Pazarlama Ajansı Rational tarafından 2016 yılında yapılan bir araştırmaya göre; tüketicilerin %67’si şirketlerin sosyal medya hesaplarını müşteri hizmetleri için kullanırken, %53’ü ise 60 dakika içerisinde cevap almayı bekliyor.
Sosyal medya odaklı müşteri hizmetleri bütün bir reklam kampanyasını dahi etkiliyor. Eğer bu markalar müşterilerine yanıt vermezlerse maliyeti de büyük oluyor.
Twitter’da yapılan başka bir araştırmaya göre ise müşteriler, sosyal medyada kendilerine derhal yanıt veren markalara daha çok para harcıyor.
Basitçe söylemek gerekirse, sosyal medya üzerinde müşteri hizmetlerini doğru bir şekilde vermenin kazancı hiç bu kadar yüksek olmamıştı.
Peki, yükselen talep ve gittikçe artan menfaat ortamı göz önüne alındığında, şirketler müşteri odaklı doğru sosyal medya stratejileri geliştirdiklerinden nasıl emin olabilirler? Sohbet robotu gibi otomatik araçlar potansiyel bir çözüm mü? Gerçek şu ki bu soruların doğru cevapları yok. Her markanın örgütsel yapıları ve süreçleri için neyin işe yaradığını tanımlaması gerekiyor. Bununla birlikte bu yeni ortamda seyahat markalarının büyümesi ve gelişmesine yardımcı olabilecek yönergeler var. Gerçek zamanlı bire bir yanıtlama her zamankinden daha önemli.
Seyahat endüstrisinin en iyi şirketleri bu soruların cevaplarını bize veriyor:
Seyahat endüstrisindeki bir çok yönetici için, en önemli soru; müşteri hizmetlerinin üstesinden gelebilmek üzere sosyal medya hesaplarını kullanıp kullanmayacakları değil; fakat bunu nasıl yapacaklarıdır. Bu da çeşitli sosyal medya kanalları ve hesapları ile ilgili sorular ve istekleri ele alacakları yönergeler yoluyla düşünmek anlamına geliyor.
Hyatt eski Sosyal Stratejiler Direktörü Dan Moriarty; “Misafirler yalnızca ücretsiz hat numarasını öğrenmek için platformlar aracılığıyla size erişim sağlamıyorlar, kendilerini en rahat hissettikleri kanal üzerinden diyalog kurmak istiyorlar” dedi.
Bu ayrıca, sosyal taleplere nasıl yanıt vereceğiniz konusunda sadece açık değil; fakat aynı zamanda esnek yönerge ihtiyacı anlamına da geliyor. Bu anlamda Kimpton Otelleri, birçok mülkünde gelen içerik ve mesajlara cevap vermek üzere şehir ve müşteri tabanına göre çalışanlar istihdam etti.
Kimpton Otelleri Pazarlama Bölümünden Sorumlu Başkan Yardımcısı Kathleen Reidenbach;” Mesajlar yalnızca merkez ofisten cevaplanmıyor tek yönlü bir pazarlama aracı kullanmaktansa müşterilerle daha derin, daha kişisel seviyede iletişim kurmak ve geri dönüşlerine gerçek zamanlı ve onları önemseyen gerçek insanlar tarafından dönüş yapabilmek üzere, bu bizim için bir fırsat” dedi.
KLM Havayolları gibi diğer seyahat markaları ise açıkça tanımlanmış sosyal medya yönergelerine sahip, bu da artan bir şekilde şeffaflığa ve iç iş akışına odaklanılmasını sağladı. Marka, şu anda sosyal medya üzerinde “bekleme süresi”’ni Twitter sayfasında listeliyor. Sosyal medya destek ekibi için personel sayısını arttırması, KLM’nin gelen isteklerde iç iş akışını bölümlere ayırmasını da kolaylaştırıyor. Daha karmaşık sorular, soruyu uygun bir şekilde yanıtlayacak takıma aktarılırken standart sorular ise daha hızlı bir şekilde yanıtlanıyor. KLM ayrıca müşteri hizmeti yanıtlarını daha verimli hale getirmek için Facebook Messenger gibi uygulamalarda sohbet robotu’na yöneliyor.
KLM ve Air France e-ticaret Başkan Yardımcısı Tjalling Smit; “İlk başladığımızda insanlar yanıt almaktan mutlu oluyorlardı; ancak beklentileri hızlı bir şekilde büyüdü, daha fazla aracı bulmak ve kaynaklar eklemek zorunda kaldık” dedi.
Personel için açık bir yönerge oluşturmak önemliyken, spontane gelişen insan etkileşimlerinde itibar inşaa edebilmek te önemli bir yöntem. Örneğin Hilton Otelleri, müşterilerine Hilton Resort’lerinde kalışları boyunca ya da müşterileri olmasa bile insanlara fayda sağlamak istedi. Genişletilmiş müşteri hizmeti sunma arzuları, sosyal bir hesap olan ve insanlara seyahatleri sırasında şehirlerle ilgili ipuçları sunan Hilton Suggest‘i başlatmalarını sağladı. Hilton Worldwide Küresel SEO Direktörü Melissa Walner; “ Bizler insanlara örneğin Los Angeles’taki aile dostu restoranlar hangileri ya da Dallas’ta eğer bekarsanız en iyi mahalle hangisi gibi ipuçları sağlayacağız, bu aslında markayı insanların göz önünde bulundurmasını sağlamanın bir yöntemi, biz bir ağırlama firmasıyız, bizimle kalın ya da kalmayın misafirperver olduğumuzu gösteriyoruz” dedi.
Seyahat Markalarına Sosyal Medya İlgili Önemli İpuçları:
Müşteri beklentilerini ön planda tutun; gezginler müşteri hizmetlerine yönelik taleplerinde cevap bekliyorlar. Bu, seyahat markaları için zaman alan ve maliyetli bir iş olabilir. Sorunları önlemek için KLM gibi öncü markaları takip edin ve sorulara nasıl, nerede ve ne zaman cevap vereceğiniz hakkında şeffaf olun.
Personel yönergeleri oluşturun; fakat esnek olun. Markanızın müşteri soru ve şikayetlerine nasıl yanıt vereceğine ilişkin bir “refleks plan”ınızın olması çok önemlidir. Aksi halde tutarsızlık ve kaos hüküm sürecektir. Sohbet robotu gibi otomatik araçlar, uçuş durumu gibi cevaplaması kolay olan sorular için iş yükünü azaltabilir.
Müşterilerin konumlarına, taleplerine ve durumun aciliyetine ilişkin durumlarda personelin etkileşimleri özelleştirmelerine izin vermekten ve insani davranmasından korkmayın.
Sürpriz durumlar için oda ayırın, yukarıdaki noktadan hareketle beklenmedik fırsat durumlarında sosyal medyada müşteri hizmetlerini kullanarak fazla satış gerçekleştirmek markanız için iyi niyet halesi olarak görülebilir. Müşteriler olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaya meyildir ve markanızın müşterileri önemsediği anlayışını yaratır.
