Küresel seyahat teknolojisi şirketi Sabre’ın raporuna göre Havaalanları ve hava yolu seyahati deneyimlerini zenginleştirmek için yakın gelecekte kullanılacak olan teknoloji tabanlı çözümler ile müşteri deneyimi önemli ölçüde artırılacak.
Sabre Corporation, müşteri deneyiminin akıllı havaalanları ile nasıl değişeceği hakkında bir rapor hazırladı.
Havaalanlarında müşteri deneyimini geliştirme yöntemlerini inceleyen rapora göre; kısa ve uzun vadede havaalanlarındaki yolcu trafiği artmaya devam edecek. Bunun yanı sıra, yolcuların beklentileri yükselmeyi sürdürecek, güvenlik talepleri artacak ancak operasyon bütçesi sınırlı kalacak.
Sabre’ın raporuna göre, havaalanı ve hava yollarında gerçekleşecek değişimler, bazı soruları da beraberinde getirecek. Bunlardan birincisi; müşteri deneyiminin nasıl şekilleneceği; ikincisi ise hava yolu ve havaalanları kârlılığının nasıl korunacağı.
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesine odaklanan Sabre raporuna göre, akıllı havaalanları ile yolcuların güvenlik, müşteri hizmetleriyle etkileşim, kontrol noktalarından hızlı geçiş, bagaj kontrolü ve takibi gibi konularda yaşadığı sorunlara çözümler üretilmesi bekleniyor. Yakın gelecekte gerçekleşebilecek olan bu değişimlerle, havaalanları ve hava yolları daha teknolojik bir yapıya bürünebilecek ve müşteri deneyimi üst seviyeye çıkarılacak. Kontrol noktaları, havaalanında bekleme, bagaj takibi, uçuğa binme gibi süreçler çok daha hızlı ve kolay hale gelebilecek.
Müşteri Deneyimi Açısından Havaalanlarının Sorunları
Sabre’ın raporuna göre, müşteri deneyiminin artırılması noktasında, havaalanlarının önünde bazı önemli sorunlar öne çıkıyor. Havaalanında yapılan harcamaları artırmanın ve gelecekteki uçak yolculuğu planlarını etkilemenin temel yollarından biri keyifli bir havaalanı deneyimi. Bunun için ele alınması gereken önemli konu başlıkları şöyle sıralanabilir: check in, güvenlik, sınır kontrolü, biniş ve aktarmaları kapsayan havaalanı deneyimlerinin iyileştirilmesi, uzun vadeli müşteri bağlılığı programları ve kişiselleştirme yolu ile müşteri memnuniyetinin devamlılığı, hizmet aksamaları gibi problemlerin giderilmesi.
Havaalanlarının önündeki sorunlar:
- Hava trafiğinin önümüzdeki 15 yıl içinde ikiye katlanması ve küresel rekabeti körüklemeye devam etmesi ön görülüyor. Tüm dünyada havaalanı altyapısının güncellenmesi için hükümetlerin, vergi mükelleflerinin ve hava yollarının milyarlarca dolar yatırım yapması gerekiyor.
- Dünyadaki havaalanlarının yaklaşık dörtte üçü kâr etmiyor. Son derece yüksek sabit giderlerle, katı yönetmeliklerle ve giderek artan rekabetle boğuşmak zorundalar. Bunun sonucunda da birçok havaalanı mali modellerini yenilemekte, havacılık gelirlerini düşürmekte ve perakendecilik gibi havacılık dışı kaynaklardan sağlanan gelirleri artırmakta.
- Hava yolları temel ulaşım şirketleri olmaktan çıkıp, perakende hizmet tedarikçisi haline gelme sorunu yaşıyor.
- Havaalanlarında karşılaşılan uzun kuyruklar, tekrar eden süreçler, iletişim ve kişiselleştirme eksikliği gibi sorunlar müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor. Bu sorunlara uçuşlardaki aksamalar da eklenince, müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesiyle beraber, hava yolları da her yıl milyonlarca dolar zarar ediyor.
Hava yolu ve havaalanı müşterileri artık seyahat ederken de sosyal hayatta, bankalarda ve perakende mağazalarda yaşadıkları bağlantılı, içerikçe zengin, pratik ve kişiselleştirilmiş deneyimleri yaşamak istiyor.
Uzun vadede havaalanları, yolcular ve hava yolları dahil müşterilerinin sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılayarak, yerel ve ulusal pazar koşullarına uyum sağlayacak şekilde gelişecek. Havaalanı kavramı da değişecek: gelişen havaalanları ve akıllı havaalanları daha sık görülürken, bazı havaalanları da yok olacak.
Sabre’ın müşteri odaklı havaalanları ile ilgili hazırladığı raporda, yakın gelecekteki havaalanlarının nasıl bir değişime uğrayabileceği konusunda önemli veriler yer alıyor. Gelişen teknolojiye bağlı olarak, hava yolları ve havaalanlarında kullanılan teknolojilerin geliştirilmesinin ve müşteri deneyimini azami seviyeye çıkarabilecek çalışmalar yapılmasının kaçınılmaz olduğu görülüyor.
Akıllı Havaalanları ile Müşteri Deneyimi Artırılacak
Akıllı havaalanları ile müşteri deneyimini ön plana çıkaracak bir yapı hedefleniyor. Müşteri deneyimini belirleyen ihtiyaçlar arasında; güvenlik, emniyet, esneklik, kesintisiz iletişim altyapısı gibi konular yer alıyor. Dolayısıyla, akıllı havaalanları ile müşterilerin mobil cihazlarından anında iletişim kurabilmeleri, müşteri hizmetlerinden optimal seviyede yararlanmaları ve havaalanlarında daha az zaman kaybetmeleri gibi konulara odaklanılıyor.
Sabre tarafından hazırlanan rapora göre; müşteriler ve hava yolları yöneticileri, havaalanı deneyiminin iyileştirilmesi için iki konunun öncelikli olduğunu düşünüyor:
- Yolculuk boyunca her güvenlik noktasında kabul edilmiş tek bir biyometrik tespit yolu aracılığıyla yolcuların kimlik doğrulamasının ve güvenlik kontrolünün tek seferde kusursuzca yapılması.
- Bagajların yolculuk boyunca gerçek zamanlı izlenmesini sağlayan, müşteri bilgileriyle senkronize edilmiş elektronik etiketler aracılığıyla, bagaj işlemlerinin hatasız ve verimli biçimde tamamlanması.
Güvenlik noktasından hızlı geçiş, kimlik doğrulaması, bagaj izleme gibi müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyecek olan gelişmelerin yanı sıra, uçağa binme sürecinde yönlendirme ya da doğrulama gibi işlemlerin olmamasının müşteri deneyimini iyileştireceği düşünülüyor.
IATA (Uluslararası Hava Taşımacığı Birliği) 2020 yılına kadar yolcuların yüzde 80’nine havaalanında toplam self-servis seçeneği sunulmasını istiyor. Havaalanları için bunun anlamı; hem hava yolunun, hem de yolcuların esnek ihtiyaçlarıyla baş edebilen zengin iletişimli, dinamik ve sağlam bir altyapı anlamına geliyor. Bu nedenle, geleceğin havaalanı akıllı bir ortam olacak: bağlantılı, kapsayıcı, kişiselleştirilmiş ve çok yönlü.
En önemli çözümlerden biri, hizmet kesintilerinin daha fazla bilincinde olabilmek için hava yolu ve havaalanı sistemleri arasında daha sıkı veri entegrasyonu yapılması. Seyahat günlerinde müşteri deneyimlerinin getirdiği birçok zorluğu çözebilmek için yakın gelecekte çoğu hava yolu ve havaalanının teknoloji temelli çözümlere yatırım yapması artık bir zorunluluk haline geldi. Sabre tarafından hazırlanan analiz raporunun İngilizce orijinal metnini http://page.sabreairlinesolutions.com/thecustmercentricairport bağlantısından inceleyebilirsiniz.
