Birçok otelci ve restoran işletmecisi, size Tripadvisor ya da Zomato üzerinden yapılan düşük değerlendirmelerden ve olumsuz yorumlardan ne kadar nefret ettiğini söyleyecektir. Hatta bir dizi olumsuz yorumun onlara bu tür platformlardaki görünümlerini etkileyecek şekilde nelere mâl olduğuna dair birçok hikaye de duyduk.
Üstelik artık bu tür platformlar sadece TripAdvisor ya da Zomato’dan ibaret değil. Facebook, ziyaret ettiğiniz herhangi bir yer için değerlendirme isteğinde bulunuyor, aynı şey Google için de geçerli. Tabii bir de bazı şeyleri olduğundan daha önemli gösterme yeteneği olan Twitter var. İnsanlar görüşlerini ifade etmek için daha fazla platform oluşturduklarından, işletme sahipleri, özellikle de adlarından daha fazla görünürlüklerine güvenenler olumsuz değerlendirmelerle dehşete düşüyorlar.
Ancak olumsuz eleştiriler o kadar da kötü değil, sizlere nedeni açıklıyoruz:
1) Yeni Fırsatlar
Sizler konaklama sağlıyor ve otelinize gelen her konuğa hizmet ediyorsunuz. Olumsuz bir değerlendirme, eğer doğru şekilde hitap ederseniz olumsuz bir etki oluşturmaz. Değerlendirmeyi önemsediğinizi ve müşterinizin karşılaştığı sorunu gidermeye gönüllü olduğunuzu gösterin, böylelikle bu durum sadık bir müşteri ve marka savunucusu ile son bulur.
2) Gerçekçilik
Güvenilir olumsuz bir değerlendirme diğer olumlu değerlendirmelere güven duyulmasına sebep olur. Eğer, hakkınızda sadece çevrimiçi olumlu değerlendirmeler varsa, insanların size güvenmesi zordur, hatta sizin onları aldattığınızı bile düşünebilirler. Olumsuz bir değerlendirme, potansiyel müşterilerinizin olumlu değerlendirmeler ile ilgili şüphelerini ortadan kaldıracaktır.
3) Daha İyi Bir Bakış Açısı
Ben, yaptığım incelemelerde her zaman olumsuz bir yorum ararım ve benim gibi birçok insan da bunu yapıyor. Olumsuz değerlendirmeler ne beklememeniz gerektiği konusunda size bir fikir verir, bu da daha gerçekçi beklentileri olan insanları daha memnun müşteriler haline getirmektedir. Otel yemekleri iyi değil mi? Ben yerel yemek dükkanlarına gideceğimden bu benim için sorun değil. Otelin havuzu küçük mü? Belki havuzu kullanmayacağım bile! Beklentiler doğru seçildiğinde, bir müşterinin mutlu ve tatmin olmuş bir şekilde otelinden ayrılacak olması daha olasıdır.
4) İlerideki Saldırıları Azaltır
Birisi bir otel veya restoranın belli yönlerini zaten eleştirdiyse, bir başkası bunu tekrar yapmaktan kaçınabilir. Söz konusu inceleme düzgün bir şekilde ele alındığında ve doğru bir çözüm oluşturulduğunda ve tabiî ki doğru açıklama yapıldığında bu durum özellikle geçerli olacaktır. İnsanlar yeni bir olumsuz geri bildirim eklemek yerine doğrudan çözüme yönelirler.
5) Geri Bildirim
Eğer birisi işletmenizin belirli bir yönü ile ilgili olarak çevrimiçi oluyor ve bir sıkıntı hakkında bir paragraf yazıyorsa, o halde yanıt vermenizi gerektirecek gerçekten bir şey var demektir. İş görenlerinizin bir şeyi doğru yapıp yapmadığı ile ilgili bir belirleme yapmak her zaman mümkün olmayabilir; fakat hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmeleri başarılı bir sonuç elde etmek için onlarla tartışabilirsiniz.
İşletmeniz ile ilgili olumsuz değerlendirmelerle nasıl başa çıkıyorsunuz? Bizimle paylaşın!
