Skyscanner, Facebook Messenger’da keşif sekmesi ortaya çıktığından beri chatbot kullanan kullanıcı sayısında ani bir artış gözlemledi.
Seyahat arama seçeneği, modern ve gelişmekte olan bir platformdaki kullanıcılara ulaşma amacıyla Facebook Messenger’da Mart 2016’da kullanılmaya başlanmıştı. Skyscanner chatbotu kullanıcıların bölgedeki havaalanlarından sorunsuzca bilet bulması için tasarlandı ve şu anda akıllı telefonlardaki en popüler uygulamalardan bir tanesi.
Chatbotlar ve sosyal ticaret devrimi 2017 etkinliği We Are Social seminerinde konuşan Skyscanner kıdemli müdürlerinden Sam Poullain, son 24 saatte chatbot kullanımında ani bir artış gözlemlediklerini belirtti.
Belirlenen bu ani artış, kullanıcıların son zamanlarda kullandıkları botları görebildikleri, bot kategorilerini tarayabildiği ve trend haline gelen deneyimleri görüp spesifik botları arayabildiği Facebook Messenger’daki Keşif(Discovery) sekmesinin ortaya çıkmasının ardından yaşandı.
Travolution‘a konuşan Poullain, “Bunun hakkında net bir oran belirleyemesek de ani bir yükseliş olduğu ortada. Kullanıcılar bizimle Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçmek istedi ve biz de seyahat sektöründe bu teknolojiyi kullanan ilk şirketlerden biri olduk.”
Poullain, açıklamasında botların yalnızca basit bir şekilde tasarlandıklarında işe yaradıklarını ve bu teknolojide bazı ufak sorunların oluşabileceğini de belirtti. Irkçı olduğu üzerine yaşanan tartışmalardan sonra kullanımdan çekilen Microsoft chatbotu Tay’ı örnek göstererek bazı feci hataların da oluşabileceğini ekledi.
“Chatbotlar tüm sorunlarınızı çözüp mükemmel şekilde ilerleyemezler. İnsan muhafazası bu konuda iyi şeylere yol açsa da bazı hatalar oluşacaktır.”
Poullain‘in aktardıklarına göre kullanıcıların çoğunun gerçek bir insanla konuşmayı tercih ettiği anlaşıldıktan sonra Skyscanner ‘bir insanla iletişime geç’ butonunu kullanıma sundu. Poullain, seyahat sorunlarının bazen bir botun çözemeyeceği zorlukta olduğunu kabul etse de şirketlerin bu durumun keyfini çıkarmak için teknolojiyi rakiplerden bir adım ilerde takip etmesi gerektiğini de ekledi.
Poullain‘e göre şu anda eğilim büyük bir ölçekte olmasa da Facebook Messenger‘da Kefiş butonunun gelmesiyle potansiyel bir dönüm noktası yaşandı ve tüketiciler botlara doğru ilerlemekte.
Sam Poullain, botlar sıkça sorulan sorulara kolayca yanıt verirken kimi kompleks sorularda bocaladığı için şirketlerin insanlar ve botlar arasında bir denge kurması gerektiğinden de bahsetti. “Çünkü gezginlere maceralarının tüm aşamalarında yardım etmek istiyoruz.”
“Botlar müşteriye hizmet ederken önemli derecede verim sağlayıp şirketlerin hesaplamalarına yardımcı olabilir. Bu yüzden çözmek istediğiniz soruları düşünün ve bunu uygulayın.”
Peki Poullain bot kullanmayı düşünen seyahat firmalarına ne mi öneriyor? Botu basit tutun, veri kullanın ve gönderdiğiniz fiyat alarmı gibi işe yarar bilgilerle kullanıcıları kendinize bağlayın.
Yapılmaması gerekenler ise şunlar: Bunu yalnızca yeni bir teknoloji olduğu için yapmayın, yeni olduğu için insanların kullanmasını beklemeyin. Ve kesinlikle gerektiğinden daha karmaşıklaştırmayın.
Seminerin ilk kısımlarında We Are Social kıdemli müşteri yöneticisi Caroline Lucas-Garner ise, seyahat ve turizmin, satın alım ve istekli hedefleri sosyal medyada yaklaştırma konusunda iyi performans gösteren sektörler olduğunu kaydetti. Garner, “Uçuş rezervasyonu yapmak, otellerden oda ayırmak ve oda servisi çağırmak, hepsi sosyal medyadan yapılabiliyor.” diye ekledi.
