Seyahat acenteleri, ister kurumsal, ister tatil amaçlı seyahatler için rezervasyon yapmak istediklerinde sayısız zorluklarla karşı karşıya kalmakta. Pek çok acentede de deneyimi fazla olmayan çalışanların istihdam ediliyor olması, yabancı dil ve destinasyon bilgisinin yeterli düzeyde olmaması da bu süreci daha da karmaşık ve zor yönetilir kılmakta.
Peki, yurtdışı münferit otel rezervasyonu yaparken nelere dikkat edilmeli? Rezervasyonun yapılacağı platformu seçerken hangi özelliklere göre karar vermeli?
Seyahat acentesi çalışanı her geçen gün yepyeni bir rezervasyon sistemi ile tanışıyor, kullanıcı adı ve şifre alıyor, ama hangisinin en doğru tercih olacağı konusunda karar vermesi içinden çıkılmaz bir kafa karışıklığı. Teknolojinin ve bilgiye erişimin hızlanmasıyla, önceden faks, teleks ve telefonla yapılan otel rezervasyonları, yıllar içinde otel toptancıları ve yatak bankaları olarak adlandırılan oluşumların ve akabinde konsolidatörlerin (çoklu sağlayıcıları bir arada buluşturan platformlar) doğmasına yol açtı.
Doğrudan toptancı ile mi, konsolidatör ile mi çalışmalı?
Dünya üzerinde farklı coğrafyalarda etkin, pek çok otel ile kontratı – kontenjanı bulunan toptancılar bulunmakta. Bu firmalar 3 bin ile 150 bin arasında değişken sayılarda otel içeriği sağlamaktalar. Örneğin: Bir Uzakdoğu toptancısı ile çalışarak bu bölgede bol müsaitlik ve iyi fiyat yakalayabilir ya da bir Güney Amerika toptancısı size o bölgede güzel sonuçlar getirebilir. Peki ya her yeni rezervasyon talebi için farklı kullanıcı adı ve şifre kullanmak gerçekten de akılcı mı? Hangi tedarikçinin hangi bölgelerde daha etkin olduğunu bilmiyor olabilirsiniz.
Londra için hangisiydi, Şangay için hangisiydi? diye düşünmek ve sisteme erişim bilgilerini anımsamaya çalışmak bir tarafa, varsayalım ki bu konuya hâkim bir profiliniz var ve hangi otel toptancısının nerelerde daha etkin olduğunu biliyorsunuz. Acaba sizin arama yaptığınız esnada o bölgede çok kuvvetli ve etkin olduğuna inandığınız “tedarikçinin elinde halen müsait oda var mı?” ya da “fiyatı halen iyi mi?” soruları çoğu zaman tereddütte bırakıyor insanları. Dünyanın önde gelen varış noktalarına sürekli rezervasyon yaptığınızı varsayarsak (Örn: Paris, Londra, Berlin, New York, Milano vs.) bu gibi şehirlerde otellerin birden fazla toptancı ile sözleşme yaptıklarını ve aynı anda 8-10 farklı kanal üzerinde farklı iptal koşulları ve farklı fiyatlar sunduklarını biliyoruz. Bu da demek oluyor ki, rezervasyon yapacağınız tesisin adını biliyor olsanız dahi, her farklı toptancının sistemine giriş yaparak fiyat, iptal koşulları ve müsaitliği kontrol etmelisiniz! Tüm bu süreç için ne kadar zaman harcamak gerekir? Ne kadar akılcı sizce?
Tüm bu tedarikçilerin web sayfalarının Türkçe tercümelerinin olmayışı, her birinin işleyişinin birbirinden farklı oluşu da cabası. Otel ödemelerini Türkiye’ye, kendi para birimimiz olan TRY ile yapmalısınız. Düşünsenize, bir otel rezervasyonu için ödeme yapmanız gerekiyor ve tercih ettiğiniz toptancıya kredi kartınız ile ödeme yapamıyorsunuz. Banka transferi yapmanız gerekiyor. Bankaya döviz talimatı ile başvurduktan sonra SWIFT belgesini ileteceksiniz. Her rezervasyonda ödeyeceğiniz yabancı para transfer masrafı ve muhabir banka masrafları kim bilir ne kadar tutacak? Veya kredi kartınız ile ödüyorsunuz ama ay sonunda kullandığınız kartın hesap özetinde o tutarın dudak uçuklatacak derecede fahiş bir kurla hesap edildiğine tanık oluyorsunuz.
Müşteri portföyünüzün talepleri sürekli aynı şehir ve bölgelere rezervasyon yapmanızı gerektirse de, yine de tek toptancı ile ilerlemek acenteniz için çok da makul değil. Artık seyahat eden kişilerin de internette araştırma yaptıkları ve sizin “müsaitlik yok” dediğiniz bir tesiste onların yer bulabildiğini bir anlığına düşünsenize? “Acaba neden sizin acentenizle çalışıyorum?”, “Siz bulamadınız ama bakın ben buldum, işinizi sizden daha iyi biliyorum” serzenişlerini adeta duyar gibi oldunuz değil mi? Sanırım, her toptancı ile doğrudan ayrı ayrı çalışmak yerine çoklu bir tedarikçi platformu (yani konsolidatör) ile çalışma konusunda artık hemfikiriz.
Peki ya hangi konsolidatörle çalışmalı ? Seçimi yaparken nelere dikkat etmeli?
1) Çalıştığınız konsolidatörün “gerçekten” çok sayıda değişik sağlayıcıyı entegre ettiğinden emin olun. Emin olun ki, bu tercihi yaptığınıza değsin. Sadece 2-3 toptancıyı entegre etmiş ve kısıtlı içerik sağlayan «söz gelimi» konsolidatörlerle vaktinizi harcamayın. Böylelikle her aramanızda sisteme entegre olan tüm toptancıların fiyat, müsaitlik ve iptal koşullarına erişebilecek ve özellikle yüksek sezonlarda birinin kontenjanının tükenmesi halinde bir diğerinde halen yer bulma şansını bulabilirsiniz
2) Zincir otel içeriklerinin sisteme doğrudan entegrasyonundan emin olun. Son yıllarda, Hilton, Best Western, Starwood, Marriott gibi pek çok uluslararası otel zincirinin web sayfalarından yapılan rezervasyonlara ve üyelerine özel değişik indirimler uyguladıkları herkesçe biliniyor. Bu gibi zincirlerin sundukları bu özel fiyatlardan mahrum kalmamak için kullandığınız sistemin arama sonuçlarında geldiğinden emin olmalısınız. Böylelikle hem içerik hem de fiyat anlamında rekabetçiliği güçlü biçimde sürdürebilirsiniz.
3) Sunduğunuz fiyatların rekabetçi niteliğini garantilemek için en az bir büyük OTA’nın (Online Travel Agency – Çevrimiçi Seyahat Acentesi) fiyatlarının entegrasyonundan emin olun. Bu noktada Türkiye’de yerleşik hemen hemen bütün acentelerin ortak söylemi booking.com fiyatlarının çok bilinir olması ve misafirlerin bunları kontrol ettikleri yönünde. Şu bir gerçek ki Expedia, Booking gibi bu çapta büyük bir OTA’nın otel içeriğine ulaşmak ve prepaid (ön ödemeli) olarak satışını yapabilmek, seyahat acentesinin elini mutlak biçimde güçlendiriyor. Yalnız bunu yaparken OTA’nın sitesindeki fiyatın üzerine çıkmamak gerektiği aşikâr. Expedia’nın envanterinde bulunan son tüketiciye ifşa edilmemesi gereken, özel indirimli ve gizli fiyatlar bu noktada imdadınıza yetişiyor.
Nasıl mı? Bundle – Package – Opaque Rate gibi değişik isimlerle tanımlanan Expedia’nın bu kontratları bir otelin online pazarlardaki satış fiyatına göre %25 – 35 aralığında daha uygun gelmesini sağlıyor. Acentenin bu fiyatlardan faydalanabilmesi için tek yapması gereken, bu özel otel fiyatını bir başka seyahat ürünü (Transfer, uçak bileti, seyahat sağlık sigortası vb.) ile birlikte paket yapmak suretiyle satmak. Böylelikle hem otelci bu fiyatı verdiği için diğer satış kanallarına ve misafire ifşa olmamış oluyor, hem de her geçen gün kazancı azalan olan seyahat acentelerinin yardımına yetişerek gelirlerinin artmasını sağlıyor. Seçeceğiniz platformda Expedia Opaque Rate’lerin doğrudan entegrasyonundan emin olmalısınız.
4) Konsolidatörünüz; Türkçe müşteri destek hizmeti veriyor olmalı ve her aradığınızda ulaşabilmelisiniz Acentelerin işi; rezervasyonu yapıp, makbuz (voucher) almakla bitmiyor. Satış sonrasında da yolcuların istekleri doğrultusunda değişiklik, iptal ve iade taleplerini hızlı ve etkin bir şekilde yerine getirmeleri bekleniyor. Bunun için, Türkçe konuşabileceğiniz, işinin ehli ve aradığınızda ulaşabileceğiniz bir helpdesk ekibine sahip bir konsolidatör ile çalışmalısınız.
5) Misafirleriniz otele gittiklerinde kötü bir sürpriz ile karşılaşmamalı – kapıda kalmamalı Teknoloji ilerliyor, makineler arasında bile iletişim inanılmaz hız kazanmış durumda ama; rezervasyonunu yaptığınız misafirin otele gidip de kapıda kalması ya da bir resepsiyon görevlisinin “Üzgünüm ama rezervasyonunuz görünmüyor” demesi maalesef sektörde çokça karşılaşılan bir durum. Tercih ettiğiniz platformun, yaptığınız tüm rezervasyonlar için dünyanın her yerinde, hangi toptancı kontenjanı üzerinden yapılmış olursa olsun, istisnasız, otellerin rezervasyon departmanları ile görüşüp bilgi işlem sistemindeki dahili konfirmasyon numarasını alması ve siz talep dahi etmeden bir e-posta ile size bilgi vermesini beklemek artık bir lüks değil. Bu hizmeti vermeyen firmaları tercih etmemelisiniz. Böylelikle geceleri daha rahat bir uyku çekeceksiniz
6) Otellerin gerçek iptal koşullarını değiştirmeyen konsolidatörlerle çalışın. Zaman zaman seyahat programları değişebiliyor ve rezervasyonları iptal etmeniz gerekebiliyor. Aynı uçak biletlerinde olduğu gibi, otel tedarikçilerinin de her farklı fiyat için uyguladıkları değişik iptal koşulları söz konusu. Şu bir gerçek ki, bazı otel konsolidatörleri toptancıların otel ile imzalamış oldukları kontrattaki iptal koşullarını birebir ekrana yansıtmak yerine, üzerine bir kaç gün ilave etmeyi ve bu haliyle göstermeyi tercih ediyorlar. Örneğin: Prag’da bir otele rezervasyon yapacaksınız ve koşullar gereği giriş gününden 3 gün öncesine kadar cezasız iptal edebiliyorsunuz. Çalışmakta olduğunuz konsolidatör, bu üç günlük zaman dilimini size 5 gün olarak gösterip, sizin 4 gün kala iptal etmeniz durumunda oluşan cezayı toptancıya ödemeyerek, siz ve misafirinizden tahsil etme yoluna gidebiliyor. Peki, çalıştığım konsolidatörün iptal koşullarının üzerine ekleyip eklemediğini nasıl anlarım, dürüstlüğünü nasıl sorgularım? Şayet arama sonuçlarında size giriş günü saat 18:00’a kadar cezasız iptal edilebilir gibi cezai koşulları gösteriyorsa, bilin ki bu platform size olanca şeffaflığı ile hizmet vermektedir. Bir iki kontrol sonrasında iptal koşullarının üzerine ekleme yapılıp yapılmadığını anlayabilirsiniz.
7) Aradığınız kriterlere uyan otelleri elinizce koymuşçasına kolay ve hızlı bulabilmeli, tesis ile ilgili yorumları okuyabilmelisiniz. Son dönemlerde misafirlerin beklenti ve talepleri gitgide artıyor. Acente çalışanı olarak daha önce hiç gitmediğiniz (ya da satmadığınız) bir şehirde herhangi bir yere (fabrika, kongre merkezi, hastane vb.) yakın yahut açık adres vererek sokak ismiyle misafirinize otel önerisi yapmanız misafirin beklentilerinden sadece bir tanesi. Aynı Google Haritalar üzerinde yaptığınız gibi, istediğiniz açık adresi, firma, fabrika, kongre merkezi vb. ismini yazarak ve aramanızın çapını belirleyerek (100 metre, 5 km gibi) sisteme entegre olan tüm toptancıların içeriğine bir çırpıda erişebilmelisiniz. Bu aramayı, pek çok toptancının fiyat ve kontenjanına erişerek bir çırpıda yapabilmek emin olun sizi olduğu kadar teklifi hızlı sunduğunuz misafiri de mutlu edecektir. Aynı şekilde sunmak üzere olduğunuz tesislerde daha önce konaklamış olanların yorumlarına hızlıca göz atmak ve bir fikir edinmek için TripAdvisor gibi dünyanın önde gelen otel yorum sağlayıcılarının içeriğine erişebilmek size vakit kazandıracak ve tercihlerinizi doğru yapabilmenizi sağlayacaktır. Harita üzerinde istediğiniz noktaya göre arama ve TripAdvisor yorumları özelliklerini sağlamayan konsolidatörlerle çalışmak sadece zaman kaybı olacaktır.
8) Sistemden ayrılmadan fiyat teklifi gönderebilmelisiniz. Aradığınız otelleri çok hızlıca buldunuz, şimdi de misafirinize yazılı olarak fiyat teklifi sunmanız gerekecek. Verilmiş olan kriterlere uygun otelleri, yeni bir email açıp teker Page | 6 teker isim, adres, fotoğraf ve farklı oda kategorilerindeki fiyatlarını kendi kazancınızı da hesaplayıp, ilave ederek yazmak ne kadar vaktinizi alır sizce? Tercihinizi, önermek istediğiniz otel ve oda tiplerini, sizin belirlemiş olduğunuz satış fiyatları ile bir kaç tıklama ile kendinize yahut misafirinize göndermek emin olun vazgeçemeyeceğiniz bir özellik olacak. Sistemden çıkmaya ve bolca kopyala-yapıştıra gerek kalmadan teklif sunabileceğiniz sistemleri kullanmalısınız.
9) Kullandığınız platform arama sonuçlarında aynı oteli birden fazla kez getirmemeli. Pek çok değişik kaynaktan bilgi akışını harmanlayıp, işledikten sonra ekrana taşıyan otel konsolidatör platformları, doğru teknolojiyi kullanmıyorlarsa aynı oteli birden çok kez ekrana getirebiliyor. Örneğin: London Hilton Kensington oteli arıyorsunuz ama değişik toptancılar aynı oteli: Hilton London Kensington, Kensington Hilton London, Hilton Kensington London vb. gibi değişik kombinasyonlar ile kaydetmiş olabilir. Şayet kullandığınız platform tüm bu değişik yazım biçimlerinin aynı otel için olduğunu anlayan bir teknolojiye sahip değilse, yaptığınız seçim daha uygun iptal koşulları yahut daha uygun bir fiyat ve müsaitliği kaçırmanıza neden olabilir. Bu soruna, “mapping” ya da “matching” sorunu adı veriliyor. 2017 yılı düzeyinde kullanacağınız platformun bu sorunu çözmüş olması gerektiğini sanırız belirtmeye gerek dahi yok!
10) Kullandığınız platform muhasebe programınıza entegre olmalı ve faturalarınız otomatik kesilmeli Farklı kanallar üzerinden rezervasyon yapan seyahat acenteleri, her rezervasyon için muhasebe programına bir ayrı kayıt oluşturmak durumundalar. Aksi takdirde, satışın kime hangi fiyattan yapıldığı ve detaylar bilinmeyeceğinden fatura kesme ve tahsilat işlemleri sekteye uğruyor. Karar verme sürecinde bu konu belki de en son sıradaymış gibi gözüküyor olsa da aslında en önemli unsurlardan biri. Acente çalışanı çok iyi fiyatlarla, çok iyi satış yaptığını düşünse dahi, tüm bu satışların manuel olarak muhasebeleştirilmesi hatalı fatura kesilmesine, hatta fatura kesiminin unutulmasına, gelir kaybına yol açacak, öte yandan tüm rezervasyonların teker teker sisteme girişi kazanıldığına inanılan gelirin gizli maliyet kalemi olan zaman ile harcanmasına neden olacaktır. Kullandığınız sistemin muhasebe programınıza entegrasyonunu sağlamalısınız.
11) Size sistemde gördüğünüzün fazlasını sağlayabilen konsolidatörleri tercih edin. Her ne kadar online sistemler işlemlerimizi büyük ölçüde kolaylaştırsa da, zaman zaman insani destek çok önemli olabiliyor. Örneğin, aynı anda azami 3 oda arayabiliyorsunuz, ama size gelen talep 7 single. Ya da arama yaptığınız şehirde organize edilen büyük fuar/kongre yüzünden hiç sonuç alamıyorsunuz. Bu gibi durumlarda tercih ettiğiniz firmadan destek alabilmeli ve basit bir talep ile müşteri hizmetleri departmanından çevrimiçi müsaitlik vermeyen yerel sağlayıcıların içeriğine erişebilmelisiniz.
Bu tavsiyeler ışığında tüm acentelerin bol kazançlı ve huzur içinde bir 2017 geçirmesi temennisiyle,
Odamigo Ways & Rooms Kurucu ve Genel Müdürü
Levent APAYDIN
