2015’de Birleşik Krallık’ta seyahat websitesi kullanıcıları için uygun konumla ilgili sorunlar fiyattan daha önemli bir sorun teşkil etti. Londra merkezli Qubit’in yeni raporuna göre; seyahat websitelerinin sol kısmına bırakılan örnek bir geribildirim aracılığıyla elde edilen kişiselleştirilmiş dijital müşteri deneyimleri bir uzman tarafından analiz edildi.
40 milyon dolarlık C serisi yatırımı güvence altına alan Qubit, bugün websitesinde “Müşteri Geribildirim Değeri” raporunu yayınladı.
Buna göre, 2015 yılında en çok şikayet edilen faktörler;
- Coğrafi konum
- Fiyat
- Websitesinin işlevselliği
- Hatalar ve program hataları
- Websitesinin hızı
- Navigasyon
Websitesi kullanıcıları, bölgesel havaalanları için arama gerçekleştirirken diğer havaalanlarının karşılarına çıkmasıyla ilgili hayal kırıklıklarını ifade ettiler.
Qubit; “ gerçek zamanlı davranışsal verileri kullanarak benzer bölgelerden kaç ziyaretçinin belirli bir paket için arama yaptığını, o paket için yapılan rezervasyon sayılarını ve hatta o bölgenin ne kadar popüler olduğunun vurgulanabileceğini” belirtti.
Qubit, yine; ürünün sepete eklenmesinden çıkış yapana kadar yaşanan beklenmedik fiyat dalgalanmaları üzerine fiyat dolayısıyla yaşanan hayal kırıklıkları için websitelerinde belli bir süre için teklifler sunulmasını ve ayrıca gerçek zamanlı tekliflerin de bulunmasını önerdi.
Rapor, bir websitesinin işlevselliğinin kötü olmasının müşteriler için sıkıntının önemli kaynağı olduğunun altını çizdi ve unutulmuş şifrelerin yaygın rezervasyon kolaylığının önüne geçtiğini de belirtti.
Rapora göre; hata mesajları, firmaların websitelerinin analitik olarak kullanılmasına odaklanmaları için iyi bilmeleri gereken bir konu, sayfanın yavaş yüklenmesi en fazla 3 saniye sonra insanların %40’ının sayfayı terk etmesiyle sonuçlanıyor.
Müşteri doğasının giderek daha sabırsız bir hale gelmesi sonucunda navigasyon problemleri de ortaya çıkıyor, kullanıcılar en az çabayla ne aradıklarını bulmayı umuyor.
Qubit raporunun sonucuna göre; “ bu çağda müşteri deneyimi her şey demek, müşterilerinizin ne düşündüğünü ve anladıklarını nasıl uygulayacaklarını bilmek müşteri deneyimlerini geliştirebilmek için önem taşıyor.”
“Müşterilerinizin sizin için önemini gösterebilmek adına ileriye dönük bir yaklaşım sergileyerek geri bildirim almak ta diğer önemli bir yöntem. Karşılıklı ilişki kurabilmek müşteriler için önem taşıyor. Bu anlamda, geribildirim süreci hayati bir destek sağlıyor, ayrıca daha iyi bir etkileşimi sürdürmeye ve müşteri sadakatinin sağlanmasına da yardımcı oluyor. “
Qubit’in ürünleri arasında bulunan makine öğrenimi ve doğal dil analizleri için kullanılan geri bildirim anket modülü ile kullanıcıların websiteleriyle olan temel sorunları tespit ediliyor.
