KLM Hollanda Kraliyet Havayolları, WhatsApp Business platformuna katılan ilk havayolu şirketi ve dünyadaki sayılı şirketlerden biri olduğunu duyurdu.
Havayolu şirketi artık WhatsApp mesajlaşma servisi üzerinden müşterilere rezervasyon doğrulamaları, check-in bildirimleri, yolcu biniş kartları, uçuş durum güncellemeleri sunacak ve dünyanın dört bir yanındaki müşterilerden gelen sorulara 10 farklı dilde yanıt verecek.
Bu yeni servis, WhatsApp’in faaliyet alanını kişisel mesajlaşmadan işletme uygulamalarına doğru genişletmeye yönelik pilot programının bir parçası olma özelliğini taşıyor. WhatsApp sınırlı sayıda ülkede kullanıma sunulan ve gelecek haftalarda daha geniş bir alanda erişilebilirliğe kavuşacak olan, işletmelere özel bir çözüm geliştirdi.
KLM’nin başkanı ve CEO’su Pieter Elbers, bu yeni servis ile ilgili açıklamalarda bulundu: “KLM’nin dünyanın, onaylanmış bir WhatsApp hesabına sahip ilk havayolu şirketi olmasından dolayı oldukça gururluyum. WhatsApp ile kurulan bu özel ortaklık, havacılıktaki öncü konumumuzun altını çiziyor.”
“Müşterilerimiz her neredeler ise orada olmak istiyoruz ve 1 milyar kullanıcısı göz önüne alındığında, WhatsApp’te de yer almanız gerekiyor. WhatsApp tarafından onaylanmış bir hesap ile, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerimize, uçuşlarına dair bilgileri almaları ve sorularını 7/24 sorabilmeleri için güvenilir bir yöntem sunuyoruz. Bu adım, sosyal medya stratejimizdeki önemli bir gelecek adım olma özelliğini taşıyor.”
KLM, geçtiğimiz birkaç yıllık süreçte, istikrarlı bir biçimde yeni platformlar eklemeyi ve müşterilerle bağlantı kurmak ve iş yapabilmek için yeni dijital platformları keşfetmeyi sürdürdü.
Şirket Twitter, Facebook ve LinkedIn’de müşteri hizmetleri sunmanın ötesinde, Facebook Messenger servisini, WeChat servislerini kullanıma sundu. Bunun yanı sıra yakın zamanda WeChat Pay özelliğini de hizmetlerine dahil eden şirket, Kore’de faaliyet gösteren KakaoTalk platformunda da aktif olarak yer alıyor.
KLM, bünyesinde, firmanın isminin geçtiği, yaklaşık 15,000’i sorular veya yorumlar olan haftalık 100,000 içeriği işleyen sosyal medya ekibinde 250 kişilik bir personel kadrosu bulunduruyor.
KLM, yine de hizmet personellerinin performansını arttırmak adına yapay zeka sistemleriyle denemeler gerçekleştirdi. Bu amaçla, personelin, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırmak için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) araçlarının yanıt verebilirliğini hızlandırmak amacıyla, San Francisco merkezli DigitalGenius ile birlikte çalışmalar yürüttü.
KLM’nin sosyal medya direktörü Karlijn Vogel-Meijer, WhatsApp platformunun servis ağına eklenmesinin, şirketin müşterileri tek bir spesifik platforma zorlamak yerine, müşterilerin olduğu her yerde bulunma stratejisiyle paralel olarak, müşterilerin şirkete ulaşmasının bir diğer yolu olduğunu belirtti: “KLM gibi bir şirket için, müşteriler her neredeyse orada olmak büyük önem taşıyor.”
WhatsApp hamlesiyle KLM, çok önemli verilere ulaşabilecek. Şirket, bu platformu kullanıcılara sunarak, uluslararası çaptaki kullanım verilerine erişebiliyor. Örneğin Brezilya’da, vatandaşların %85’i WhatsApp’i aktif olarak kullanıyor. Ayrıca WhatsApp, Hollanda’da Facebook Messenger’a kıyasla kayda değer derecede daha popüler bir mesajlaşma platformu olarak göze çarpıyor. ABD pazarında ise Messenger daha çok kullanılıyor. KLM müşterileri Asya’da ve özellikle Çin’de, WeChat’i tercih ediyor. Vogel-Meijer, şirketin, CRM sistemini tüm bu platformlara uyarlayarak tüm müşterilere daha iyi hizmet verebileceğini belirtiyor ve Facebook sayfaları ile Twitter akışları gibi açık platformlara kıyasla, mesajlaşma servislerini hizmet ağına dahil etmenin, KLM müşterileri için daha teşvik edici olduğunu söylüyor: “Gerçekleştiğini gördüğümüz gelişme, Messenger servisini kullanıma sürer sürmez, Facebook sayfasının duvarında sorulan soruların çok kısa süre içerisinde Messenger’a kayması oldu.”
Bu kayma, ayrıca KLM sosyal medya temsilcilerinin işlemesi gereken sorguların sayısını da arttırıyor. KLM, bu sistemin sorunsuz çalışmasını sağlamak adına, WhatsApp Business API’sini, mevcut Salesforce CRM sisteminin yanı sıra; müşteri ilişkileri yönetimini, temsilcilerin daha hızlı bir biçimde sağlayabilecekleri akıllı cevaplarla geliştiren, DigitalGenius yapay zeka sistemine entegre etti. KLM platformları genişledikçe hız, tıpkı süreç basitleştirme hamleleri gibi önem kazanıyor.
Vogel-Meijer: “Messenger ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamalarından söz ettiğinizde, insanlar mümkün olan en kısa sürede bir cevap istiyor.”
KLM temsilcileri; WhatsApp, Salesforce ve Digital Genius’ın tam entegrasyonu ile, API tarafından kendi sorgulamalarına yanıt olarak önerilen mesajı gönderebilir veya daha uygun hale getirmek için üzerinde oynama yapabilir, ki bu ayrıca, algoritmanın daha uygun cevaplar verebilmesi için eğitilmesine yardımcı olabilir.
Akıllara gelen soru ise, KLM’nin, gelen müşteri sorgulamalarını ve bilgi akışını sürdürebilmek için otomasyona geçmek zorunda kalmadan önce kaç servisi ve kaç doğrudan yanıtı daha yönetebileceği sorusu. Vogel-Meijer, verilen tüm yanıtların insan temsilciler tarafından sağlanmasının uygulanabilirliği konusunda sınırların bulunduğunu kabul ediyor, ancak tatmin edici bir orta yol bulunabileceği kanısını taşıyor: “Bazı sorular oldukça anlaşılır ve basit, bu nedenle belkide bunlara verilen yanıtları otomatikleştirebiliriz. Ekibimize daha fazla temsilci dahil etmeye devam edemeyiz. Yapay zekanın rolünün daha büyük olacağına inanıyorum, ancak KLM gibi bir şirket, kişisel hizmetleriyle biliniyor ve [herhangi bir yapay zekanın] aynı hisse sahip olduğundan emin olmalıyız.”
“Çin’de WeChat’i kullanmakla, Çin pazarından çok şey öğrendik. Çinliler, bir yapay zeka veya bot aracılığıyla iletilen yanıtlarla etkileşim konusunda daha rahat be bizler, zaman içerisinde aynı rahatlık seviyesinin global olarak genişlemesini bekliyoruz.”
KLM, şimdilik, sunduğu kişisel hizmetleri, kendi stratejisinin ön planında tutmayı düşüncesini koruyor. Şirket, dünyanın dört bir yanındaki temsilcilere, daha çok insan için, daha çok şeyi, daha çok yerde ve aynı anda gerçekleştirmesini sağlamak için dijital teknoloji uygulamalarını hayata geçirmeyi sürdürecek gibi görünüyor.
