Bürolarda hizmet veren seyahat acenteleri, günümüzde çok hızlı bir biçimde gelişmekte olan bir piyasanın varlığı karşısında stratejik avantajını korumayı nasıl sürdürecek?
Pazar araştırmaları şirketi Skift’in elde ettiği veriler, hâlihazırda seyahat acentelerinin sayısında sürekli bir azalmaya işaret ediyor. Nitekim, dünyanın bürolar aracılığıyla hizmet veren en eski seyahat acentelerinden birisi olan Thomas Cook, yakın zamanda 195 bürosunu kapattı. Bu gelişme, bürolarda hizmet veren seyahat acenteleri açısından günümüzün sorunlarından birine işaret ediyor.
Tüketiciler, turizm hizmetlerini bir zamanlar sadece bürolarda hizmet veren seyahat acentelerinden satın almayı seçmekteydi. Ancak bu sistem günümüzde ateş hattında. Bilgi teknolojilerinin, elektronik pazarlara aracıları denklemden çıkarmayı teşvik etmelerini sağlamasıyla birlikte, tüketicilere seyahat sağlayıcılarına daha doğrudan erişim elde etme olanağı sunulmaya başlandı.
Bunun başlıca örneklerinden birisi, British Airways ve bünyesinde faaliyet gösteren bir diğer havayolu şirketi olan Iberia’nın, Global Dağıtım Sistemleri üzerinden yapılan tüm satışlara 8 sterlinlik bir ücret getirerek tüketicileri doğrudan rezervasyon yaptırmaya yönlendirme hamlesi oldu. Doğrudan rezervasyonlara yönelim, seyahat sağlayıcılarına, tüketicilerin daha sonra ilave seyahat ürünleri ve ekstralar satın almalarını sağlamak için kullanılabilecek, işe yarar tüketici verilerini kolayca toplamasını sağlayabiliyor.
Bununla birlikte, ortada hâlâ bilgiye ve daha çeşitli turistik etkinliklere yönelik büyük bir tüketici talebi bulunuyor. Elbette Bilgi Teknolojilerine bunu sağlayabildiği için itibar edilebilir; ancak seyahat acentelerindeki insan faktörünün, daha kişiye özgü deneyimler sunduğu ve eşsiz bilgiler sağladığı ileri sürülebilir, ki bunlar gezginlerin hâlâ büyük değer vermeyi sürdürdüğü olanaklar olarak karşımıza çıkıyor.
Sonuç olarak, insan varlığı, gezginin aktif ‘danışmanı’ olması beklenen seyahat acentelerinin en önemli rollerinden birisi olmayı sürdürüyor. Fakat, seyahat bilgilerine erişim sağlamanın bir yolu olarak teknolojinin gelişimi göz önüne alındığında, insan varlığının gerekliliği sorgulamalara açık hâle geliyor.
İnternetin, doğrudan satış yapan tarafların meydana getirdiği rekabet ile dolmasıyla beraber, tüketicilere en alâkalı önerileri sunan tarafın kim olduğunu belirlemek güç bir hâl alabilir.
Avrupa Komisyonu tarafından yapılan bir ankete göre, katılımcıların %19’u, bir seyahat acentesinden gelen önerileri, seyahat planları yaparken yararlanabilecekleri en önemli ilk üç kaynaktan birisi olarak gördüklerini belirtti. Buna karşın Google’ın yaptığı bir anket ise seyahat planları yapan kullanıcıların %60’ının arama motorlarını, %36’sının ise değerlendirme sitelerini kullandıklarını gösterdi.
Ayrıca Travel Weekly tarafından gerçekleştirilen bir araştırmada, seyahat acentelerinden faydalanan kullanıcıların %74’ünün, kendi seyahat acentelerinin alanında uzman olduğunu düşündüklerini ve bir seyahat acentesiyle çalışan gezginlerin, özellikle 8,000$ seviyesini aşan satın alma işlemlerinde daha fazla harcama yapma eğiliminde olduklarını belirledi.
Bir seyahat acentesi için çevrimiçi platformların kullanımı endişe verici olabiliyorsa da, tüketicilerin interneti nasıl kullandıklarına yönelik derinlikli analizler, durumun pek de endişe verici olmadığını ileri sürüyor.
Google’ın yaptığı araştırmalar, acentelerin danışmanlık rollerinin bu sebeple tam anlamıyla engellendiğini ileri sürmüyor. Anket katılımcılarının %65’i, nereye veya nasıl seyahat etmek istediklerine karar vermeden önce çevrimiçi platformlarda araştırma yaptıklarını kabul ederken, %83’lük bir kesim, seyahate çıkmak konusu üzerine düşünmek adına fikir almak için sosyal ağları, video ve fotoğraf sitelerini kullandıklarını belirtti. Temel olarak bakıldığında internet, derinlikli bir bilgi alanından çok, bir fikir edinme alanı olarak değerlendirilebilir.
Seyahat acenteleri, bundan dolayı tüketicilerin interneti kullanma biçimlerini tamamlama yönemi olarak görülebilecek şekilde, bilgilerin doğrulandığı merciler olarak görülebilir. Bunun sonucu olarak, çevrimiçi dünyada erişilebilir olan, tutarsız olma ihtimali taşıyan büyük hacimlerdeki bilgilerin bir doğrulayıcısı olarak seyahat acentelerinin danışmanlık rolü, önemli bir değer alanı olarak kalmayı sürdürebilir.
Bu yöntem, gelecekte muhtemelen, tatiller için araştırma ile rezervasyon yapılırken ve tatil deneyimi yaşanırken, tercih edilen tüketici yolculuğu olacak. Seyahat acenteleri için ise çevrimiçi bilgileri doğrulayan birer merci olarak hareket edebilmeleri için yeni teknolojileri benimsemelerinin yanı sıra yeni, etkili tüketici temas noktaları ve satış kanalları geliştirmeleri önem taşır hâle gelecek.
Kişisel etkileşim de, pahalı ve seçkin seyahat ürünleri satın alan tüketiciler tarafından yüksek oranda tercih ediliyor. Dolayısıyla eğitimli ve deneyimli danışmanlardan oluşan bir ekiple çalışmak, tüm seyahat acenteleri için kritik önem taşıyor olacak. Ayrıca, tüketicilerin daha derinlikli olarak değerlendirebilecekleri eşsiz bilgiler paylaşabilmek için belirli bir alanda uzmanlaşmanın da seyahat acentelerine katkısının olacağı söylenebilir. Tüketiciler bunu daha güvenli bir seçenek olarak değerlendirebilir ve böylesi bir hamle, seyahat acentelerine, kendi seçtikleri özelleşmiş turizm alanında benzersiz fırsatlar aramaları için inisiyatif sağlar.
Ne istediklerini ve ne zaman istediklerini bilen tüketiciler arasında, doğrudan rezervasyon yaptırma eğilimi yüksektir. Bu tüketiciler ayrıca özel seyahat ürünleri ve ilave lüks kalemler satın almaya daha az yatkınlık gösterirken fiyatlar konusunda daha hassastırlar. Daha karmaşık seyahat planları arayışında olan müşterilere odaklanan seyahat acentelerinin merkezi değer alanları genişleme kaydeder.
Bunlara ek olarak, seyahat acenteleri, tüketicilerin arzularına göre tatiller oluşturmanın arzulanabilir bir aracı olarak insan varlığını korumalıdır. Bu ilave hizmet düzeyi, seyahat acentelerini daha büyük ölçekli şirketlerden ayrı bir noktada konumlandıracak, ayrıca seyahat acentelerinin miadının dolmasına engel olacak ve böylece sürdürülebilir bir stratejik pozisyonu korumasını sağlayacaktır.
