Sohbet robotları, konuşmanın dahil olduğu ticaretinin merkezinde yer alıyor ve çoğu e-ticaret markası için hızla gündelik hayatın bir parçası haline geliyor. Markaların ziyaretçileriyle etkileşim şeklini değiştiriyorlar ve benimseme oranları da hızla büyüyor.
Sohbet robotu teknolojisi gittikçe daha sofistike hale geliyor ve insan-müşteri destek ajanlarının yerini alan sohbet robotları konusunda tartışmalar devam ederken şüphesiz, çeşitli komutlara, sorulara ve hatta duygulara cevap verme becerilerinde daha “insan gibi” oluyorlar.
Birçok e-ticaret ekibi için “Kutsal Kase”, ziyaretçilerin hem masaüstü hem de mobil cihazlarda nasıl davrandığını ve gezinebildiğini gerçekten anlamak. Markalar, çeşitli derecelerde başarı ile on yıldan fazla bir süredir buna yaklaşıyorlar; ancak sohbet robotları etkileşimi söz konusu olduğunda ziyaretçilerin davranışlarını analiz etme bakımından çoğu ekip sohbet robotlarının etkinliğine dair karanlıkta. Bu da örgütlerin büyük çoğunluğu için büyük bir gri alan ve şüphesiz bir kayıp gelir kaynağıdır.
Fiyat ve ürünün yanı sıra, tüketicilerin kalpleri ve cüzdanları için rekabet edebilecek en iyi yollardan biri olarak deneyimin kalitesi kanıtlanmıştır: Tüketicilerin sohbet robotlarıyla etkileşime girme biçiminin devam etmesi, bir markaya aşırı derecede zarar verebilir.
UX’i Anlamak
Zayıf bir sohbet robotu deneyimi, hem marka etkileşimi hem de algıya zarar veren büyük bir kullanıcı hayal kırıklığına ve riske neden olacaktır. Kuruluşlar, ziyaretçilerin ilk günden itibaren sohbet noktalarıyla etkileşimde bulunma biçimlerini proaktif bir şekilde izlemeden ve optimize etmeden sohbet robotu teknolojisini sunmayı göze alamazlar.
Davranışsal analizi ölçebilme yeteneği, müşterilerin bir web sitesi üzerinden sohbet robotlarıyla nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamak için önemlidir. Şirketlerin problemli alanları hızlı bir şekilde tanımlamasına ve bunların ele alınabilmesini sağlamasının yanı sıra, kullanıcı davranışındaki eğilimlere dayalı deneyimi aktif olarak geliştirmelerini sağlar. Örneğin; ziyaretçilerin sohbet robotu yolculuklarının görsel bir haritasını görebilmek, sohbetin belirli bir aşamasında yüksek düşüşleri ve site çıkış oranlarını belirleyebilir.
Markalar, belirli ziyaretçi segmentlerinin kötü bir deneyimden sonra nasıl davrandıklarını da keşfedebilir. Siteye göz atmaya devam ediyorlar mı, bir satın alma işlemi yapıyorlar mı veya anında çıkıyorlar mı? Bu tür sorunları hızla tespit etme ve çözme yeteneği, gelir kaybını ve marka hasarını en aza indirmenin anahtarı olacaktır.
Markaların sohbet robotu UX analizini tam olarak kullanması, bir kullanıcının masaüstüne veya mobil yolculuğuna robotun dağıtımını gerçekleştirmek için en etkili zamanı keşfetmelerini sağlar. Daha fazla bilgi, ortaya çıkan soruların sırasını, çeşitli cevapların etkililiğini ve farklı ziyaretçi segmentlerinin bir sohbet robotu ile etkileşimde bulunma şekline ilişkin bilgilendirme yapabilir.
OUI.sncf, müşterilerin tren biletleri için rezervasyon yaptırabilecekleri bir sohbet robotu geliştirdi. Robot, Facebook Messenger’da, Google Assistant’da (ve eklenti olarak Google Home’da) ve kendi web sitesinde mevcuttur. OUI.sncf, bu teknolojinin erken benimseyicisi ve müşteriler belirli kalkış tarihlerini aramaktan sezon biletlerinin rezervasyonuna kadar her şeyi yapabilirler.
OUI.sncf Dijital Müşteri Deneyimi Direktörü Pascal Lannoo; “Bir UX analiz aracının entegrasyonu üzerinde çalışıyoruz, dijital UX ekipleri müşterilerin sohbet robotlarıyla etkileşimlerinde nasıl davrandıklarını görebiliyor. Bu da müşteri yolculuğunun bu yönünü geliştirmenin anahtarı olan değerli bilgiler sağlıyor.”
Lannoo; konuşmanın dahil olduğu ticaretinin sadece bir trendden daha fazlası olduğuna inanıyor:
“Bu, müşterilerimiz için gerçek bir yeni kişisel arayüz. Konuşmanın ek gelirler, artan katılım ve daha güçlü müşteri ilişkileri için önemli bir kanal olacağına gerçekten inanıyoruz” dedi.
Kendisi, bir analiz aracı kullanmanın, şirketin sohbet kullanıcısı ile neler yaşadığını anlamasına, ağrı noktalarını tanımlamasına ve çok daha hızlı tepki vermesine yardımcı olduğunu da ekliyor.
Sonuç
Sohbet ağları giderek olgunlaşan ve yaygın olarak kullanılan bir teknolojiye dönüşürken, gerçekte kuruluşların tüketicilerinin sohbet ticaretinin değerini en üst düzeye çıkarmak için sohbet robotlarıyla etkileşim biçimlerine ilişkin öğrenecekleri daha çok şey var.
Tüketicilerin gün geçtikçe daha fazla bilgi sahibi olmasından dolayı davranışları değişecek ve evrilecek; tıpkı son on yılda web sitelerinde olduğu gibi. Bu gelişmeyi takip etme ve anlama becerisi, şirketlerin bu deneyimi daha da geliştirmeleri ve sohbet yolculuklarının tüketici yolculuğuna girme şeklini daha iyi hale getirmeleri için önemli olacaktır.
