EyeforTravel: Sohbet Robotları Zahmete Değer mi? isimli son raporunda sohbet robotlarının büyüyen rolü üzerine bir inceleme gerçekleştirdi ve seyahat markalarının bu teknoloji için farklı kullanım alanları bulabildiklerini keşfetti.
Rapor, sohbet robotlarını bir satış aracı olarak kullanmak yerine onları müşteri seyahatini iyileştirmek ya da veri analizleri için yapay zeka ile birlikte kullanarak müşterilerin marka ile dijital olarak etkileşim kurma yöntemi hakkında bilgi edinmek üzere veri toplamaları gibi daha iyi bir şekilde kullanılabileceğini öne sürdü.
Yazılım Şirketi Travelaer Baş Deneyim Sorumlusu Mike Sloane; “Müşterinin şiddetle ihtiyaç duyduğu şeyler için bir boşluk olup olmadığını araştırdık ve belki de bu boşluğu doldurmak için sohbet robotları yardımcı olabilir diye düşündük. Sonrasında ise sohbet robotlarının çözüm sağlamaları için bir strateji geliştirdik. Bu şekilde, sohbet robotlarının müşteri memnuniyeti ve ölçümler açısından çok daha başarılı olacağını biliyoruz” dedi.
EyeforTravel Genel Müdürü Tim Gunstone ise; “Bana göre yapay zeka sayesinde çok büyük bir fırsat ortaya çıktı.Seyahat sektörü şimdiye kadar rezervasyon, rezervasyon ve rezervasyonlara odaklandı; fakat artık istikamet değişti ve onlar artık müşterileri için ömürlük değerler yaratmak istiyorlar” dedi.
Sohbet robotlarının diğer kullanım alanları arasında ise iş seyahati gerçekleştirenler için kişisel seyahat asistanlığı ya da Edwardian Otelleri tarafından uygulandığı gibi personelin misafirlerle ilgili not almasını sağlayan uygulamalar yer alıyor.
Rapor, hali hazırda robot uygulaması kullanan Icelandair, KLM, Skyscanner ve Voyages-sncf.com gibi markaları ve bu teknolojiye sahip olmaya değer olduğunu düşünen markaları da inceledi. Rapora göre; bu şirketler robot uygulamalar aracılığıyla rezervasyonlarını sürdürebiliyor, yardımcı ürün ve hizmet satışı gerçekleştirebiliyor ve bu uygulamaları kullanarak müşteri hizmetlerini arttırabiliyor. Hatta, öyle ki müşteriler bile gerçek bir insanla konuştukları kanısına varıyorlar, TripAdvisor’da kendilerine yarımcı olan yapay yardımcılar için yorum ve bahşiş bırakıyorlar.
Bir sohbet robotunun maliyeti 15.000 – 50.000 Euro arasında değişiyor. Sloane, sektörde verilen paraya değdiklerini öne sürüyor.
Kendisi; “Bir havayolunun dijital deneyim ürünlerine yıllık olarak harcadığı milyonlar yanında binlerle ifade edilen bir yatırım o kadar da büyük bir yatırım sayılmaz” dedi.
Rapora göre; yine de sohbet robotlarının başarabileceklerinin bir sınırı var. Örneğin; bagajlarınız kaybolduğunda bir sohbet robotu ile konuşmak sinirlerinizi bozabilir ve robotlar insan etkileşimin semantik anlamını kaçırabilirler; özellikle de dil ile ilgili eksikliği olan insanlar için bu tür problemler olabilir.
Sloane; “Bir robot geliştirmek kolay, gerçek müşteri problemlerini çözen ve markanızı en iyi şekilde temsil eden bir robot geliştirmek ise bir çağrı merkezi kurmak ve insanları eğitmek kadar ciddi bir iş.
“Bu tür robotları kullanan insanların beklentileri çok yüksek, onlar bu uygulamaların filmlerde gördükleri şekilde çalışması gerektiğini düşünüyorlar. Halbuki, sohbet robotları henüz o kadar gelişmedi” dedi.
