Otel rezervasyonları ve uçak bileti satışlarının hızla dijital ortama kayması geleneksel acenteciliğin sonu mu olacak? Teknolojiye ve dijitalleşmeye ayak uydurmak için neler yapılmalı? Sektörün önde gelen isimleri turizm haberleri sitesi Turizm Günlüğü’ne yorumladı.
Teknolojinin çok hızlı ilerlemesi, internetin cep telefonlarında bile çok yaygın bir şekilde kullanılması turizm sektöründe de dijital satış ve pazarlamayı ön plana çıkardı. Dünyada 2016 yılında 594 milyar dolara ulaşan online seyahat pazarının 2020’ye kadar yüzde 40 büyüyürerek 817 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Tatile çıkmak ya da uçak bileti almak isteyenler artık bilgisayar ya da akıllı telefonları ile bunu yapabiliyor.
Türkiye’ye Avrupa Birliği ülkelerinden gelen her 100 turistten 67’si uçak biletlerini, 55’i de konaklamalarını online alıyor. Online seyahat pazarının Türkiye turizmindeki toplam payı ise yüzde 15’lere ulaştı. 2017 yılında Türkiye’de online uçak bileti satışları bir önceki yıla oranla yüzde 27 arttı.
Peki teknoloji geleneksel acenteciliğin sonu mu olacak? Acenteler gelişen teknolojiye ve dijitalleşmeye ayak uydurmak için ne yapmalı? İşte sektörün önde gelen isimlerinin bu sorulara verdiği cevaplar!
GELENEKSEL ACENTECELİĞİN BİTECEĞİNE İNANMIYORUM
Sabre Türkiye Genel Müdürü Altuğ Bekdemir
“Otel rezervasyonları ve uçak bileti satışı anlamındaki geleneksel acenteciliğin teknolojiye yenilerek biteceği görüşüne katılmıyorum. Teknoloji yalnız satış anlamında değil, maliyetleri düşürüp verimliliği artırabilen bir alan. Nasıl kullandığınız ve nelere odaklandığınız ile alakalı. Bana göre Türkiye’de acentelerin genel eğilimi satışı artırmak ancak diğer önemli husus hep gözden kaçırılıyor. Maliyetleri düşürmek, verimliliği artırmak ve müşterilerimize değer katmak… Bunlar teknoloji ile yapılabilir ve özellikle Sabre olarak bu konularda çok ilerideyiz. İşte bunları yapamazsanız yalnız satış artırma ile rekabette öne geçemezsiniz.
“BAKIŞ AÇILARINI DEĞİŞTİRMELİLER”
Klasik acentecilik kurumal seyahatler için önemini koruyacaktır ancak acenteler iş ortakları ile özellikle GDS -Global Dağıtım Sistemleri ile yakından çalışarak yapılan teknolojik geliştirmelerden faydalanmalıdırlar. Ürünleri takip etmeli gerektiğinde yatırım yapıp yaptıkları yatırımın geri dönüşü ve maliyetini değerlendirmeye odaklanmalıdırlar. Bana göre rekabette fiyat düşürmek yerine teknoloji ile değer yaratmak ve maliyetleri düşürerek daha rekabetçi hale gelmek öncelikli olmalı. Klasik acentelerin bakış açılarını değiştirmeleri gerektiğini düşünüyorum. Satışta fiyat düşürerek, tedarikçilerden indirim alarak artık başarı kazanılamaz hale geliyor. Onun yerine küçük, doğru yatırımlar yaparak müşterilere değer yaratmak, maliyeti düşürmek ve verimliliği artırmak çok önemli hale geliyor. Buna ayak uyduramayanlar zorlanacaklar. Düşünce yapısı değiştirilmeli diye düşünüyorum.”
“YALNIZCA SATIŞ ARTTIRARAK DA AYAKTA KALINAMAZ”
Teknolojiye yenilmek üzücü bir şey çünkü teknoloji herkesin ulaşabileceği bir şey diye düşünüyorum. Seyahat sektöründe acenteler için çalışan, teknoloji üreten ve geliştiren GDS gibi iş ortakları var. Bu güzel bir şey çünkü GDS’ler acenteler olduğu sürece hayatta kalabilecekler. O yüzden GDS’ler sürekli seyahat sektörü gelişimlerini yakından takip edip ihtiyaçlara göre teknolojik ürün geliştirmektedirler. Örneğin Sabre her yıl ortalama 1 milyar dolar yatırım yapıyor. Dolayısıyla acenteler gerektiğinde yatırım yapıp maliyetleri düşürüp, verimliliklerini artırdıklarında rekabette öne geçebileceklerdir. Yalnız satış artırmakla ayakta kalmak kolay olmayacaktır.”
“ONLİNE SEYAHAT ACENTASINA DÖNÜŞMELİLER”
HotelRunner Kurucu Ortağı ve CEO’su Arden Agopyan
“Acenteler yeni teknolojileri benimsemeyip, teknolojinin getirdiği olanakları kullanmazlarsa zamanla oyundaki yerlerini kaybedeceklerdir. Klasik acenteler kendi rezervasyonunu kendi yapan, herşeyi internet üzerinden bulan, satın alan, deneyimlerini paylaşan kesimin büyümesi sebebiyle zamanla gerek basılı mecralardaki ilanlarını bitirmek, gerek fiziksel ofislerini ve satış noktalarını kapatmak suretiyle yok olmaya başladılar. Online Seyahat Acentesi konumuna gelip dijital olarak dönüşebilen işletmeler ise satış paylarını büyütmeye hatta yabancı oyunculardan pazar payı almaya başladılar. Klasik seyahat acenteleri öncelikle sor-sat iş modelinden çıkarak tesislerle dijital olarak gerçek zamanlı iletişim kurmak, fiyat ve müsaitlik akışını gerçekleştirmek için gerekli altyapılara sahip olmalılar. Bu da köklü bir dijital dönüşüm demek. Rezervasyon yapma ve yaptırma alt yapıları tamamen internet tabanlı olmalı ve misafilerle kolay, rahat bir rezervasyon deneyimi sağlamalılar. Telefon ve internet üzerinden verecekleri çoklu dilli destek ile müşterilerini mutlu ederek tekrar rezervasyonları artırmaya çalışmalılar. Tabii dijital pazarlamaya yapılacak yatırımı da unutmamak gerekir. Rekabetçi bir ortamın bulunduğu online arama motoru reklamları ve arama motoru sıralama optimizasyonunda doğru ve yenilikçi hamlelerle akıllı bütçeler harcayarak rekabette yerlerini almalılar. Aynı zamanda bu dönüşümü yönetecek personel ve iş gücü de kritik. Acentaların kontratlama, fiyat yönetim dahil olmak üzere tüm ekiplerini teknolojik yenilikler hakkında eğitmeleri, bu konularda yetkin personelleri istihdam etmeleri, klasik iş yapış modellerine takılı kalmadan yenilikçi modelleri benimsemeleri gerekir.”
“TEKNOLOJİK GELİŞİM KALDIRAÇ OLARAK KULLANILMALI”
Neredekal.com Genel Müdürü Özkan Hacıoğlu
“Teknolojinin yaşantımızda değiştirmediği neredeyse hiçbir alan kalmadı. Değişmek kelimesinin açılımı bu noktada çok önemli. “İyileşerek gelişmek” anlamında değişimi değerlendirirsek bugün klasik fiziksel acenteciliğin da teknolojiyle çok farklı yerlere geldiğini, daha da ileri gideceğini şimdiden görüyoruz. Burada odaklanılması gereken nokta “teknolojiye yenilmek” değil “teknolojiyle yenilenmek” olduğunu düşünüyorum. Teknolojiyle yenilenmek gerekiyor. Eskiden el broşürleri vardı, sokaktan geçen insanların ellerine tutuşturulurdu. İnsanların günde 3 saat sosyal medyada içerik tükettiklerini düşünürseniz, el broşürü dağıtmak yerine sosyal medyada duyuru yapmanın artık daha akıllıca olduğunu çıkarabilirsiniz. Yani önemli olan teknolojinin gelişimini bir direnç olarak değil, kaldıraç olarak kullanabilmeyi başarabilmek.”
“TEKNOLOJİYİ DOĞRU KULLANANLAR YENİLMEYECEK”
Prontotour Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gürkan Erol
“Aslında acenteler teknoloji ile savaşmıyor. Teknoloji orada duruyor ve asıl konu sizin onu nasıl kullandığınız. Teknolojiyi doğru kullanan acentelerin yenileceğini düşünmüyorum. Aksine daha çok kazanır hale gelecekler.
Şu anda teknolojideki hızlı ilerleme karşısında turizm sektörü adaptasyon süreci yaşıyor. Kontrolsüz teknoloji kullanımının pek çok alanda sıkıntıları var. Ancak verimliliği artıran ve maliyetleri düşüren teknoloji her sektör için bir gereklilik haline geldi. Bugün tur operatörleri ve acenteler de bu gelişimin farkında ve güvenilir pek çok marka teknolojiye yatırım yapıyor. Öte yandan teknoloji kullandığını söyleyen ve tüketici nezdinde güvenilir olmayan markaların da olduğunu unutmayalım.
İnternetteki hızlı büyüme kuraldışı mecralar da yaratıyor ve bu haliyle her sektörde olduğu gibi seyahat endüstrisi de olumsuz etkileniyor. Hala OTA’larla ilgili mevzuat ve güvenlik sıkıntıları yaşanıyor. Globalleşme karşısında tabii ki tüketiciler bu kanallara erişmeye devam edecekler. Burada önemli olan adaletli rekabet koşullarının oluşturulması. Geleneksel acentelerin misafire dokunan yolcuya temas eden samimiyet odaklı bir tarafı var. Her seyahatin arkasında asıl bir amaç bulunuyor, tecrübeli acente personeli bu amacın gerçekleşmesi için bir misyon üstlenmiş oluyor ve bu amaca yönelik en uygun ideal program ancak bu şekilde oluşturulabilir inancındayız. Bu tip acentelerimiz dijitalleşme sürecine adapte olur ve doğru teknoloji üreten firmalar ile çalışırlarsa misafir sadakati anlamında sorun yaşayacaklarını düşünmüyorum. Üstelik acente ve GDS uyumu son yıllarda daha çok öne çıkmaya başladı. GDS kanalları süreli kendilerini güncelliyorlar. Bugün büyümenin koşulu inovasyon ve teknoloji.
Ezcümle; teknolojiyi yaptığımız işe doğru adapte edelim. Ayrıca gelecekte yeni gelişmelerle beraber beklenmedik yeni imkanlar ortaya çıkacaktır. Alman filozof Lessing’in dediği gibi “Yeni olan, yeni olduğundan, en çok şaşırtandır.” Yeniliklere açık olalım ancak geçmişten getirdiğimiz tecrübeleri de bir çırpıda kenara bırakmayalım.”
“MANUEL SİSTEMLER TEKNOLOJİYE YENİK DÜŞECEK”
Anı Tur Yönetim Kurulu Başkanı Veli Çilsal
“Türkiye’de otel rezervasyonları ve uçak biletleri satışı anlamında teknolojiye ayak uydurmak, uyum sağlamak bütün toplumun özellikle genç nesilin tamamen elektronik ve internet çağında mobil teknolojisiyle ön plana çıkarak klasik acentecilik sistemi ve rezervasyon alma sistemi bitiyor ya da bitmeye mahkûm görünüyor. Manuel sistemler teknoloji karşısında yenik düşeceğine inanıyorum ve bunun göstergesini kendi şirketimden görmekteyim. Almış olduğumuz internet üzerinden son kullanıcı dediğimiz mobil teknolojisi üzerinden gelen rezervasyonlar her sene çok hızlı bir şekilde artmaktadır. Klasik acenteciliğin Türkiye’de ve dünyada biteceğine inanmıyorum, devam edeceklerdir ama uçak bileti ve otel rezervasyonu anlamında değil; kültür turları, klasik turlar, özel organizasyonlar yani kişiye özel turlar, butik turlar gibi turlarda acenteler vazgeçilmez olacaklardır. Ancak sadece uçak bileti satışları ile otel rezervasyonları yeni nesil teknolojik yatırımlarda gelişecek ve klasik acentecilik bu anlamda bitecektir. Yazılım teknolojisi, internet çağı günümüzün vazgeçilmez aracı haline gelmiş olup klasik acentecilikle uğraşanlar yanında mutlaka teknolojiyi de sosyal medya araçları gibi birçok yenilik internet teknoloji çok iyi kullanmalı ve bu konularda yatırımlar yapmalıdır. Aksi taktirde yok olmaya mahkûm olacaklardır. Onlara tavsiyem çok daha fazla bu teknolojilere yatırım yapmalarıdır.”
“FORM DEĞİŞİKLİĞİNE UĞRAMAK ZORUNDA KALACAKLAR”
Turna.com Kurucusu Kadir Kırmızı
“Klasik acentelerin hiçbir zaman biteceğini düşünmüyorum. Sadece form değişikliğine uğramak zorunda kalacaklar. Acenteler, müşterisini tanıyıp onun ihtiyaçlarına uygun çözümler ürettikçe ayakta kalmaya devam edecektir. Müşterilerine katma değer sunmayan sıradan acentaların zaman içinde ortadan kalkması kaçınılmaz olacaktır. Teknolojinin kullanımı ile acentalar yok olmaz, müşterisine doğru hizmeti etkili şekilde sunmayan acenteler yok olur. Bunun geleneksel ya da online olması arasında bir fark yok. Teknolojiyi bir düşman olarak görmediğiniz sürece ona yenilmeniz de söz konusu olmaz. Gelişen teknolojiden nasıl yararlanıp müşterilerime daha iyi bir hizmet sunabilirim sorusunu soran acente, mutlaka işine yarayacak bir çözüme ulaşır. Benim tavsiyem, ürün ve hizmet çeşitliliğini artırmak, müşterinin seyahatinin başlangıcındaki planlamasından, vize hizmetlerinden, ara noktalarındaki araba kiralamasına ya da transferine kadar, hatta yurtdışında alacağı internet hizmetine kadar komple çözüm oluşturmaya doğru gidilebilir. Bu sayede müşterinin her adımda yanında olmak gerekir. Seyahat danışmanı olarak butik hizmet sunmak gerekir. Butik hizmeti teknoloji ile sunmak hala son derece zor. Daha fazla insan ilişkisinin olduğu bir güven tesis edilmesi halinde işlerimizi daha iyi bir noktaya getirebiliriz.”
“OTEL VE TUR SATIŞLARI ACENTELERİ AYAKTA TUTACAK”
Ucakbileti.com Operasyon Şefi İbrahim Bakış
“Klasik acentacılığın bitmeyecek fakat bununla beraber büyümeyecektir. Bunu otel ve uçak olarak ayırırsak, otel ve tur tarafının acenteciliği ayakta tutacağını öngörüyorum. Ülke olarak teknolojiye çok hızlı adapte oluyoruz, talep ediyoruz. Bu talep yenilikleri getiriyor ve 90 kuşağı sonrası nesil bu yeniliklere çok hızlı alışıyor. Otellerin ve tatil köylerinin mevzuat gereği bir acente kullanması ve desteklemesi de acenteler açısından iyi bir durum teşkil ediyor. Fakat uçak bileti tarafından durum biraz değişik, uçak bileti sektörü tamamen teknoloji üzerine kurulduğundan, acentelerin önünü bu konuda çok parlak görmüyorum. Hava yolları sayısının fazlalığı ve Ucakbileti.com gibi tüm hava yollarına bağlanıp kullanıcıya hızlı ve yalın hizmeti veren sitelerin olması kullanıcılara çok kolaylık sağlıyor. Özellikle mobil cihaz yaygınlığı burada dikkat çeken en önemli konulardan biridir. Bir diğer konu ve asıl önemli olan nokta ise kredi kartı kullanımı ve yaygınlığıdır. Son yıl BKM verilerine göre her sene yüzde 15-20 büyüyen bir uçak bileti ödemesi trendi zaten bize bu konudaki kapı müşterisi aceteciliğinin biraz değiştini ve farklı bir noktaya gideceğini gösteriyor. Özet olarak ülkemizin şehir otelleri hariç tatil alımlarında acente kullanmayı, geleneksel yöntemleri bırakması şu an için yavaş ilerleyeceğe benziyor fakat uçak bileti tarafında bırakma her geçen gün teknolojinin ilerlemesi ile kaçınılmaz bir süreç yaratıyor.
“DİJİTALLEŞMEYE AYAK UYDURMALILAR”
Gelişen teknolojiye ayak uydurmaları gerektiğinin farkında olan acentelerin bununla ilgili birçok çalıştay başlatıklarını duyuyoruz. Özellikle otel satışının yoğun olmadığı kış döneminde, uçak bileti tarafındaki online satışın büyümesi ile kendilerinin satış yapamadığından şikayetçiler. Bu durumda acenteleri ayırmak gerekir. Büyük ölçekli acentelerin online yatırımları her geçen gün arttırarak dijitalleşen dünyaya ayak uydurmaktan başka çaresi bulunmuyor. Günümüzde kullanıcılar artık takip etmek, aldığı ürün veya hizmete hemen erişmek istemektedir. Bu durumda taleplere cevap veremeyen büyük acentelerin gelişiminde sorun yaşaması maalesef kaçınılmaz olacaktır. Erken rezervasyon adı altında önceden tatil almak veya 5-6 ay öncesinden parasını ödemek de online müşterilerin biraz sıkıyor. Bu konuda acentelerin kısmi ödemeli veya ön ödemesiz rezervasyonlara yönelmeleri de bir çözüm olabilir. Diğer orta ve küçük acenteler için online yatırım biraz zor olabilir fakat bunun dışında, kendi müşterilerin daha çok ilgisini çeken turlar ve bu turların içeriğine yönelmeleri acentelerin gerekliliğini ön plana çıkaracak bir özellik olabilir. Özellikle merkezi olmayan illerimizde ve ilçelerimizde daima bu gibi aktivitelere ihtiyaç vardır. Büyük illerimizde yine bunun gibi hafta sonu veya günübirlik turların öneminin bir hayli fazla olduğunu düşünüyorum. Bunun yanı sıra dijital araçlar kullanarak kendi müşteri kitlesini sürekli aktif tutabilir ve satış döngüsünün sürekliliğini sağlayabilirler. Bu konuda belki online eğitimler almaları gerekebilir”.
