Geçtiğimiz yıl Nashville’de 1 gecelik otelde kalma ücreti ortalama 261 dolar. Boston’da ise 257. Herhangi bir yerde 4 gecelik konaklama ortalama 1000 dolar ve üzeri. Küçük birer şampuan ve güzel anıların ücreti 1000 dolar mıdır? Peki başka ne bin dolar tutar? Son model bir buzdolabı mı ? Peki, son model bir buzdolabı aldığınızı düşünelim fakat siz gri rengini isterken yanlışlıkla beyaz getirilmiş. Kabul eder miydiniz? Elbette hayır. Şirket, bunu getirip doğrusunu getirirdi. Ya üzerinde 1000$ fiyat yazan bir ürünü garantisiz alır mıydınız? Kesinlikle hayır! Durum böyle iken otel endüstrisinde birçok misafire yanlış ürün sunmak neyle açıklanabilir?
Araştırıp soruşturup kendinize en uygun odayı seçiyorsunuz, 4 gecelik fiyatı bin doları aşıyor ve otele vardığınızda deniliyor ki seçtiğiniz oda artık uygun değil. Bu nasıl mümkün olabilir? Burada iki noktaya değinmek gerek;
1-Oteller kendilerini ‘hizmet’in eş anlamlısı olarak görmeye başlamak durumundalar. Elbette otel çalışanı bir oteli iyi yapmaz, olay bundan da karışık. Fakat ürün+ servis buna denk gelmek durumunda. Hizmete fazla odaklanıp (oda içi servis, wi-fi vs), müşteriye istediği odayı sunmamak kesinlikle yanlış.
2-Teknoloji. Oteller dağıtım ve dağıtım arasındaki bağlantıyı kesmek için teknolojiye sahip değiller. Yolcuların ne satın aldıklarını ve ne zaman varırsa ne elde ettikleri arasındaki farkı yaratan bu bölünmedir. Eğer müşteriler otele ulaştıklarında rezerve ettikleri odayı alırlarsa güzel anılar beraberinde gelir ve bu marka devamlılığı için çok önemlidir.
Oteller, söz verilen odayı müşterilerine teslim etmeme durumunu o kadar devam ettirdiler ki, şu anda müşterilerin içinde buna dair güven çok azaldı. Durum böyle olmasa; kimse müşterilere sürekli ‘Geç kalırsanız mutlaka belirtin’ diye sürekli telkinde bulunmazdı.
Teknoloji yardımıyla kişinin ne aracılığı ile rezervasyon yaptığı öğrenilebilir, rezerve edilen odanın durumu ise akıllı teknoloji yardımıyla tahmin edilebilir. Kişiler ise rezervasyon yaparken dahi hala istenilen oda uygun mu değil mi onu görebilir. Rezervasyonun tek bir kanaldan yapılmayışından da doğabilecek bu sorunların önüne geçmek bir mucize değil; teknoloji ile mümkün.
