Bu yılın başlarında, otellerle sosyal medyada karşı karşıya kaldıkları zorluklara ilişkin bir anket gerçekleştirdim ve almış olduğum birçok muhteşem yanıtı oteller için daha özel stratejiler geliştirmek üzere bir araya getirdim.
Yapmış olduğum anket aracılığıyla, arkadaşlarımdan ve birçok iş ağından aldığım geri bildirimleri okurken bir eğilimin farkına vardım.
Sonuçlara göre; birçok otel ve işletme genel olarak sosyal medya yöneticisinin gerçek anlamda ne yaptığı konusunda net değil. Görünen o ki, genel anlamda oteller benim yaptığım işin gerçekten ne olduğu bilmiyorsa, o halde otellere ya da işletmelere nasıl yardımcı olacağımı göstermek te çok zor bir hale geliyor.
Birçok otel ve işletme nereden başlayacağı konusunda sıkıntı içerisinde. Bu anlamda da birçok sosyal medya ağına yöneliyorlar. Günümüzde birçok sosyal medya ağının milyonlarca üyesi var dolayısıyla bu ağların sadece birinde müşterilerinizi bulma olasılığınız yok.
Birçok sosyal medya ağına katılarak beğenilere, paylaşımlara takipçilere ve bağlantılara ve yorumlara odaklanan oteller hayal kırıklığına uğruyorlar. Oteller ve İşletmeler için sosyal medya bu şekilde işe yaramaz. Otel ve işletmeler için uygun stratejiler olmadan bu göstergeler sadece rakamlardan ibarettir ve anahtar göstergelere hiçbir etkisi de olmaz.
Benim işim otel veya işletmenize genel strateji veya vizyonunuza destek sağlamak üzere uygulanan stratejilere yardımcı olmak.
İlk ve en önemli şey; yeni müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini en iyi şekilde karşılayan sağlam bir temel oluşturmak, ikincisi ise otel veya işletmenizin fırtınalara dayanıklı olması için sağlam sütunlar inşa etiğinizden emin olmak ve başarıyı kucaklamak. En son olarak ise ekip üyelerinin ve topluluğunuzun sürekli eğitimini destekleyen çatıyı inşa etmek.
Sosyal medyaya baktığımızda Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi ilkeleri üzerine inşa edildiğini görürüz. Arkadaşlık, sevgi, güvenlik ve fiziksel ihtiyaçlar gibi temel ihtiyaçlar kısmından başlamak zorundayız.
Bu ilkeleri 8 anahtar noktaya odaklanan “mavi okyanus pazarlaması” stratejilerine uygulayacağım;
1) Verilere dayanır.
2) Farklılaşma ve düşük maliyeti takip eder.
3) Araçlar ve sistemler aracılığıyla sizi güçlendirir.
4) Adım adım ilerleyen bir süreç sağlar.
5) Riski en aza indirirken fırsatları maksimuma çıkarır.
6) Strateji içerisinde uygulamasını da oluşturur.
7) Çıktılarda Nasıl bir kazan-kazan-kazan (değer, insan, kar) durumu yaratacağınızı gösterir.
Benim birincil rolüm ve anahtar fonksiyonumun altında İtibar Yönetimine ait görevler yatıyor. Etkisi önemli olan itibar yönetimi ile ilgili olarak içerik açısından nasıl bir gözlem yaptığıma dair olan diyagramı aşağıda bulabilirsiniz.
Bir defasında, Ağırlama Sektöründe İtibar Yönetimi üzerine uzman olan Daniel Edward Craig ile yapmış olduğum röportaj sırasında Craig; “ itibar yönetimi basit ve sıradan bir kelime değil; fakat yanlış anlaşılıyor, bu sosyal ağların popülerliği üzerinden büyüyen, seyahat sektöründe yeni ve ciddi bir fonksiyon ve gezginlerin satın alma süreçleri ve değerlendirmelerinde de etkili. Bu otelinizle ilgili gözlem yapmak, analiz etmek, online yorumlara ve düşüncelere tepki vermek ve sosyal medyanın bir parçası olarak markanızla ilgili algıları şekillendirmek ile ilgili” demişti.
Yeni medya müşterilere güçlü bir ses sağlıyor, sizin otelinizin işi ise dinleme yeteneklerinizi arttırmak.
Bugün müşteri performansı hoş otantik deneyimlerle kur yaparak ve müşterileri cezp ederek güven ilişkisi geliştirmek üzerine odaklanıyor.
Günümüzde müşteriler birçok sosyal medya hesabı üzerinden yolculuklarını gerçek zamanlı olarak paylaşıyor.
Müşteri hizmetleri otel için farkındalığı yaratan deneyimlerin başlangıç aşamasını temsil ediyor böylece yeterli bilgiye sahip olan müşteri bilinçli bir rezervasyon gerçekleştiriyor. Müşterinin elde tutulması deneyimin ikinci aşamasını oluşturuyor, bu aşamada oteller her aşamanın birbirini tamamladığından emin olmak istiyorlar.
Böylece müşteriler;
1) Geri gelirler,
2) oteli arkadaşlarına önerirler,
3) arkadaşlarını otele getirirler,
4) Bu arkadaşlar oteli kendi arkadaşlarına önerirler,
5) Müşteriler ve arkadaşları bir blok dolusu arkadaşını otele getirir.
Günümüzde müşteri hizmetleri statik değil, fazlasıyla dinamik. En önemlisi; temelini, sütunlarını ve çatısını inşa ettiğiniz en değerli sosyal medya yatırımın getirisini sağlamak.
Kaynak ve Görsel: Are Morch
