Şimdiye kadar sosyal medyanın bir marka oluşturmak ve müşterilerle etkileşim kurmak konusunda paha biçilemez bir yardımcı olduğu bir sır değil ve bunun için küçük mavi kuştan daha iyi bir platform da yok.
Twitter kullanıcıların %50’si (150 milyona aşkın kullanıcı) markaları takip ediyor, bu da bilgi sahibi pazarlamacıların takipçileriyle anlamlı ilişkiler kurması için Twitter’ı ideal bir platform haline getiriyor. Eğer doğru kullanılırsa, Twitter websitenize kullanıcıların akışını doğrudan sağlayabilir, müşteri sadakatini arttırabilir, doğrudan rezervasyonların oluşmasını sağlar ve daha fazlasını ortaya çıkarabilir.
Bu anlamda bizler de otel işletmelerinin marka tanınırlığını arttırmaları ve yeni iş kolları oluşturabilmeleri için Twitter’ı en iyi şekilde nasıl kullanabileceklerine ilişkin bazı yöntemleri inceledik.
1. Müşteri İlişkilerine Odaklanmak
Twitter, içerik paylaşmak için Facebook ve İnstagram gibi diğer sosyal medya platformlarından daha daha az etkili;fakat hızlı ve iletişimin yoğun olduğu, ayrıca birçok kullanıcı için markayla doğrudan bağlantı sağlayan övgü, eleştiri ya da araştırma için ideal bir platform. Sadece insanları websitenize yönlendirmekle kalmayıp aynı zamanda dinlemeli, cevap vermeli ve insanlarla bağlantı kurmalısınız.
Aylık olarak 300 milyona aşkın insan hasthagler ve akışlarlarla gerçek zamanlı olarak platformu kullanıyor. İşte tam da bu yüzden müşteri ilişkileri için Twitter’ı kullanmak önem kazanıyor, sadece pazarlama için değil, aynı zamanda mevcut ve gelecekteki müşterilerinizi anlamlı bir şekilde dinleyerek ve onlarla etkileşim sağlayarak varlığınızı sürdürmeniz için. Bunu yapabilmeniz için size birkaç yöntem:
• Otelinizden Bahseden Gerçek kişisel hesaplarla Etkileşime Geçin
Otel endüstrisinin sıra müşterilere Twitter üzerinden yanıt vermeye geldiği zaman gerçekten de kötü bir sicili var (2014’te yapılan bir çalışmaya göre otellerin %20’sinden daha azı kendilerinden bahsedilen tweetlere cevap veriyor.) Ekstra yol almak için yanıt sürenizde artışa gidin ve hatta atılan tweet çatışma içerikli olsa bile özür dilemek için elinizden geleni yapın ve konuğunuzu yüksek standartlarınız üzerine temin edin. Şeffaflık politikası güvenilirliğinizi uzan vadede güçlendirmek için yol kat etmenizi sağlar, misafirlerinize onların tarafında olduğunuzu gösterin.
• Proaktif Bir Twitter Stratejisi Geliştirin
Bu nokta Twitter’ın güzelliğinin oyuna dahil olduğu yer, şehrinizdeki seyahat konularıyla ilgili konuşmaları ve rakipleriniz hakkındaki şikayetleri takip ederek buna tepki verir ve çıkar sağlayabilirsiniz. Belki de birisi son dakika rezervasyonunun yapılmadığından ve yarı yolda kaldığından şikayet ediyordur, işte günü kurtarma fırsatınız ayağınıza geldi. Kendi Proaktif stratejinizi oluşturmak için aşağıdaki noktaları takip edin:
1) Anahtar kelimeleri izlemenize olanasak sağlayan özel bir twitter yayını oluşturun ( yorgun/hayal kırıklığına uğramış+ otel+şehrinizin ismi gibi.) ve rakiplerinizden bahsedilen tweetleri izleyin eğer bir fırsat görürseniz doğrudan yanıtlayın.
2) Aynı şeyi uzun bir gecikmeden sonra yarı yolda kalmış ya da uçuşu iptal edilmiş insanlar için de yapın. Uçuş+iptal, yolda kalmış+ şehrinizin ismi gibi anahtar kelimeleri kullanın.
3) Ayrıca bulunduğunuz şehre ilk kez seyahat eden gezginler için de bunu yapın (ilk+ kez + seyahat + şehrinizin adı gibi).
Hilton ve Starwood otelleri Twitter’ı kullanarak müşterileriyle iletişim kuran otellere güzel örnekler. Her ikisi de çok hızlı bir şekilde cevap veriyor (starwood’un cevap verme süresi olağanüstü bir şekilde 33 dakika) ve Hilton Otelleri ise “Hilton Öneriyor” hesabıyla seyhatler ile ilgili tüm dünyadaki ziyaretçilere ipuçları ve tavsiyeler veriyor.
2. Markanızı Gözlemleyin
Hotsuite gibi bir araç kullanarak anahtar kelimelerle otelinize bağlı bir sistem kurun, böylece hakkınızda söylenen bütün kötü ve iyi şeyleri gözlemleme ve hemen Twitter üzerinde etkileşime geçme olanağına sahip olacaksınız.
Ayrıca, işlevsel bir araç olan “Twitter’s advanced search” kullanarak otelinizin, şehrinizin ismini aratabilir ve sayfanın sonundaki kutuları işaretleyerek aramalarınızı filitreleyebilirsiniz, bu da sizin bilgi sahibi olmanızı ve hızla cevap vermenizi sağlayacaktır.
3. Hangi Twitter Sesini Kullanacağınıza Karar Vermek
Birçok insan takipçileriyle nasıl etkileşim kurması gerektiği konusunda endişe duyuyor. Nasıl bir dil kullanmalıyım? Ne zaman fazla samimi olmalıyım? Çoğunlukla otelinizde konaklayan bir misafirle nasıl konuşacağınızı düşünün. Yaklaşımınız samimi, rahat ve konuşkan olacaktır.
Basit tutun, kişisel şakalardan ya da iğneleyici söylemlerden kaçının; fakat eğer belirli durumlarda mizah duygusu isteniyorsa ve takipçileriniz tarafından iyi karşılanacağını düşünüyorsanız o halde bunu gerçekleştirin. Unutmayın diliniz aynı zamanda markanızın dili.
4. Potansiyel Müşteri ve Yeni Takipçileri Keşfetmek İçin Twitter Sohbet’i Kullanın
Daha öncede bahsedildiği üzere, sadece oteliniz hakkında tweetlemek ya da satış yapmaya çabalamak kötü bir fikir, bu kitlenizin çok çabuk sıkılmasına ya da sinirlenmesine sebep olur. Twitter sohbet’e dahil olun (Twitter üzerinde seyahat sohbetleri gibi #TTOT) bu size, işletmenizle ilgili olabilecek bir konu etrafında insanlarla anlamlı bir şekilde etkileşime girme fırsatı verecektir. Hasthagleri kullanarak binlerce belki milyonlarca kullanıcıya doğrudan ulaşabilirsiniz.
Örneğin yazın seyahat edilebilecek en iyi destinasyonlar ile ilgili bir tartışma varsa, neden faaliyet gösterdiğiniz bölgeden mükemmel bir cazibe merkezinin fotoğrafını ilginç bir unsur eşliğinde paylaşmayasınız ki? Kendinizi doğrudan satmıyorsunuz, bölgeyi satıyorsunuz ve potansiyel gezginler kendilerine ilham verdiğiniz için bir otel olarak sizi (umuyoruz ki bir rezervasyon gerçekleştirerek)hatırlayacaklardır.
5. Gerçek Zamanlı Etkinlikler İçin Bir Takvim Oluşturmak
Daha öncede bahsedildiği gibi olay sadece bir ürün için baskı yapmak değil. Kitlenizle ilgili popüler etkinlikler için bir takvim geliştirerek ya da markanız için konuşarak ve çeşitli konuşmalara yeniden dahil olarak ağınızı ve işletmenizi daha fazla takipçinin takip etmesini sağlayabilirsiniz.
Örneğin; diyelim ki önümüzdeki hafta sonu büyük bir bira festivali gerçekleşecek ve oteliniz etkinliğin gerçekleşeceği yere çok yakın, belki de belirli bir bira hakkında bir fikriniz var, etkinlik hasthagini kullanın ve sohbete dahil olun. Bu size, otelinizden daha fazla söz etme imkanlarını da gösterecektir ve bu sayede birileri evine kadar araba kullanmak yerine otelinize rezervasyon gerçekleştirebilir.
İçerik fikirlerinizin olduğuna emin olun, ya da insanların tweetlerine vereceğiniz potansiyel cevaplar üzerine düşünün. Birkaç iyi zamanlanmış tweet sadece takipçilerinizin artmasını sağlamaz fakat oteliniz için yeni iş kolları da yaratır.
6. Zamanlanmış Tweetler
En iyi Twitter hesapları düzenli ve sıklıkla tweet atılan hesaplar; fakat hayat koşulları gereği bütün gün ya da her gün Twitter’da olamayız. Bu yüzden de, haftanın içeriklerini sakin bir sabahta planlamanızı sağlayan ve her gün gönderileriniz hakkında endişelenmenize gerek kalmadan tweetlemenizi sağlayan bazı zamanlama araçları mevcut.
Hotsuite ve Buffer bu iş için 2 iyi seçenek; fakat denenmeyi bekleyen düzinelerce platform da mevcut. Sadece @Mentions kısmını alabileceğiniz sorular dolayısıyla kontrol etmeyi unutmayın.
7. Sosyal Kanıtın Gücünü Kullanın
Sosyal kanıt konsepti basit bir konsept; fakat birçok marka gerçek anlamda potansiyelini yakalamakta başarısız oluyor, bir otel için online arama yaptığınızı hayal edin ve iki iyi seçenek karşınıza çıkıyor, her ikisi de fiyat ve konfor açısından aynı görünüyor; fakat bir tanesi sosyal medya aracılığıyla müşterilerinden olumlu geri dönüş almış. Hangisini seçme eğilimde olurdunuz?
Bu üçüncü tarafların onayını alma durumu çok kullanışlı, eğer diğerlerinin bir şeyleri yaparken iyi vakit geçirdiğini biliyorsak aynı eylemi takip etme eğilimindeyiz, buna insan doğası diyoruz. Almış olduğunuz pozitif geri dönüşleri paylaşın ve insanlara doğrudan teşekkür edin. Tweetleri bloglarınıza ekleyebileceğinizi de unutmayın.
Özetleyecek olursak:
Pratik ve tutarlılıkla, daha gelişmiş Twitter tekniklerinin uzmanı haline geleceksiniz ve takipçilerini (umarız kârınızı da) arttıracaksınız.
Twitter’ı sadece bir pazarlama aracı olarak değil bir müşteri ilişkileri aracı olarak kullanmayı unutmayın, misafirlerinizle gerçek zamanlı ilişki kurmanızı sağlama becerisi Twitter’ı diğerlerinden ayrı tutuyor. Sosyal kanıtı güçlendirmek için olumlu geri dönüşleri paylaşın ve markanız hakkında insanların ne dediğini gözlemlemek üzere bir araç olarak kullanın.
Twitter sohbetlerine dahil olun, kitlenizle ilişkili etkinlikler için takvim oluşturun ve sohbetlere katılın. Samimi olun, yaklaşımlarınızda girişken olun ve marka kimliğinize dikkat edin.
Elbette bundan çok daha fazla Twitter pazarlama stratejisi var, harika sonuç veren herhangi bir strateji kullandınız mı? Aşağıda bulunan yorum kısımdan bizi bilgilendirin.
