan emin olmanın geri gelen konuk sayısının ölçülmesi açısından stratejiniz için çok önemli olduğunun farkında olmalıdırlar. Ayrıca motive de olmaları gerekmektedir.
Konuklarınızı Bir sonraki Ziyaretleri İçin Doğrudan Rezervasyon Yapmaya İkna Etmek
Konuklarınızı bir sonraki konaklamalarında doğrudan rezervasyon yapmaya teşvik etmek genel bir stratejinin parçasıdır. Bununla birlikte, ön büro ekibiniz kendilerinin hangi noktada devreye girmesi gerektiğini biliyor mu?
Ön büro ekibiniz, otele doğrudan rezervasyon gerçekleştirmenin avantajları ve faydaları hakkında verilecek mesajı güçlendirir. Bu, umarız zaten otel web sitesinizde ve oda içi dokümanlarda açıkça yer almıştır.
Ön büro ekibi, otelinizdeki bu mesajın yüzüdür.
Rezervasyon gerçekleştirenlerle ilk olarak temas kuranlar ön büro personelinizdir. Konuklar, otelinizi aradıklarında, check-in esnasında ve orada bulundukları sürede muamele görme biçimlerini muazzam derecede önemsiyorlar. Otelin sunduğu algının gerçek olup olmadığını ölçmenin bir yolu da online yorumlardan geçiyor.
Rezervasyon ve Daha Yüksek Ürün/ Hizmet Standardı Satın Almaya İkna Etmek
Hem telefonda hem de şahsen büyüleyici bir satış elemanı olmak, tamamen farklı bir beceri gerektirir. Konukları rezervasyon yapmaya ya da kalışlarını bir şekilde geliştirmeye teşvik etmek için hem yetenek hem de eğitim gerekiyor. Satış becerileri, yalnızca bir senaryo metni değil. Bu anlamda, doğru bir eğitime de ihtiyaç var.
Para, iyi bir konuk deneyimi sağlamak için öncelikli motivasyon aracı olmamalıdır. Bununla birlikte, ekip satış yapmaya teşvik edilmezse, o halde ne yapacaklar? Zaten günlük görev listesi mevcut. Ekibi teşvik etmek sağlıklı bir rekabeti arttırmaya yardımcı olur ve ekibin daha çok bir takım olmasını sağlar.
Eğit, Dahil Et, Değer Sağla ve Ödüllendir
Ön büro ekiplerinin düzgün bir şekilde yetiştirmenin ne kadar önemli olduğunu vurgulamaya kelimeler yetmez. Onlar, çeşitli sistemleri nasıl kullanacaklarını ve standart giriş ve çıkış kontrollerini, denkleştirme hesaplarını ve daha fazlasını öğrenmek zorundadırlar. İşte ise ön büro becerilerinin eksiksiz bir listesi!
Yine de, teknik yönler işin en önemli parçası değildir. Ekip üyelerinin satış becerileri, müşteri hizmetleri ve otel stratejinizin daha büyük resmi üzerinde tam anlamıyla yükselmesi için anlamlı bir zaman ayırmak son derece değerlidir.
Otelin genel hedeflerinin spesifik ve değerli olduğundan emin olun. Todd Cline’ın da yazdığı gibi, “Hedeflerinizin değerinden hiçbir şüpheniz olmamalı. Bunlar olmadan, duruma odaklı hale gelmek ve çevreye strateji yerine yanıtları dikte etmeyi sağlamak çok kolay olmakla birlikte, anahtar olan hedef sayısını sınırlamaktır. Başarılı yürütme, sadece birkaç kritik ilkeye odaklanan disipline edilmiş bir yaklaşıma dayanır.”
O halde, otelinizin kritik ilkeleri nelerdir?
Gerçek bir konuk deneyiminin başarısı için ön büro ekibiniz temel rollerini gerçekleştirmeli ve bu roller içerisinde değerlendirilmelidir. Konuk deneyimi pazarlamanın bir sonucudur ve konuğun web sitesine girmesini ve rezervasyonlarını tamamlamasını sağlar. Bu yüzden de konuk deneyimin iyi olduğundan emin olun!
