E-WOM ile markanızı daha başarılı, müşterilerinizi daha mutlu ve sadık olmalarını sağlayabileceğinizi biliyor muydunuz?
E-WOMM, e-wordofmouth, ağızdan ağıza pazarlamanın internet aracılığıyla gerçekleşen versiyonu aslında. Ağızdan ağıza pazarlama tüketicilerin kendi aralarında bir marka ve ürün üzerine yaptıkları konuşmalardır ve hiç bir ticari amacı gütmez. Geçmişten geleceğe ağızdan ağıza yayılan ürün ve hizmetler, müşterilerin satın alma kararlarını kolaylaştırmış bu sayede bir çok marka ürün ve hizmetlerini daha hızlı şekilde satabilmiştir. Tavsiye, ağızdan ağıza pazarlamanın temelini oluşturan en önemli unsudur. Ancak çoğumuz şuanki teknolojik koşullarda sadece eşten dosttan duyulan tavsiyelerle değil, bir ürün almadan önce alacağımız ürün veya hizmetleri internetten araştırıp emin olup öyle hareket etmeye başladık. E-WOM da günümüzde yaygınlaşan internet ve sosyal paylaşım ağlarının artmasıyla birlikte kişiler arasında gelişen yüz yüze iletişim, böylece sosyal ağlara ve internet üzerinde paylaşılır olmuştur.
Web tabanlı olarak gerçekleştirilen tüketici platformları ve sosyal ağlar kişilerin aldıkları hizmet ve ya ürün hakkında fikirlerini paylaştıkları elektronik ve dijital ortamına verilan addır E-WOM. Yapılan bir çok araştırma, tüketicinin e-WOM a yönelmelerindeki en büyük etkenin kendilerini değerli hissetmek, ekonomik teşvikler, diğer kişilere karşı hissedilen sorumluluk ve etkileşim gibi faktörlerin olduğu belirtlmiştir. E-WOM’u gerçekleştirmenin bir çok yolu vardır. Bunlardan bazıları tartışma platformları ve boykot websiteleri, bloglar, wikiler,web siteleri, sosyal paylaşım siteleridir.
E-WOM’da internetin sağladığı ortam sayesinde bir çok marka veri ve yorumları toplayabilmektedir. Tüketiciler sadece dijital ortamı aldıkları ürün ve hizmet hakkında bilgi vermekle kalmazlar, aynı zamanda ürünler veya aldıkları hizmet hakkında teknik bilgilerde verebilmektedir. Bu da diğer tüketicinin kararını etkilemekte, daha hızlı bir şekilde ürünü veya hizmeti almayı sağlamakta diyebiliriz. Bu da bir çok markanın işine gelen bir olaydır tabii.
Örneğin, Aliexpress’den bir elbise almak istiyoruz. Çoğumuz puanlandırılmamış, puanlandırılma derecesi az ya da kötü yoruma sahip hiç bir ürünü almak istemeyiz. Ürünün altındaki yorum sayısı düştükçe ya da ürün hakkındaki yorumlar kötüyse muhtemelen o ürünü almaktan vazgeçeriz. Hatta bazı tüketiciler elbiseyi teslim aldıktan sonra üstlerine giyip, fotoğraf çekip birde bunu yorumlarında paylaşırlarsa değmeyin keyfimize. Biz tüketicilerin bir ürünü veya hizmeti almamızdaki en önemli etken gerçek kişilerden aldığımız önerilerdir çünkü onlara güveniriz.
E-WOM yöntemi tüketicileri markalara bağlamanın en önemli adımını online ve offline olarak iletişim kurmaya yönlendirmekle gerçekleştirir.
e-WOM u başarılı bir şekilde gerçekleştiren işletmelerin tanınma olasılığı ve bu sayede kendi ürünlerini daha kolay ve daha hızlı şekilde satma oranları çok yüksektir. Çünkü bireyler daha çok bilindik, o gittiyse ben de gitmeliyim mantığında olduklarından, e-WOM buraya büyük bir önem taşıyor.
İyi Bir Websitesi Seçin
Reputasyon açısından iyi bir web sitesi e-WOM üzerinde çok önemli bir yere sahip olduğunun altını çizelim. İyi hazırlanmış, iyi bir içeriğe sahip ve tanınmış websiteleri ile, iyi bir içeriği ve görseli olmayan bilinmedik bir websitesine göre her zaman daha avantajlıdır. Hem işletmenin web sitesi, hemde turizm işletmelerinin birlikte çalıştığı firmaların (Neredekal.com, Booking.com, ve acentalar) websitesilerinin görselliği ve bilinirliği karar verme aşamasında oldukça etkili.
Negatif WOM’dan kaçının
İnternette yayılan negatif yorumlar ve paylaşımlar çok hızlı yayılmakta ve bu da bir çok müşteriyi karar aşamasında negatif olarak engellemekte. Öncelikle işletmeler, kendi platformlarında paylaşılan negatif yorumları engellemek için çalışmalar yapmalı, eğer bunun önüne geçemiyorsa, negatif ve pozitif yazılan her yoruma ve paylaşıma cevap verip müşterisini ciddiye aldığını göstermelidir. Birçok işletme e-WOM platformlarında yapılan negatif yorumlar yüzünden ciddi zarar görebilmekteler.
İnternet Sitenizde Online Chat Platformu Sağlayın
Bu platformlarda iletişime geçmek, 7/24 online bilgi vermek, müşterinin hem işletmeye olan güvenini hem de karar aşamasını etkiler. Kafalarına takılan her soruyu sorabildikleri gibi, teknik bilgilere de bu yolla ulaşabilirler ve hatta varsa şikayetlerini de doğrudan bu chat platformlarında yapabilirler-paylaşımda bulunmadan- . Böylece işletmeler müşterilerinin şikayetçi olduğu konuların farkında olarak negatif e-WOM’un önüne geçebilirler, chat kanallarını kendileri için iyi bir fırsata çevirebilirler.
TripAdvisor’u iyi kullanın
Bildiğimiz gibi turizm sektöründe Tripadvisor web sitesi ve applikasyonunda yapılan bir çok yorum seyehatçilerin düşünce ve kararlarını etkilemekte. Birçoğumuz gerek yurt içi gerekse yurt dışı seyehatlerimizde Tripadvisor‘u kullanırız. Hatta Amerikalıların %60’ı bir otel rezarvasyonu yapmadan önce mutlaka Tripadvisor’daki yorumlara bakıyorlar. Aynı zamanda bu platformda paylaşılan yorumlar ve bilgiler %98 oranında gerçek kişilere ait olduğu için, her seyehat eden kullanmayı tercih ediyor. Tripadvisor’da ürününüzün puanlanması ve pozitif yorumlar ne kadar fazlaysa, ürününüzü bir daha satma oranınız da o kadar fazla olacaktır.
Unutmamalı ki, negatif yapılan yorumlara cevap vermek kadar, pozitif yapılan yorumlara cevap vermekte müşteriler üzerinde etkilidir. Çünkü pozitif verilen cevaplar karşısında müşteriler kendini o ürüne daha bağlı hissederler ve sadakat dereceleri de artar, kendilerini değerli hissederler.
Ayrıca işletmeleri ziyaret eden, memnun kalmış müşterilerden özellikle bu platformda yorum yapmasını talep etmeniz şansınızı daha çok arttırabiliyor.
Instagram, Twitter, Facebook Platformlarını iyi kullanmak
Günümüzde bu platformları kullanmayan kalmadı. Kaldıysa da bu kesim genelde interneti de aktif kullanmayan bireylerlerden oluşuyor. İşletmeler bu platformda yapılan olumlu yorum sayısını arttırdıkça, müşterilerin daha çok dikkatini çekeceklerdir. Daha önce de dediğim gibi, birilerinin paylaştıkları postlar ilgimizi çekebiliyor ve o ürünü almaya daha yatkın oluyoruz, hiç görmediğimiz birşeydense. Böylece e-WOM’u bu platformlarda başarılı gerçekleştiren işletmeler farkındalıklarını arttırabiliyorlar.
Kampanya ve indirim paylaşımlarını yayarak, paylaştırmayı bu siteler üzerinden gerçekleştiren işletmeler, hem insanlarda ‘ayy hemen paylaşmalıyım, şu arkadaşımı da etiketleyim’ düşüncesiyle bir çok yakınına yayıyor ve farkındalık arttırılabiliyor. Örneğin bu yaz bir flamingo sevdası oluşmuştu kalplerimizde ve bir çok marka ‘şu kadar arkadaşını etiketle 1 pembe flamingo senin olsun’ gibi reklamlar yapmışlardı bu sitelerden. Flamingoya sahip olabilmek için ben dahil tüm arkadaşlarım o markaların postlarını paylaştı ve bu kampanyayı neredeyse herkes duydu.
Bu gibi kampanyalar hem geleneksel pazarlama anlayışından uzak, hemde farkındalığı sağlamak ve pozitif bir WOM için iyi bir aracı diyebiliriz. Biraz yaratıcı pazarlama mesajlarını yaymakta fayda var. Böylece müşterilerin desteğini ve güvenini kolayca kazanabilirsiniz.
