Bir misafir bir sorunu kamuoyuyla paylaştığında en acil öncelik bu endişeyi gidermek için ortalığı yatıştırmaktır. Ancak, sorunlar meydana geldiğinde yalnızca sosyal medyayı kullanarak (sorunlardan öğrenmek yerine) onları tanımlayan ve çözüme ulaştırmaya çalışan şirketler, sosyal medyanın sunduğu bilgilerden tam olarak yararlanamıyorlar.
Medallia, Best Western ile ortak bir çalışma gerçekleştirerek sosyal medya etkileşimin iş dünyasına etkisini anlamak üzere 4.000’in üzerindeki otel mülkü için TripAdvisor ve doğrudan oteller tarafından toplanan müşteri geri bildirimlerini inceledi.
Buna göre; TripAdvisor üzerindeki değerlendirmelere cevap vermeyen otellerin aslında zeminlerini rakiplerine kaybettiklerini, NPS (Net Tavsiye Skoru) puanlarının da düştüğünü görüyoruz. Öte yandan değerlendirmelerin yarısından fazlasına cevap veren otellerin skorlarında yalnızca yükselme olmadığı ayrıca yerel rakiplerine göre 4.9 daha fazla derecelendirildiği ve hatta doluluk oranlarında %6 civarında bir artış yaşandığı da gözlemlendi.
Bu anlamda, bizler de misafirleri sosyal medyaya başarılı bir şekilde dahil etmenin 4 yolunu sizler için derledik.
Eylemi Yerel Seviyeye Getirin
Misafirler, sosyal medya paylaşımlarında yerel düzeyde etkileşime geçerler. Kaldıkları otellerin, ziyaret ettikleri çekim yerlerinin fotoğraflarını paylaşır ve muhatap oldukları çalışanlarla etkileşimlerini açıklarlar. Bu anlamda, ilk adım müşterinizin öncülüğünü takip etmektir.
Bu da sıklıkla yerel yöneticilere sosyal medya kanalları aracılığıyla özgürce, gerçek ve hızlı bir etkileşime geçme imkanı sağlar.
Önbüro yöneticileri, inceleme sitelerinde ya da diğer sosyal medya paylaşımlarında gündeme getirilen sorunlara en etkili şekilde reaksiyon gösterebilmek için harekete geçebilecek durumdalar bu nedenle de dijital diyaloğa tam olarak katılmaları gerekiyor.
Açık Yanıt Yönergeleri Oluşturmak
Yanıtların verimli ve tutarlı olmasını sağlamak için, bütün işgörenlerin yanıtlarını formüle ederken kolayca başvurabilecekleri yönergeler oluşturmak önemlidir.
Basmakalıp şablonlara nazaran daha genel ilkeleri olan yönergeler belirleyin. Sosyal medya yorumlarına verilen cevaplar hazır cevap veya standart metin gibi hissettirmemelidir.
İşgörenlerin eldeki soruna odaklanmalarının önemini vurgulayın. Hakikatin, kaygı ve sempatinin en iyi şekilde nasıl ifade edileceğini, hangi noktada çevrimdışı bir görüşme yapmanın daha iyi uygun olacağını da açıklayın.
Sonuçta hedefiniz yerel yöneticilerin ve önbüro personelinin güven ve yetkiyle birlikte etkileşime geçmesine yardımcı olacak parametreleri oluşturmak.
Önemli Olan Geri Bildirimlere Odaklanın
Her sosyal medya gönderisi bir cevap vermeyi gerektirmez. Sizinle ilgili her platformdaki her mesaja cevap vermek için zaman harcamak gerekli olmayabilir.
Örneğin; Best Western Otellerinin TripAdvisor üzerinde 5 üzerinden 1 veya 2 şeklinde yapılan değerlendirmelere 2 gün içerisinde yanıt verme zorunluluğu var.
Diğer bir kriter ise geri bildirim veya etkileşimin potansiyel misafirlerin yer aldığı platformlarda gerçekleştiğinden emin olun. Twitter’da çok fazla retweetlenen veya Facebook üzerinde çok beğenilen dikkat çekici geribildirimleri tanımlamak ve cevap vermek bir öncelik olmalıdır.
Her sosyal medya etkileşiminin bir yanıt gerektirmediğine karar verdikten sonra yine de otellerin tüm geri bildirimleri kaydetmeleri ve dahili kullanımda bunlara değinmeleri önem arz etmektedir.
Zayıf Yönleri ve Fırsatları Belirlemek
Etkileşim, iddialı olarak uygulandığında reaktif olmaktan ziyade ileriyi dönük bir disiplindir. Güçlü bir sosyal medya programı kaygıları yatıştırırken benzer bir sorunun yaşanmaması için bulguları da kullanacaktır.
Olumlu sosyal medya paylaşımları işletmenin geliştirilmesi için de kullanılabilir. Misafirler konaklamaları sırasında bazı hususlara yönelik memnuniyet gösteriyorlarsa, oteller bu hususları her müşterinin standart deneyiminin bir parçacı haline getrmek için proaktif yöntemleri araştırmalıdır.
Pew Araştırma Merkezi’ne göre her 10 Amerikalıdan 7’si sosyal medyayı kullanıyor ve %74’ü ilk kez satın alacakları şeyler için değerlendirmeleri okumanın yararına inandıklarını belirtiyorlar. Buna ek olarak tüketicilerin %88’i kişisel tavsiyelere kıyasla online incelemelere güveniyor. Birçok marka için, sosyal kıyaslama ve metin analizini mümkün kılan markalara yatırım yapmak müşteri beklentileri ve değişen pazarlarla senkronize kalmak için önem taşıyor.
Şirketler, kamusal anlamda müşterilerini dinleme ve onlara acilen cevap verme alışkanlığını geliştirdikçe hesap verilebilirlik ve problem çözme bir örgütün günlük ritimine bir davranış olarak yerleşiyor. Geribildirimi etkinleştirme kapasitesi arttıkça işletme çıktıları da gelişiyor.
Not: Bu makale, Medallia’dan Geoffrey Ryskamp’ın ağırlama ilkeleri, seyahat ve tatil üzerine görüşlerinin Uzakrota ekibi tarafından çevirisidir.
