Hızla büyüyen e-ticaret pazarında, sorun yaratan ve zamana mal olan kimlik onayı süreçlerinin müşteri edinme ve müşteriyi tutma oranında önemli etkileri olabiliyor.
Havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri (OTA), bir yandan sanal ortamda gerçekleştirilen kart sahtecilikleriyle mücadele ederken diğer yandan da pürüzsüz bir alışveriş deneyimi sunmak için çabalıyor. Farklı seyahat sitelerinin birbirine tercih edilebilir hizmetler sunduğu düşünüldüğünde, marka bağlılığı büyük önem taşıyor. Bu durumda beklentileri karşılanmayan müşteriler, farklı işletmelere yöneliyor.
Bu yazıda online kazancı artırmak ve sahtekarlık kaynaklı para kaybı olmadan iyi bir alışveriş deneyimi sağlamak için 5 öneri bulunuyor.
- müşteri deneyimi amaçlayın
Online satış işleminden sonra müşterilerle kimlik doğrulama için iletişime geçmek alışverişte bir pürüz oluşturduğu gibi aynı zamanda verimsiz bir yöntem. Kişi yolda ise veya numarada bir yanlışlık varsa, telefon ile kimlik doğrulama imkansız olabilir. Kısa mesaj ile doğrulama ise kullanıcılara beklemedikleri ücretler olarak yansıyabilir.
Aslında şirketlerin müşterilerle iletişim kurması son çare olarak düşünülmeli. Özellikle değişmekte olan bilet fiyatlarını ve artan rekabeti düşününce bu yöntem kaynak tüketen, yavaş ve problemli bir seçenek gibi görünüyor.
Asıl önemli olan şu ki, havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri dolandırıcılıktan korkuyorlar; ve bu yöntemle ilerledikleri için iyi müşterilerini de farketmeden elemek zorunda kalıyorlar. Online alışveriş yapan müşteriler ya yanlışlıkla reddediliyor yada onaylama sürecindeki gecikmelerle hüsrana uğruyor.
Müşteriler ise bu tür ortalamanın altında deneyim sunan şirketlere pek merhamet göstermiyor; öyle ki ABD’de online alışveriş yapanların %66’sı bu tür bir durumda alışverişi ya sınırlıyor yada tamamen sonlandırıyor.
- Online satışlarınızı bu ipuçlarıyla geliştirin:
Sektördeki çoğu firma yüksek riskli işlemleri eleyecek bazı sistemler oluşturuyor. Bu filtreler ise çoğu zaman yanlış kişilerin dolandırıcılık şüphesiyle elenmesine yol açabiliyor. Şüpheli görünen müşterileri tanımlama ve reddetmeye odaklanmak yerine, online seyahat acenteleri ve havayolu şirketleri, sosyal medya gibi 3. parti kaynaklardan bilgi alıp işlem hakkında gereken detayları öğrenebilir.
Gerçek şu ki, aslında CNP(Card Not Present) ile uçak bileti alımlarının% 98’i geçerlidir, bu yüzden de konu tamamen iyiyle kötüyü ayırabilme meselesidir. Seyahat sektöründe online işlem yapan firmaların bunu sağlaması için ise 5 ipucumuz var:
- Grupça seyahat daha güvenli
Havayolu şirketleri ve online seyahat acenteleri işlem yapan yolcu sayısına önem vermeli. Verilere göre tek başına yolculuk eden gezginlerin biletlerini dolandırıcılık ile alma ihtimalleri yüksek. Hatta tek başına yolculuk edenlerdeki dolandırıcılık oranı, iki veya daha çok kişinin olduğu gruplara oranla iki kat daha fazla.
- Son dakikada yapılan rezervasyonlara dikkat edin
Riskified’in sunduğu veriler gösteriyor ki, yer ayırtma zamanı uçuş zamanına yaklaştıkça, dolandırıcılık riski artıyor. Gerçek gezginler, en azından bir hafta önceden yer ayırtacak şekilde önceden plan yapmaya eğilimlidir. Dolandırıcılar ise genelde son dakikada rezervasyon yapmaya eğilimli oluyor. Buna göre, kalkıştan bir gün önce alınan biletler, 10 gün önce yapılan rezervasyonlara göre 8 kat daha riskli.
- Yurt içindeki ve uluslararası trendlere dikkat edin
Dolandırıcılar genelde yüksek değerli ürünleri hedef alır. Yine de uluslararası uçuşların yarısı kadar pahalı olan yurt içi uçak biletleri, dolandırıcılık konusunda iki kat daha fazla riskli. Bu durum ise birkaç sebeple açıklanabilir; öncelikle yurtiçi uçak biletlerini yeniden ve kısa zamanda başkasına satmak daha kolaydır çünkü uluslararası uçuşlar için daha büyük planlar gerekecektir. Buna ek olarak uluslararası hava taşımacılığında izlenen oldukça katı kontrol sistemi de dolandırıcıları caydıran bir diğer sebep.
- Coğrafi verileri derinlemesine araştırın
Sektördeki firmalar coğrafya ve sanal ortamda gerçekleştirilen kart sahteciliği(CNP) arasındaki ilişkiye dikkat etmeli. Örneğin ülkeler kalkış ve varış yeri olarak düşünüldüğünde Danimarka, Polonya ve Japonya genel olarak güvenli iken Endonezya, Fas ve Hindistan daha büyük bir dolandırıcılık riski taşıyor.
Örneğin Endonezya’dan başka ülkelere veya başka ülkelerden Endonezya’ya yapılan uçuşlardaki dolandırıcılık oranı daha derinden incelenirse, dolandırıcılığın kaynağı konusunda daha iyi bir görüş oluşturulabilir. Analiz sonuçlarına göre Endonezya’dan yurtdışına uçan yolcular arasında Rus veya Güney Amerika kredi kartlarıyla işlem yapanlar tamamen güvenli. Benzer olarak Endonezya’ya giden uçuşlarda Rus kredi kartlarıyla alınan biletler %1’den daha az dolandırıcılık riski taşırken, İsveç kredi kartları %100 güvenli.
- Müşterilerinizi tanıyın
Son olarak, dolandırıcılıktan kaçınmanın bir diğer yolu da iyi müşterilerinizi tanımak ve tipik olarak neler yaptıklarını bilmekten geçiyor. Bu konudaki istatistiksel veriler ise katı kurallar koymak için kullanılmamalı, bunun yerine sahtekarlıkları değerlendirme sürecinde göz önünde bulundurulmalı.
Örneğin, Riskified’in sunduğu verilere göre 18-25 yaş arasındaki gezginler, 25 yaş üzerindeki gezginlere göre daha güvenli. 25 yaşın üzerindeki gezginler tarafından kalkıştan önceki 2-4 gün arasında alınan biletler 18-25 yaş aralığındaki gezginlere göre %75 daha riskli.
Kısaca, son dakika biletleri genelde riskli olsa da, yaş faktörü de riski belirtmede önemli bir etmen olabilir.
- Geleceğe odaklanın
Önümüzdeki beş sene boyunca toplamda 278 milyar dolar değerinde online rezervasyon yapılacak. Online seyahat sektörünün genişlemesi devam ettikçe, havayolları ve online seyahat acenteleri, işlemlerini daha yüksek ölçüdeki satışlara ayarlamaya odaklanmalı.
Trendleri takip etmek ve olumlu işaretleri gözlemlemek, sektörün sağlayıcılarının daha çok işlemi onaylamasına yardımcı olabilir.
Ek problemler üretmeden iyi müşterilerle dolandırıcılık girişimlerini ayrıştırmanın bir yolunu bulmak, sektördeki rekabetle başa çıkmak ve online kazancını artırmak isteyenler için kilit nokta olacaktır.
