Gezileriniz size özel, biraz değişik biraz da sürprizli olsun istemez miydiniz? Günümüzde yurtiçi ve yurtdışı seyahat eden çoğu kişinin beklentisi artık bu yönde! Rezervasyon yaparken ya da bir yolculuğa çıkarken, seyahat edenler artık daha kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor.
Peki seyahat markaları bu beklentiyi karşılayabilecekleri konusunda kendilerine güveniyor mu? Hepsi değil.
Bugün eğer herhangi bir seyahat web sitesine girerseniz karşınıza çıkacak şeyler konaklama, uçuş bilgileri veya geçmiş müşteri verilerine dayanan etkinlik önerilerinden başka bir şey olmayacaktır.
Bu bilgiler çok faydalı olmasına karşın kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktan uzaktır. Geçmişte Paris’e giden biri tekrar gitmek zorunda mı? Tek seçeneği tekrar Avrupa mı? Yapacağı şey şehri tekrar mı keşfetmek olmalı? Oysaki, seyahat eden biri tamamen farklı bir şey isteyebilir.
Öyleyse, bu beklentileri karşılamak için seyahat markaları kişiselleştirmeyi nasıl ileri götürebilir?
Müşterileri ve Durumlarını Anlama
Açıkça anlaşıldığı üzere kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için en iyi yol, yalnızca müşterinizin kim olduğunu değil mevcut durumunu da bilmektir. Müşteri hizmetlerini önemseyin. Örneğin rötarlı uçuşu ile ilgili güncellemeler arayan bir müşteriniz var. Ona bir restoran veya rehberli tur önerisinde bulunmak mevcut durumu kurtarmak için yeterli olmayacaktır.
Burada önemli olan şey, müşteri yolculuğunu anlayabilmektir. Markanızla nasıl etkileşim kurmuşlar? Ne demişler? Hangi sorular sorulmuş? Bütün bu bilgiler, her bir müşterinin farklı ihtiyaçlarının kapsamlı bir resmini oluşturmaya yardımcı olacaktır.
Eğer müşteriler sosyal medyada gecikmiş bir uçuştan ötürü hayal kırıklığına uğradıklarını belirttiyse, marka müşterilerinin markayla yaptığı bir sonraki etkileşimde bu verileri bilmeli ve bu veriler üzerinden harekete geçebilmelidir.
Daha Akıllı İletişim Kanallarını Destekleme
Müşterilerinizin kim olduğunu artık biliyorsunuz. Yeterli mi? Değil! Bunun yanında onlarla birlikte değerli ve anlamlı görüşmeler yapabilmeniz gerekir. Bu görüşmeler sayesinde, markalar, daha sonra müşterini daha iyi anlamak için kullanılabilecekleri altın değerinde verilere sahip olurlar. İyi bir teknoloji ile bu veriler yapılandırılabilir ve böylece kişiselleştirme için etkili bir şekilde kullanılabilir.
Chatbots ve akıllı sanal asistanlar müşterilerin kendi kendine hizmet etmelerini kolaylaştıracak oldukça etkili kanallar. Daha ileri düzey self servis teknolojileri, müşterilerin durumlarını ve niyetlerini anlamak için problemin kökenine ulaşıyor ve yanıtlarındaki kalıpları parçalayarak doğal bir dil kullanıyor ve sonuç olarak, oldukça alakalı ve doğru bir destek sunuyor.
Örneğin, ailesinde acil bir durum olan ve önümüzdeki hafta için ayrılmış uçuşunu iptal etmesi gereken bir yolcuyu alalım. Çağrı merkezindeki kuyrukta beklemek yerine, havayolu şirketinin Chatbot’u yardımıyla durumun çözülebildiğini düşünün! “Yakında Boston’a yapılacak uçuşumu iptal etmek zorundayım. Seçeneklerim neler?” diye soran bir müşteriye yardımcı olmak üzere Chatbot, müşterinin hesabını akıllı bir şekilde keşfedebilir, uçuş hakkında bilgi alıp ve duruma bağlı potansiyel sonraki adımları paylaşmak üzere PNR ve konum verilerini kullanıp müşteriye bu geziyi iptal etmek mi yoksa sadece tarihini değiştirmek mi istediğini sorabilir. Tarih değişikliğini seçmesi durumunda, chatbot tercih edilen kalkış ve varış zamanlarının yanı sıra sınıf seçenekleri göz önünde bulundurularak o belirli varış noktası için yakın uçuş tarih ve saatlerini otomatik olarak sağlayacaktır. Bu yalnızca deneyimi kişiselleştirmekle kalmaz, aynı zamanda zaten stresli bir durumla karşı karşıya kalmış yolcunun işini de kolaylaştırır.
Böylece, akıllı teknolojileri bir araya getirmiş yani müşteri hizmetlerini iyileştirmekle kalmayıp aynı zamanda müşteri memnuniyet ve sadakatini de sağlayacak destek kanalları oluşturmuş olursunuz!
İnsan Dokunuşunu Ekleme
Peki ya chatbot ve sanal asistan gibi akıllı kanalların yetersiz kaldığı daha kompleks durumlar? Bu teknolojiler her ne kadar harika olsa da insan dokunuşunun yerini alamayacağı durumlar olabilir. Çok karmaşık bir durumsa veya müşteri biriyle konuşmayı tercih ediyorsa, tüm self-servis uygulamaları, müşteriyi bir insana sorunsuz bir şekilde bağlamanın bir yolunu içermelidir. Bu, müşterinin bir temsilciden acil bir destek almasını sağlayacak benzersiz bir telefon hattına bağlanması anlamına gelir.
Burada kritik olan şey ise bağlanan kişiye bilgilerin aktarılmasıdır. Yani, canlı desteğe bağlanıldığında müşteri durumuyla ilgili tüm bilgiler de aktarılmış olması gerekiyor ki çözüm aşamasına derhal geçilebilsin. Zira, durumunu tekrar tekrar anlatmak müşteride hayal kırıklığı yaratır ve ilişkiyi tehlikeye sokar. Oysaki, bilgiler de aktarıldığında canlı temsilci yolcunun durumuyla ilgili tam bir resme sahip olur ve müşterinin kendisini tekrar etmesi için zaman harcamasını engeller.
Rezervasyon yapmak ya da bir yolculuğa çıkmak, çoğu kişi için stresli olabilir. Ajans veya marka ile olan deneyim ne kadar iyi olursa, müşterilerin sizi tekrar tercih etme şansı artar ve sadık bir müşteri profili kazanmış olursunuz. Öyleyse, şimdi önerilerin ötesine geçme ve müşterileri tanımaya başlama zamanı!
