Havayolu yöneticileri, nasıl yapılacağına dair zorluklar olsa da, daha iyi müşteri hizmeti sağlamanın bu yılki sosyal medya stratejilerinde başrolü oynadığını iddia ediyor.
Bu, Simpliflying‘in yıllık analizlerinin bir parçası olarak, dünyada 90 havayolu firmasının üst düzey yöneticileri ve patronlarına yapılan bir araştırmanın temel bulgularından biri.
Yapılan ankette, büyük bir öncelik olarak sosyal müşteri hizmetinin geçen yıl yüzde 32 katılımcıdan 2016’da yüzde 40’lara çıktığı bulundu.
Müşteri hizmetlerinin markalaşmanın ( % 26), yan gelirlerin (%15), sadakat programlarının (%12), ve kriz yönetiminin (%6) önünde olduğu bulundu.
Yine de, sosyal medyanın nasıl, ne zaman ve niçin kullanılacağıyla yıllarca uğraştıktan sonra, havayolları operasyonel olarak daha stratejik bir yaklaşıma ihtiyaç olduğunu fark etti.
Yöneticilerin yüzme 29’u mevcut işlemlerinde sosyal medyayla daha uyumlu bir şekilde çalışmaları gerektiğini söylüyor.
Her 10’undan 1’i ise çalışanları için daha iyi bir eğitime gerek olduğunu kabul ediyor ve yüzde 5’i ise sosyal medya çıktılarını idare etmek için ekiplerini yeniden yapılandırmak istiyor.
Özellikle, her beş katılımcıdan dördü, havayolu içinde sosyal medya işlemlerini yürütmek için dağıtılmış bir ekibe ya da özel bir acentaya yaptırmak yenine özel bir ekip kurmayı istediğini söylüyor.
Şu an, çalışmadaki havayollarının sadece yüzde 50’sinde kurum içi özel sosyal medya operasyonu var.
Tüm dünyada havayollarındaki sosyal medya için öncelikler dökümünü gösteren tablo:
Havayolunda bu tarz bir faaliyet gerçekleştirmek tabi ki kaynak olmadan mümkün değil, peki yöneticiler sosyal medya işletimlerindeki herhangi bir değişimi nasıl fonlamayı ya da varolan stratejiyi nasıl arttırmayı umuyor?
SimpliFlying kendi araştırmasında yöneticilerin yüzde 40’ının 2017’de bütçelerinin büyük ihtimalle artacağını düşündüğünü, kalan yüzde 60’ının ise büyük ihtimal vermediklerini ya da söyleyemeyecekleri bulgusuna ulaştı.
Rapor şöyle diyor;
“Bu nedenle, sosyal medya için kurum içi özel bir ekip bulundurmak üst düzey yöneticiler tarafından tam olarak desteklenmelidir.”
“Bu, özel ekiplerin düzenli eğitimler almasını ve yerine getirmeleri gereken özel görevleri idare etmek için güncel araçlara sahip olmalarını güvence altına alacaktır”.
“Daha iyi bir teknolojiye, eğitime ve insanlara olan ihtiyaçtan dolayı, özel ekipler muhtemelen şirketin pazarlama bütçesinden dağıtılmış ekiplere göre daha büyük bir pay alacaklardır.”
