“Karmaşıklaşmak”ın bir kelime olduğunu biliyor muydunuz? Beklendiği üzere bir şeyi daha karmaşık hale getirmek anlamına geliyor.
Büyük verilerin değerine inanan biri olarak, bunu söylemek zor ama, veriler şimdiye konaklama sektörünü daha çok karmaşıklaştırmış gibi gözüküyor.
Not: Bu, Snapshot Pazarlama müdürü Margaret Ady’nin bir analizidir.
CRM verisi (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi), PMS verisi (Property Management System – Gayrimenkul Yönetimi Sistemi), inceleme verileri, müşteri edinme verileri, pazarlama analizleri… bu hareketli parçalar onları bağlayacak güneşi olmayan güneş sistemlerine benziyor biraz.
Bu veriler ortak bir hedef için birlik içinde çalışmak yerine, küçük bir amaca hizmet ederek etrafta dolanıyorlar. Verilere yer çekimi kazandırmak için, onları bu karmaşıklığından kurtarmalıyız.
2017 boyunca, konaklama ve teknolojiyi çevreleyen bütün eğilimler, verileri daha erişilebilir, bütünleşmiş, kullanışlı yapma etrafında dönecek.
İşte, büyük verilerin konaklama endüstrisine, konaklama endüstrisinin de konuklara daha iyi hizmet vermesi için 2017’de büyük verilerin değişeceğine inanmamızın beş yolu.
1) Silolardan Tam Entegrasyona
Verileri daha kullanışlı yapmanın ilk yolu entegrasyondur. Farklı amaçlara hizmet etmesi için kurulmuş birçok farklı yazılımla, seyahat endüstrisi yazılım silolarıyla sıkışmış durumda.
Bu durum otelcileri, verileri anlamlı hale getirmekten ziyade verileri yönetmek için uğraştırıyor.
Mesela müşteri edinme maliyetini ele alalım. Bu, satış ve pazarlama kararlarını bildiren diğerleri arasında gerekli veri noktalarından sadece biridir.
Tnooz’dan Sean O’Neill, müşteri edinme maliyetini açıklığa kavuşturmayı denemek için uygun bir benzetme kullanıyor. “Herhangi bir anda, bir yerde yaşamanın vergi maliyetinin ne olduğunu bilemeyebilirsiniz. Bunu hesaplamak için genelde çeşitli kaynaklardan bilgi çekmek zorundasınızdır.”
Değişken ücretlere sahip birçok dağılım noktasıyla birlikte herhangi bir otelcinin gerçek maliyeti hesaplaması için yeterli bir sisteme sahip olması son derece imkânsızdır. Bu bilgi olmaksızın, bilgiye dayalı karar da erişilmezdir.
Bu fikir tüm verilere uygulanabilir. Konaklama endüstrisinin çoğu, veri silolarını anlamlandırmak için çabalıyor. Bununla beraber bu veriler, uygun bir şekilde dinamik göstergelere, uygulamalara vs. entegre edildiğinde, anında daha kullanışlı hale gelecektir.
Bu teknoloji mevcut. Ancak daha akıllı ya da başka bir deyişle daha kullanışlı hale gelecektir ve sonuç olarak daha yaygın bir benimseme görecektir.
Bunu benimseyenler, karar vermenin yanı sıra, analiz hızı ve analiz doğruluğunda rekabet üstünlüğüne sahip olduklarını fark edeceklerdir.
2) Tahminsel İstihbarat
Büyük veriler hakkındaki eleştirisinde Colin Nagy şunu not eder:
“Veriler insan dokunuşuna hizmet etmeli ve de müşterilerle ilgilenen çalışanların hızlı bir şekilde uyumlu (servis) sunumuna izin vermelidir.”
“Bunun olabilmesi için daha az hareketli parça olması daha iyidir. Çünkü karmaşıklık genelde benimseme eksikliği anlamına gelir ve bazen figüratif bir şekilde bisikletin önünü kaldırmaya çalışmak sefil bir şekilde başarısız olur (ve de parayı boşa harcamaktır).
Bu cümlelere daha fazla katılamazdım.
Karmaşıklığı azaltmak için entegrasyon ilk adım fakat bunun, konukların hizmetinde olan stratejilerle takip edilmesi gerekir.
Bu amaçla, tahminsel istihbarat yönündeki adımlar coğrafya, yaş, seyahat modelleri vs gibi konularda biraz bilgi alır ve doğru zamanda doğru konuğa ulaşması için tasarlanmış mesaj gönderir.
Verilerin en iyi kullanımı, etkili bir biçimde konuklarınızı anlamanıza yardımcı olanıdır. Bu aynı zamanda konuklara çeşitli açılardan fayda sağlar, mesela “az fakat daha ilişkili seçeneklerle müşteriler geliştirilmiş rezervasyon deneyimine sahip olurlar”.
3) Büyük Gelir Yönetimi
Konuk hizmeti kadar önemli olan tek şey hizmetin para kazandırdığından emin olmaktır.
Bu yıl seyahat edenlerin yoğunluğunda bir büyüme beklenmezken, seyahat edenlerin harcamalarında bir artış beklenmektedir. Bu büyük bir fırsat.
Endüstri tek bir odaya dayanan gelir modelinden konuk değerine dayanan bir modele doğru geçtikçe, konuklar ve mülkün kontrolü dışındaki diğer etmenler –hava, etkinlikler, rakip oranları vs. hakkındaki veriler maksimum gelir yönetimi fırsatları için entegre edilmelidir.
Bu zamana kadar, iş kurallarını tespit etmek için konaklama endüstrisi sadece gayrimenkul yönetim sistemlerine ve de merkezi rezervasyon sistemine dayanıyordu. Yine de bu teknoloji platformları, çoğu otel pazarında artan oranda değişken talebi yönetmek için gerekli olan büyüyen sayıda veri kaynağını sonuna kadar kullanmada başarısız oldu.
Bu gerçeğin farkına varılması bunun irdelenmesi için ilk adımdır. Şimdi büyük veriler, otelleri dahili ve harici verilere entegre etmeye yardımcı olarak, gelir yönetimini daha etkili kılmak için kullanılan araçları takip edecek.
4) Chat, Botlar ve daha iyi bir iletişim
2016 yılında endüstri chat ve Botlar üzerinde müşterek aklını kaybetti.
Bu eğilim, 2017 yılında rezervasyon işlemi sırasında yolculara yardımcı olan tüketici yönelimli Botların ötesine geçecek.
İç haberleşme, dosya ve veri paylaşımı ve daha fazlası chat üzerinden yapılacaktır, otellerin iletişim kurma ve işletme yollarını geliştirecektir.
Aslında, bu iletişim biçimi bütün otel yazılımlarını bağlayan bir tutkal olacak ve iç haberleşme veri erişimini sert bir şekilde geliştirecektir.
Chat araçlarıyla birlikte, Botlar da olacaktır. Kulağa robotlar gibi geliyor mu yoksa sadece göz korkutucu mu emin değilim, fakat bu (delicesine faydalı) Botlar fikri konaklama endüstrisinde çalışan birçok kişiye yol gösteriyor gibi görünüyor.
Eğer bu kategorideyseniz, Slack’in basit istekleri yerine getirmeyi kolaylaştıran, yeni ve belirsiz Bot tasnifine bir göz atın.
Oylama botu Polly tarafından sindirilmiş olmak zor, değil mi?
Şu an Botlar daha çok iç haberleşmeyi geliştiriyor ya da Facebook Messenger ve Whatsapp aracılığıyla bazı temel müşteri hizmetleri taleplerini yerine getirmeye yardım ediyor.
Gelecek yıl, hem müşteri hem de personel iletişimini geliştirmek için –ki bunlar müşteri deneyimini müthiş derecede arttırabilir, Botların endüstride geniş oranda benimsenmesini bekleyin.
5) Yaşasın Mobilite!
Mobil bu yıl her şey demek. Size mobil kullanımı ile ilgili bir sürü istatistik sunabilirim fakat, tüketicilerin sadece masaüstünden ziyade mobilde daha çok vakit harcadığını değil, aynı zamanda araştırmalarını ve rezervasyonlarını da mobil üzerinden yaptıklarını sizin çoktan bildiğinizi tahmin ediyorum.
İnsanlar yolda, odalarında, restoranda, ya da barda cihazlarıyla dolaşıyorlar. Ve hoşunuza gitse de gitmese de mobil iletişim, birçok açıdan işlemsel olarak daha hızlı ve daha efektif.
Söz konusu büyük veriler olunca, gerçek zamanlı ve mobil hale gelmek, bilgilendirilmiş misafir hizmeti ve en iyi stratejik düşünce için bir mülkteki birçok insanın aynı anda aynı yüksek seviyede veriye eşit erişimi olmasını güvence altına almak adına gerekli.
Sonuç olarak
Bu yıl, sonunda büyük verilerin daha yönetilebilir hale geldiğini göreceğimiz bir yıl ve sonuç olarak, belli amaçlara hizmet etmek için verileri özelleştirmede daha büyük bir kabiliyet görmeye başlayacağız.
Konaklama endüstrisi, onlar için –verileri kullanmak için, mevcut olanın kapsamını daha yeni anlamaya başladı ve bir sonraki bilgece adım, bundan değerli bir şey yapmaya başlamaktır.
2017’de endüstrimiz büyük verileri bu karmaşıklığından kurtarmak için çalıştıkça, “değerli şeyler yapma” daha kolay hale gelecektir.
