Tüm sektörlerde yeni trendler ve geçici modalar zaman zaman dikkat çekebilir, hatta kimisi 80lerin kargo pantolon modası gibi kısa ömürlü olabilir. Kimi trendler ise daha kalıcıdır, tıpkı sıradışı müşteri hizmetleri gibi. İşte otel sektörü de trendler konusunda diğerlerinden farklı değil.
Geçen sene otel sektörü iki büyük eğilime sahne oldu, pek de geçici görünmeyen bu eğilimler ise otel firmalarının gerçekleştirdiği büyük birleşimler ve doğrudan rezervasyona olan talepti. Bu sene ise sosyal medyadan kişiselleştirmeye, otelcilik sektöründe gelişmekte olan 6 eğilim bulunuyor:
1- Mobil araçlarda yapılan aramaların artışı
Sojern‘in son yayınladığı otel raporuna göre herhangi bir günde yapılan otel aramalarının %20- %30’u mobil aygıtlardan yapılıyor. Otel segmentine bağlı olarak değişse de, oteller için yapılan mobil sorgular her sene yaklaşık olarak %23 artış yaşıyor.
Mobilin müşteriler için satın almaya giden yolda kilit rol oynadığı düşünüldüğünde, otel yöneticilerinin işe yarar bir mobil stratejisi olması önemli görünüyor.
2- Sosyal medya seyahat ilhamının kaynağı
Sosyal medya kanallarının artan popülerliği seyahat pazarlamasını oldukça değiştirdi. Aslına bakılırsa seyahat için ilhamı internette arayan gezginlerin %83’ü bunun için sosyal medyaya yöneliyor ve %52’si arkadaşlarının seyahat fotoğraflarının kendi planlarını etkilediğini söylüyor.
Diğer otellerin gerisinde kalmamak için sosyal medyadaki trendleri takip edin. Facebook sayfanızda güzel fotoğraflar ve etkili içerikler paylaşın ve beğeni, yorum ve paylaşım ile kendinizi tanıtın.
3- Online değerlendirmeler satın alım tercihlerini etkiliyor
Facebook‘tan TripAdvisor’a kadar tüm alanlarda kişiler çevrelerinden öneri ve doğrulama almak istiyor. Tüketicilerin neredeyse %90’ı satın alma kararlarında online değerlendirmeleri dikkate alıyor. Sonuçta bir değerlendirme, markanın değil bir misafirin gözünden otelin neler sunduğunu gösterdiği için bir önizleme sunar.
Yani bir değerlendirmenin bir oteli güçlendirdiği veya yıktığı bir ortamda otel yöneticileri misafirlerinin beklentilerini yalnızca karşılamak değil aynı zamanda aşmak zorunda.
Misafirlerinizle etkileşime geçin ve olumlu bir itibar yaratmak ve gelecekte rezervasyon çekmek için online değerlendirmeler olumsuz olsa da hızlıca yanıt verin.
4- Kitleyi elinizde tutmanız için kişiselleştirme çok önemli
Oldukça rekabetçi otel sektöründe kişiselleştirilmiş misafir deneyimi, sadık müşteriler var etme ve yeni müşteri çekmek için çok önemli. Skift‘e göre, daha özelleştirilmiş otel deneyimi için kişisel bilgilerini vermeyi kabul eden gezgin sayısı artışta.
Deloitte tarafından yayınlanan bir konaklama raporu tam olarak şöyle söylüyor: “Facebook ve Instagram gibi sosyal ağlar gerçek kişiselleştirmeyi başarmak için anahtar olabilir.”
İnsanlar beğeniler ve paylaşımlar sayesinde sosyal medyada kendileri hakkında devamlı olarak bilgi paylaşımında bulunuyor. Oteller kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşterilerinin tercihlerini daha iyi anlamalılar ve bunu da sosyal medyadan bilgi toplayarak yapabilirler.
5- Misafirler oteli aşan deneyimler yaşamak istiyor
Gezginler yalnızca otel içinde kişiselleştirilmiş deneyimler yaşamak istemiyor aynı zamanda otel dışında da benzer deneyimler istiyor. Skift‘e göre: “Artık konaklama firmalarının kafamızı koyacak bir yer sunması yeterli değil. Müşterileri kendilerine bağlamak istiyor ve yeni müşteri çekmek istiyorlarsa, bunu yapmakla kalmayıp çok daha fazlasını yapmaları lazım.”
Bir otel yöneticisinin, tüm müşteri deneyimi konusunda bütüncül bir yaklaşım geliştirmesi ve gezginlerin otel dışında tatillerini nasıl geçirdikleriyle de ilgilenmesi gerekir.
Bu konuda iyi bir başlangıç, otel odasında bölge hakkında bir kroki bulundurmak ve ne yapılacağıyla nereye gidileceği gibi konularda misafirlere önerilerde bulunacak kapı görevlileri çalıştırmak olabilir.
6-Teknoloji en yüksek öncelik
Günümüzde otel müşterilerinin çoğu mobile siteler ve uygulamalar kullanmayı seven teknoloji meraklısı gezginler olduğuna göre otel yöneticilerinin de bu trende uyum sağlaması gerek. Güvenli ödeme, oda teknolojisi ve mobil bağlılığı gibi konulara odaklanan otellerin %54’ü bu sene teknolojiye daha fazla harcama yapacak.
Teknolojiye uyum sağlamanın en basit yolu müşterilerin sorularını cevaplamak, günlük spesiyaller konusunda bilgilendirmek ve deneyimlerinin tadını çıkardıklarından emin olmak için onlara SMS ile ulaşmak olabilir.
